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Customer Grievance Redressal PolicyEffective date: 15th April, 2019

Introduction and Objectives

This policy outlines a structured grievance redressal mechanism available to customers for escalating their complaints within the Bank to obtain a resolution. The Bank will treat the customers in a transparent and fair manner, and will deal with customer complaints with courtesy and in a timely manner.

This policy applies to employees of the Bank as well as Business Correspondents (BCs), is applicable in respect of all customers catered to by branches/BCs and covers all the products/services offered by the Bank including third party products distributed by the Bank.

Redressal mechanism for grievances raised over phone/internet

Escalation Matrix Level 1 (Queries)
• Online queries in Paytm app (
First response time – 2 working days
Final resolution time – 4 working days

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

Level 2 (Queries)
If timely resolution is not provided in step 1 or customer is not satisfied with the resolution provided, he/she can call our 24 x7 helpline number
• Phone - 0120-4456-456
Final resolution time – 4 working days

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

Level 3 (Complaints)
• If the customer's issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels or in the timelines mentioned above or if the customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to the Nodal Officer at:

Nodal Officer
Shri Yogender Singh
Paytm Payments Bank Limited,
V.J. Business Towers, Sector 125,
Noida, Uttar Pradesh 201303
Email :**.
Phone Number: 0120-4809661

**Note: While corresponding, please raise the issue along with related Query Reference Number/Ticket IDs, Paytm registered mobile number and transaction ID/Order ID (if any).

Report a fraud - 1800 120 130

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer/regulator the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

• In case the Bank is liable to pay any compensation, the same will be paid to the complainant as per the provisions of the ‘Customer Compensation Policy’ of the Bank

Redressal mechanism for grievances raised in-person

Escalation Matrix • In case a customer walks-in the Bank branch or meets grievance officers to raise the grievance, the official will help in resolving the grievance by educating the customer regarding the grievance redressal mechanism and escalating the grievance to the relevant escalation level

District-wise list of Grievance Officers:

SMS GO <Area Pincode> to 9880001234 to get the schedule of your Grievance Officer OR
Call us on Our 24*7 helpline number: 0120-4456-456 to help resolve your query.

• For resolution of the grievance, the escalation matrix and the procedure, as mentioned above, will be followed

Redressal channels outside the Bank

Escalation to regulator • In case the customer is not satisfied with the response from the Bank within one month of raising the grievance, he/she can approach the Banking Ombudsman (BO) located in State Capitals for redressal

• The Bank shall ensure that all final written responses to customers on queries / complaints extended beyond 30 days contain the mandatory clause to make customers aware of their rights to approach the Banking Ombudsman

• The contact details and the procedure for approaching the Banking Ombudsmen are provided at all the branches as well as here:
• The first point for redressal of complaints is the bank itself and the complainants may approach the BO only if the complaint is not resolved at the bank level within a month

•For all the complaints received from the regulator, timelines as mandated by respective regulator will be adhered to

Spreading awareness about grievance redressal among customers/employees

Publicizing redressal mechanism • The grievance redressal mechanism is appropriately displayed at the branches as well as on the Bank’s website to spread its awareness among customers

Sensitizing staff on handling complaints • The Bank staff will undergo regular training to ensure that consumers’ queries and grievances are handled properly

• They will be encouraged to work in a manner which will help the Bank in improving customer experience and building the consumer trust

Registration & Tracking of Complaints

Complaint Channels • Complaint / suggestion portal in a digital format at the Branches

• Complaints received through Banking Ombudsman (BO), BCSBI and Centralized Public Grievance Redress & Monitoring System (CPGRAMS) of the Government of India

• The customer will be given an acknowledgement/ticket number of his/her complaint within 1 working day

Complaint Ticket • All customer complaints received through digital channels will be acknowledged through email/SMS along with a need based intimation to concerned Controlling office

• An automated system will be devised to record digitally the customer complaints received through multiple channels, which will also be accessible to the branches and controlling offices to monitor and update the status of the complaint

Complaint Tracking • Each of these complaints will be assigned a unique tracking number which will be shared with the customer for future reference and monitoring purpose

Complaint Resolution Timelines • For general complaints, as per the timelines mentioned in the escalation matrix

• For specific transaction related complaints, as per the provisions of the ‘Customer Compensation Policy’ of the Bank


• The policy will be reviewed by the Board as and when required or at least annually to incorporate regulatory updates/changes, if any

• The records pertaining to customer complaints will be maintained as may be required as per the KYC/AML policy of the Bank

Regulatory References

• RBI Master Circular on Customer Service in Banks dated July 1, 2015

• IBA Model Policy for Grievance Redressal in Banks

• IBA Fair Practice Code

• IBA Model Customer Rights Policy

• BCSBI Code of Commitment to Customers

• RBI circular on 'Operating guidelines on Payments Bank' dated October 6, 2016

ग्राहक शिकायत निवारण नीति प्रभावी तिथि: 2 नवम्बर 2018

परिचय और उद्देश्य

यह नीति समाधान प्राप्त करने के लिए अपनी शिकायतों को बैंक के भीतर उच्च स्तर पर अग्रेषित करने हेतु ग्राहकों को उपलब्ध संरचित शिकायत निवारण तंत्र की रूपरेखा प्रदान करती है। बैंक ग्राहकों से पारदर्शी और निष्पक्ष तरीके से व्यवहार करेगा, और ग्राहकों की शिकायतों के साथ शिष्टाचार के साथ और समय पर समाधान प्रदान करने की रीति-नीति अपनाते हुए व्यवहार करेगा।

यह नीति बैंक के कर्मचारियों एवं साथ ही व्यापार अभिकर्ताओं के लिए भी लागू होती है, और शाखाओं/ व्यापार अभिकर्ताओं द्वारा सेवित सभी ग्राहकों के संबंध में लागू होती है और बैंक द्वारा वितरित किए जाने वाले तृतीय पक्ष उत्पादों सहित बैंक द्वारा प्रस्तावित सभी उत्पादों/सेवाओं को आच्छादित (कवर) करती है।

फोन/इंटरनेट पर की गई शिकायतों हेतु निवारण तंत्र

अग्रेषण आव्‍यूह (एस्केलेशन मैट्रिक्स) स्तर 1 (पूछताछ)
• पेटीएम ऐप में ऑनलाइन पूछताछ (
प्रथम अनुक्रिया समय– 2 कार्य दिवस
अंतिम समाधान समय– 4 कार्य दिवस

• यदि किसी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता हो, तो बैंक ग्राहक को विलम्ब के कारणों की सूचना देगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समय सीमा प्रदान करेगा।

स्तर 2 (पूछताछ)
यदि चरण 1 में समय पर समाधान उपलब्ध नहीं कराया जाता है या ग्राहक दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह हमारे 24 x7 हेल्पलाइन नंबर पर फोन कर सकता है।
• फोन - 0120-4456-456
अंतिम समाधान समय – 4 कार्य दिवस

• यदि किसी भी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता होती है, तो बैंक ग्राहक को विलम्ब के कारणों की सूचना देगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समय-सीमा देगा।

स्तर 3 (शिकायतें)
• यदि विभिन्न शिकायत समाधान चैनलों से संपर्क करने के बाद भी या ऊपर उल्लिखित समय-सीमा में ग्राहक की समस्या हल नहीं होती है या यदि ग्राहक को प्राप्त अनुक्रिया (उत्तर) से संतुष्टि‍ नहीं मिलती है तो वह यहाँ नीचे लिखे गए नोडल अधिकारी से संपर्क कर सकता/सकती है:

नोडल अधिकारी
श्री योगेंदर सिंह
पेटीएम पेमेंट्स बैंक लिमिटेड,
सेक्टर 2, नोएडा,
उत्तर प्रदेश -201301
ईमेल :**.
फोन नंबर: 0120-4809661

** नोट: पत्राचार करते समय, संबंधित पूछताछ संदर्भ संख्या/ टिकट आईडी/ पेटीएम में पंजीकृत मोबाइल नंबर और लेनदेन आईडी/ऑर्डर आईडी (यदि कोई हो तो) के साथ समस्या व्यक्त कीजिए।

धोखाधड़ी की रिपोर्ट करें - 1800 120 130

• यदि किसी भी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता है, तो बैंक ग्राहक/ नियामक को विलंब के कारणों की सूचना देगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समय सीमाएँ प्रदान करेगा।

• यदि बैंक किसी भी क्षतिपूर्ति का भुगतान करने के लिए उत्तरदायी है तो शिकायतकर्ता (परिवादी) को बैंक की 'ग्राहक क्षतिपूर्ति नीति' के प्रावधानों के अनुसार उसका भुगतान किया जाएगा।

व्यक्तिगत रुप से जाकर व्यक्त की गई समस्याओं के समाधान की कार्यप्रणाली

अग्रेषण आव्‍यूह (एस्केलेशन मैट्रिक्स) • यदि कोई ग्राहक बैंक शाखा में आता है या समस्या समाधान अधिकारी से मिलकर अपनी समस्या व्यक्त करता है, तो अधिकारी ग्राहक को समस्या निवारण तंत्र के संबंध में भली प्रकार जानकारी देकर और उसकी समस्या को प्रासंगिक उच्च स्तर पर अग्रेषित करके समस्या के निवारण में सहायता करेगा।

समस्या समाधान अधिकारियों की जिला-वार सूची:

अपने समस्या समाधान अधिकारी की समय सारणी प्राप्त करने के लिए 9880001234 पर GO <क्षेत्र का पिनकोड> एसएमएस कीजिए। या
अपने प्रश्नों के उत्तर पाने के लिए हमें हमारे 24*7 हेल्पलाइन नंबर: 0120-4456-456 पर फोन कीजिए। 

• समस्या के समाधान के लिए, ऊपर उल्लेख किए गए अग्रेषण आव्‍यूह (समस्या को उच्च अधिकारी की ओर आगे बढ़ाने का तंत्र) और प्रक्रिया का पालन किया जाएगा।

बैंक के बाहर समस्या के समाधान हेतु विभिन्न चैनल

नियामक की ओर अग्रेषण • यदि ग्राहक को समस्या व्यक्त करने के एक माह के भीतर बैंक की अनुक्रिया (उत्तर) से संतुष्टि‍ प्राप्त नहीं होती है तो, वह समस्या के समाधान के लिए राज्य की राजधानियों में स्थित बैंकिंग लोकपाल (बीओ) से सम्‍पर्क कर सकता/सकती है।

• बैंक यह सुनिश्चित करेगा, कि ग्राहकों की 30 दिनों से अधिक समय तक लंबित पूछताछ/ शिकायतों के मामले में अंतिम रूप से प्राप्त लिखित अनुक्रियाओं (उत्तरों) में ग्राहकों को बैंकिंग लोकपाल से संपर्क करने संबंधी उनके अधिकारों से अवगत कराने वाला अनिवार्य खण्ड सम्मिलित हो।

• बैंकिंग लोकपाल तक पहुंचने हेतु संपर्क विवरण एवं और संपर्क स्थापित करने की प्रक्रिया सभी शाखाओं एवं साथ ही साथ यहाँ: पर प्रदान की जाती है।

• शिकायतों के निपटारे के लिए पहला बिन्दु बैंक स्वयं है और एक महीने के भीतर में शिकायत का समाधान न होने पर ही शिकायतकर्ताओं द्वारा बैंकिंग लोकपाल से सम्‍पर्क किया जा सकता है।

• नियामक से प्राप्त सभी शिकायतों के लिए, संबंधित विनियामक द्वारा आज्ञापित समय-सीमाओं का पालन किया जाएगा।

ग्राहकों/ कर्मचारियों के बीच शिकायत निवारण के बारे में जागरूकता फैलाना

निवारण तंत्र का प्रचार करना • शिकायत निवारण तंत्र के विषय में ग्राहकों के बीच जागरूकता फैलाने के लिए इसे शाखाओं के साथ-साथ बैंक की वेबसाइट पर उचित रूप से प्रदर्शित किया जाता है।

शिकायतें निपटाने के संबंध में कर्मचारियों को संवेदनशील बनाना • बैंक कर्मचारियों को यह सुनिश्चित करने के लिए नियमित रूप से प्रशिक्षण दिया जाएगा कि उपभोक्ताओं के प्रश्नों और समस्याओं को ठीक प्रकार से संभाला जाए।

• उन्हें इस तरीके से काम करने के लिए प्रोत्साहित किया जाएगा जो ग्राहक अनुभव में सुधार लाने और बैंक के प्रति उपभोक्ताओं में विश्वास उत्पन्‍न करने में बैंक की सहायता करे।

शिकायतों का पंजीकरण और ट्रैकिंग

शिकायत चैनल • शाखाओं में डिजिटल प्रारूप में शिकायत/सुझाव पोर्टल

• बैंकिंग लोकपाल, बैंकिंग संहिता और भारतीय बैंकिंग संहिता एवं मानक बोर्ड (बीसीएसबीआई) और भारत सरकार की केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली के माध्यम से प्राप्त शिकायतें।

• ग्राहक को 1 कार्य दिवस के भीतर अपनी शिकायत की पावती/ टिकट नंबर दी जाएगी।

शिकायत टिकट • ग्राहकों की डिजिटल माध्यमों से प्राप्त सभी शिकायतों की पावती संबंधित नियंत्रक कार्यालय को आवश्यकता आधारित सूचना के माध्‍यम से ईमेल/एसएमएस के माध्यम से भेजी जाएगी।

• विभिन्न माध्यमों से प्राप्त ग्राहकों की शिकायतों को डिजिटल रूप से रिकॉर्ड करने के लिए एक स्वचालित प्रणाली तैयार की जाएगी, जो शिकायत की स्थिति की निगरानी और अद्यतन करने के लिए शाखाओं और नियंत्रक कार्यालयों के लिए भी सुलभ होगी।

शिकायत ट्रैकिंग • इनमें से प्रत्येक शिकायत को विशिष्ट ट्रैकिंग नंबर निर्दिष्ट किया जाएगा जिसे ग्राहक के साथ भविष्य के संदर्भ और निगरानी के लिए साझा किया जाएगा।

शिकायत समाधान की समयसीमा • सामान्य शिकायतों के लिए, अग्रेषण आव्‍यूह (एस्केलेशन मैट्रिक्स) में उल्लिखित समय-सीमा के अनुसार।

• लेनदेन संबंधी विशिष्ट शिकायतों के लिए, बैंक की ‘ग्राहक क्षतिपूर्ति नीति' के प्रावधानों के अनुसार।


• इस नीति की बोर्ड द्वारा आवश्यकता होने पर या कम से कम वार्षिक रूप से, यदि कोई विनियामक अद्यतन हों तो उनको शामिल करने के लिए, समीक्षा की जाएगी।

• ग्राहकों की शिकायतों से संबंधित रिकॉर्ड, बैंक की ‘अपने ग्राहक को जानो’ (केवाईसी)/मनी लॉन्ड्रिंग विरोधी (एएमएल) नीति के अनुरूप आवश्यकतानुसार बनाए रखे जाएंगे।

विनियामक संदर्भ

• बैंकों में ग्राहक सेवा पर भारतीय रिजर्व बैंक का मास्टर परिपत्र दिनांकित 1 जुलाई, 2015

• बैंकों में शिकायत निवारण के लिए भारतीय बैंक संघ (आईबीए) की आदर्श नीति

• भारतीय बैंक संघ (आईबीए) की उचित अभ्यास संहिता

• भारतीय बैंक संघ (आईबीए) की आदर्श ग्राहक अधिकार नीति

• भारतीय बैंकिंग संहिता एवं मानक बोर्ड (बीसीएसबीआई) की ग्राहकों के प्रति प्रतिबद्धता संहिता

• 'भुगतान बैंक परिचालन पर दिशानिर्देश' पर भारतीय रिजर्व बैंक परिपत्र दिनांकित 6, अक्टूबर 2016

গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তি নীতিকার্যকর হওয়ার দিন: 2রা নভেম্বর 2018

ভূমিকা ও উদ্দেশ্য

এই নীতি গ্রাহকদের জন্য একটি সংগঠিত অভিযোগ নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া গঠন করে যার মাধ্যমে তারা একটি সমাধান খুঁজে বের করার জন্য ব্যাঙ্কের কাছে নিজেদের অভিযোগ পৌঁছে দিতে পারেন। এই ব্যাঙ্ক গ্রাহকদের প্রতি স্বচ্ছ ও ন্যায্য থাকবে, এবং গ্রাহকদের অভিযোগ সম্পর্কে সৌজন্যের সাথে এবং নির্দিস্ট সময়ের মধ্যে পদক্ষেপ গ্রহণ করবে।

এই নীতি ব্যাঙ্কের কর্মচারী ও সেইসঙ্গে ব্যবসায়িক প্রতিনিধির (Business Correspondents-BC) ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে, ব্রাঞ্চ/বিসিদের দ্বারা পরিষেবাপ্রাপ্ত সকল গ্রাহকদের ক্ষেত্রে প্রযুক্ত হবে এবং ব্যাঙ্ক দ্বারা সরবরাহিত তৃতীয় পক্ষের পণ্যসহ ব্যাঙ্ক থেকে পাওয়া সকল পণ্য/পরিষেবা এই নীতির আওতায় থাকবে।

ফোন/ইন্টারনেটের মাধ্যমে জানানো ক্ষোভের নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া

নিষ্পত্তি প্রক্রিয়ার পদক্ষেপ 1ম ধাপ (জিজ্ঞাস্যসমূহ)
• পেটিএম অ্যাপে অনলাইন অনুসন্ধান (
প্রথম উত্তর দেওয়ার সময় – 2টি কার্য দিবস
চূড়ান্ত সমাধানের সময় – 4টি কার্য দিবস

• যদি কোন কেসে অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হয়, ব্যাঙ্ক দেরী হওয়ার কারণ গ্রাহককে জানাবে এবং সমস্যা সমাধানের প্রত্যাশিত সময়সীমা জানাবে

2য় ধাপ (জিজ্ঞাস্যসমূহ)
1ম ধাপের সময়সীমার মধ্যে সমাধান প্রদান করা না হলে অথবা গ্রাহক প্রদত্ত সমাধানে সন্তুষ্ট না হলে, তিনি আমাদের হেল্পলাইন নম্বরে 24 x7 ফোন করতে পারবেন
• ফোন - 0120-4456-456
চূড়ান্ত সমাধানের সময় – 4টি কার্য দিবস

• যদি কোন কেসে অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হয়, ব্যাঙ্ক দেরী হওয়ার কারণ গ্রাহককে জানাবে এবং সমস্যা সমাধানের প্রত্যাশিত সময়সীমা জানাবে

3য় ধাপ (অভিযোগসমূহ)
• গ্রাহকের সমস্যা বিভিন্ন অভিযোগ সমাধানের প্রণালীগুলি ব্যবহার করেও যদি না মেটানো যায় বা উপরিউক্ত সময়সীমার মধ্যে যদি সমাধান না পাওয়া যায় অথবা গ্রাহক যদি সমাধানে সন্তুষ্ট না হন, তাহলে তিনি নোডাল অফিসারের সাথে যোগাযোগ করতে পারবেন:

নোডাল অফিসার
শ্রী যোগেন্দ্র সিং
পেটিএম পেমেন্টস ব্যাঙ্ক লিমিটেড,
A-80, সেক্টর 2,
নয়ডা, উত্তর প্রদেশ-201301
ফোন নম্বর: 0120-4809661

**মনে রাখবেন: এই ক্ষেত্রে সমস্যা জানানোর সময়, অনুগ্রহ করে সঙ্গে প্রাসঙ্গিক কোয়্যারি রেফারেন্স নম্বর/ টিকিট আইডি, পেটিএম রেজিস্টার্ড মোবাইল নম্বর ও ট্রানজেকশন আইডি/অর্ডার আইডি (যদি থাকে) জানাতে ভুলবেন না।

প্রতারণা সম্পর্কে জানা - 1800 120 130

• যদি কোন কেসের ক্ষেত্রে অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হয়, ব্যাঙ্ক গ্রাহক/ ব্যবস্থাপককে দেরী হওয়ার কারণ জানাবে এবং সমস্যা সমাধানের প্রত্যাশিত সময়সীমা জানিয়ে দেবে

• যদি কোন ক্ষেত্রে ব্যাঙ্ক ক্ষতিপূরণ দেওয়ার জন্য দায়বদ্ধ থাকে, সেক্ষেত্রে ব্যাঙ্কের ‘গ্রাহক ক্ষতিপূরণ নীতি’-এর বিধান অনুযায়ী তা অভিযোগকারীকে প্রদান করা হবে

সরাসরি হাজির হয়ে জানানো ক্ষোভের নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া

নিষ্পত্তি প্রক্রিয়ার পদক্ষেপ • Iযেক্ষেত্রে গ্রাহক ব্যাঙ্কের ব্রাঞ্চে সরাসরি হাজির হয়ে বা গ্রিভেন্স অফিসারের সাথে দেখা করে ক্ষোভ জানাবেন, অফিসার গ্রাহককে ক্ষোভ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া সম্পর্কে জানানোর মাধ্যমে এবং প্রাসঙ্গিক প্রক্রিয়ার ধাপ অনুযায়ী সমাধানকারীকে জানিয়ে সমস্যার সমাধানে সাহায্য করবেন

জেলা অনুযায়ী গ্রিভেন্স অফিসারের তালিকা:

আপনার গ্রিভেন্স অফিসারের সূচি পাওয়ার জন্য এসএমএস করুন GO <Area Pincode> এবং পাঠিয়ে দিন 9880001234 নম্বরে অথবা
আমাদের 24*7 হেল্পলাইন নম্বর: 0120-4456-456 তে ফোন করে আপনার সমস্যা সমাধানে সহায়তা পান।

• ক্ষোভের নিষ্পত্তি হওয়ার ক্ষেত্রে উপরিউক্ত নিষ্পত্তি প্রক্রিয়ার পদক্ষেপগুলি অনুসরন করা হবে

ব্যাঙ্কের বাইরে থেকে সমাধানের পদ্ধতি

ব্যবস্থাপকের কাছে সমস্যা পৌঁছে দেওয়া • ক্ষোভ জানানোর একমাসের মধ্যে যদি গ্রাহক ব্যাঙ্কের পক্ষ থেকে সন্তোষজনক উত্তর না পান, তিনি রাজধানীতে অবস্থিত ব্যাঙ্কিং ওম্বাডসমানে (বিও) যেতে পারেনl

• ব্যাঙ্ককে এটা নিশ্চিত করতে হবে যে গ্রাহকের ক্ষোভ/ অভিযোগের সমাধান 30 দিনের মধ্যে না হলে এরপরে তাকে পাঠানো সকল চূড়ান্ত লিখিত উত্তরে যেন ব্যাঙ্কিং ওম্বাডসমানে যাওয়ার অধিকার সম্পর্কে জানানো হয়

ব্যাঙ্কিং ওম্বাডসমানে জানানোর জন্য যোগাযোগের বিবরণ ও প্রক্রিয়া ব্রাঞ্চে এবং সেইসঙ্গে এখানে জানা যাবে:
• অভিযোগ সমাধানের প্রথম স্থান ব্যাঙ্কই এবং অভিযোগ সম্পর্কে বিও পর্যন্ত পৌঁছানো যাবে শুধুমাত্র যদি ব্যাঙ্কস্তরে একমাসের মধ্যে অভিযোগের কোন নিষ্পত্তি না হয়

• ব্যবস্থাপকের কাছ থেকে পাওয়া সমস্ত অভিযোগের জন্য, রেগুলেটরদের যথাক্রমে বাধ্যতামূলকভাবে সময়সীমা মেনে চলতে হবে

গ্রাহক/ কর্মচারীদের মধ্যে ক্ষোভের নিষ্পত্তি সম্পর্কে সচেতনতা বৃদ্ধি করা

সমাধান প্রক্রিয়া প্রচার করা • ক্ষোভের নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া সম্পর্কে গ্রাহকদের মধ্যে সচেতনতা বৃদ্ধি করতে ব্র্যাঞ্চে ও সেইসাথে ব্যাঙ্কের ওয়েবসাইটে যথাযথভাবে প্রদর্শন করা হবে

অভিযোগ সামলানোর বিষয়ে কর্মচারীদের উদ্দীপিত করা • গ্রাহকদের জিজ্ঞাস্য ও ক্ষোভের বিষয়গুলি যথাযথভাবে সামলানোর জন্য ব্যাঙ্ক কর্মচারীরা নিয়মিত প্রশিক্ষণ পায়

• তাদের সেই পদ্ধতিতে কাজ করতে উৎসাহ দেওয়া হবে যেভাবে গ্রাহকের আরও ভালো অভিজ্ঞতা লাভ করেন এবং গ্রাহকের ভরসা বৃদ্ধি করে ব্যাঙ্ককে সাহায্য করা যায়

অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন ও ট্র্যাকিং

অভিযোগের প্রণালী • ব্র্যাঞ্চগুলিতে ডিজিটাল পদ্ধতিতে অভিযোগ/পরামর্শ জানানোর পোর্টাল

• ভারত সরকারের ব্যাঙ্কিং ওম্বাডসমান (বিও), বিসিএসবিআই ও সেন্ট্রালাইজড পাবলিক গ্রিভেন্স রিড্রেস অ্যান্ড মনিটরিং সিস্টেম (সিপিজিআরএএমএস) দ্বারা গৃহীত অভিযোগ

• গ্রাহকের অভিযোগ জানানোর 1টি কার্য দিবসের মধ্যে তাকে একটি প্রাপ্তিস্বীকার/টিকিট নম্বর দেওয়া হবে

অভিযোগ টিকিট • ডিজিটাল প্রণালীর মাধ্যমে গৃহীত সকল গ্রাহক অভিযোগ ইমেল/এসএমএসের মাধ্যমে স্বীকার করা হবে এবং তার সাথে প্রয়োজনীয়তা অনুযায়ী প্রাসঙ্গিক নিয়ন্ত্রণকারী অফিস সম্পর্কে জানানো হবে

• একাধিক প্রণালীর মাধ্যমে গৃহীত গ্রাহক অভিযোগ ডিজিটালভাবে একটি স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমের দ্বারা রেকর্ড করা হবে, যা ব্র্যাঞ্চগুলিতে এবং নিয়ন্ত্রককারী অফিসগুলিতে পৌঁছায় নিয়ন্ত্রণের জন্য ও অভিযোগের স্ট্যাটাস আপডেট করার জন্য

অভিযোগ ট্র্যাকিং করা • অভিযোগগুলির প্রতিটিকে একটি অন্যন্য ট্র্যাকিং নম্বর দেওয়া হয় যা ভবিষ্যতে উল্লেখের জন্য ও পর্যবেক্ষনের উদ্দেশ্যে গ্রাহককে জানানো হয়

অভিযোগ সমাধানের সময়সীমা • সাধারণ অভিযোগের ক্ষেত্রে, নিষ্পত্তি প্রক্রিয়ার পদক্ষেপে উল্লিখিত সময়সীমা অনুযায়ী

• অভিযোগ সম্পর্কিত নির্দিস্ট ট্রানজেকশনের ক্ষেত্রে, ব্যাঙ্কের ‘গ্রাহক ক্ষতিপূরণ নীতি’-এর নিয়ম অনুযায়ী


• কোন নিয়ন্ত্রক আপডেট/পরিবর্তন ঘটলে, তা অন্তর্ভুক্ত করার জন্য এই নীতি বোর্ড দ্বারা পর্যালোচিত হবে যখন প্রয়োজন হবে অথবা অন্ততপক্ষে বছরে একবার

• ব্যাঙ্কের কেওয়াইসি/ এএমএল নীতির চাহিদা অনুযায়ী গ্রাহকের অভিযোগ সংক্রান্ত রেকর্ড রক্ষণাবেক্ষণ করা হবে

নিয়ন্ত্রক তথ্যসূত্র

• ব্যাঙ্কগুলিতে গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে মাষ্টার সার্কুলার, 1লা জুলাই, 2015

• ব্যাঙ্কে ক্ষোভের নিষ্পত্তির জন্য আইবিএ মডেল পলিসি

• আইবিএ ন্যায্য কার্য পরিচালনা রীতি

• আইবিএ মডেল গ্রাহক অধিকার নীতি

• বিসিএসবিআই গ্রাহকদের প্রতি দায়বদ্ধতার রীতি

• পেমেন্ট ব্যাঙ্ক পরিচালনার নির্দেশিকা’ বিষয়ে আরবিআইয়ে সার্কুলার, 6ই অক্টোবর, 2016

ग्राहक तक्रार निराकरण धोरणप्रभावी तारीख: 2 नोव्हेंबर 2018

परिचय आणि उद्दिष्ट

हे धोरण एक संरचित अशी तक्रार निराकरण यंत्रणा आहे ज्याद्वारे ग्राहक आपले गाऱ्हाणे बँकेच्या विविध पातळींवर मांडून आपल्या तक्रारींचे समाधान प्राप्त करू शकतात. बँक आपल्या ग्राहकांना पारदर्शक आणि न्याय्य वागणूक देईल आणि ग्राहकांच्या तक्रारींचे विनम्रपणे आणि वेळेत निराकरण करेल.

हे धोरण बँकेच्या कर्मचारी तसेच बँक प्रतिनिधींना लागू राहील, बँकेच्या आणि बँक प्रतिनिधींच्या सर्व ग्राहकांना लागू असेल आणि त्यामध्ये बँकेने देऊ केलेली उत्पादने आणि सेवा तसेच बँकेद्वारे वितरित केलेली तृतीय पक्षीय उत्पादने समाविष्ट असतील.

फोन / इंटरनेटवर नोंदविलेल्या तक्रारींसाठी निवारण यंत्रणा

एस्केलेशन मॅट्रिक्स / वृद्धी मॅट्रिक्स पातळी 1 (प्रश्न)
• पेटीएम अॅपमधील ऑनलाइन प्रश्न (
प्रथम प्रतिसाद वेळ - 2 कामकाजी दिवस
अंतिम प्रतिसाद वेळ - 4 कामकाजी दिवस

• कोणत्याही बाबतीत अतिरिक्त वेळेची आवश्यकता असल्यास, बँक विलंबाची कारणे आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी अपेक्षित वेळ प्रदान करेल.

पातळी 2 (प्रश्न)
जर पायरी 1 मध्ये वेळेत निराकरण दिले गेले नसेल किंवा दिलेल्या निराकरणाने ग्राहक संतुष्ट नसेल तर ते आमच्या 24 x7 हेल्पलाइन नंबरवर कॉल करू शकतात.
• फोन - 0120-4456-456
अंतिम निराकरण समय - 4 कामकाजी दिवस

• कोणत्याही बाबतीत अतिरिक्त वेळेची आवश्यकता असल्यास, बँक विलंबाची कारणे आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी अपेक्षित वेळ प्रदान करेल.

पातळी 3 (तक्रारी)
• तक्रारींचे निराकरण करणाऱ्या विविध पर्यायांशी संपर्क साधून देखील किंवा वर नमूद केलेल्या वेळेत किंवा ग्राहकास प्रतिसाद न मिळाल्यास, ग्राहकांच्या समस्येचे निराकरण झाले नाही तर, ते नोडल ऑफिसर कडे पुढील पत्त्यावर पोहोचू शकतात:

नोडल ऑफिसर
श्री योगेंदर सिंघ
पेटीएम पेमेंट्स बँक लिमिटेड,
ए -80, सेक्टर 2,
नोएडा, उत्तर प्रदेश -201301
ईमेल :**.
फोन नंबर: 0120-4809661

**टीप: संपर्क साधत असतांना, कृपया संबंधित क्वेरी संदर्भ क्रमांक / तिकीट आयडी, पेटीएम नोंदणीकृत मोबाइल नंबर आणि व्यवहार आयडी / ऑर्डर आयडी (असल्यास) यासह समस्या कळवा.

फसवणूक नोंदवा - 1800 120 130

• कोणत्याही बाबतीत अतिरिक्त वेळेची आवश्यकता असल्यास, बँक विलंबाची कारणे आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी अपेक्षित वेळ ग्राहकांना / नियामकांना प्रदान करेल.

• जर बँक कोणत्याही नुकसान भरपाईसाठी जबाबदार असेल, तर तक्रारदारास बँकेच्या 'कस्टमर कम्पेन्सेशन पॉलिसी' च्या तरतूदीनुसार देय दिले जाईल.


एस्केलेशन मॅट्रिक्स / वृद्धी मॅट्रिक्स • एखादा ग्राहक बँकेच्या शाखेत आला असेल किंवा तक्रार करण्यासाठी तक्रार अधिकार्यांना भेटल्यास, अधिकारी ग्राहकांना तक्रार निवारण यंत्रणे संबंधित शिक्षित करुन आणि ती तक्रार संबंधित तकार एस्केलेशन पातळीकडे नेवून तक्रार निवारण करण्यात मदत करतील.

तक्रार अधिकारीांची जिल्हानिहाय यादीः

आपल्या तक्रार अधिकाऱ्याचे शेड्यूल मिळविण्यासाठी 9880001234 वर एसएमएस करा GO <Area Pincode> किंवा
आपल्या प्रश्नाचे निराकरण करण्यात मदत करण्यासाठी आमच्या 24*7 हेल्पलाइन नंबर: 0120-4456-456 वर आम्हाला कॉल करा.

• तक्रारीच्या निराकरणासाठी, वर उल्लेख केल्याप्रमाणे एस्केलेशन मॅट्रिक्स आणि प्रक्रियेचे अनुसरण केले जाईल.

निवारणाचे बँकेबाहेरील मार्ग

एस्केलेशन मॅट्रिक्स / वृद्धी मॅट्रिक्स • तक्रार नोंदविण्याच्या एक महिन्याच्या आत ग्राहक बँकेच्या प्रतिसादाशी समाधानी नसल्यास, तो राज्यांच्या राजधानीतील स्थित बँकिंग लोकपाल (बीओ) कडे तक्रार निवारणासाठी जावू शकतात.

• बँकांनी याची खात्री करुन घ्यावी की ग्राहकांना 30 दिवसांच्या नंतर पुरविलेल्या प्रश्न / तक्रारींबद्दल सर्व अंतिम लिखित प्रतिसादांमध्ये बँकिंग लोकपालाकडे जाण्यासाठीच्या त्यांच्या हक्काबद्दल जागरूक करणे आवश्यक आहे.

• किंग लोकपालांचा संपर्क तपशील आणि संपर्क करण्याची प्रक्रिया सर्व शाखांमध्ये तसेच येथे उपलब्ध आहे:
• तक्रारींचे निवारण करण्याचे पहिले स्थान म्हणजे स्वत: बँक आणि एका महिन्याच्या आत बँक पातळीवर समस्येचे निराकरण न झाल्यासच तक्रारदार बीओकडे जाऊ शकतात.

• नियामकांकडून मिळालेल्या सर्व तक्रारींसाठी, संबंधित नियामकांद्वारे निर्देशित केलेल्या टाइमलाइनची पूर्तता केली जाईल

बँकेच्या ग्राहक आणि कर्मचाऱ्यांमध्ये तक्रार निराकारणाबद्दल जागरूकता पसरवणे

निराकरण यंत्रणेला प्रसिद्धी देणे • ग्राहकांमध्ये जागरूकता पसरविण्यासाठी तक्रार निराकरण यंत्रणेबद्दलची माहिती योग्यरित्या बँकेच्या शाखा आणि वेब साईटवर प्रदर्शित केली आहे.

तक्रार हाताळण्याबद्दल बँक कर्मचाऱ्यांना संवेदनशील बनवणे • ग्राहकांच्या शंका आणि तक्रारी योग्यरीत्या हाताळण्यात याव्या ह्यासाठी बँकेच्या कर्मचाऱ्यांना नियमित प्रशिक्षण दिले जाईल.

• त्यांना ग्राहकांचा अनुभव अधिक सुखद होईल तसेच ग्राहकांचा बँकेवरील विश्वास अधिक दृढ होईल अशा प्रकारे काम करण्या साठी प्रोत्साहित केले जाईल.

तक्रारींची नोंद आणि त्यांचा मागोवा

तक्रारींच्या चॅनेल्स • तक्रार / सूचनांसाठी बँकेच्या शाखांमध्ये डिजिटल स्वरूपाचे पोर्टल

• बँक लोकपाल (BO), BCSBI आणि भारत सरकारच्या केंद्रीय सार्वजनिक तक्रार निराकरण आणि देखरेख प्रणाली (CPGRAMS) मार्फत तक्रारीचा स्वीकार

• ग्राहकाला 1 दिवसाच्या आत त्याने दिलेल्या तक्रारीबद्दल पोच पावती/तिकीट नंबर दिला जाईल.

तक्रार तिकीट • डिजिटल चॅनेल्सद्वारे प्राप्त झालेल्या ग्राहकांच्या सर्व तक्रारींना ई-मेल /SMSच्या स्वरूपात पावती दिली जाईल तसेच गरज असल्यास संबंधित नियंत्रण कार्यालयाला सूचित केले जाईल.

• ग्राहकांच्या तक्रारी डिजिटल स्वरूपात नोंदविण्यासाठी स्वचलित प्रणाली तयार केली जाईल जी बँकेच्या शाखा आणि नियंत्रण कार्यालयांना उपलब्ध असेल आणि ज्यामुळे तक्रारींवर देखरेख ठेवण्यात आणि तक्रारींची सद्यस्थिती अद्ययावत करण्यास मदत होईल.

तक्रारींचा मागोवा • प्रत्येक तक्रारीला एक विशिष्ट ट्रॅकिंग क्रमांक दिला जाईल. हा क्रमांक पुढील संदर्भासाठी आणि तक्रारीच्या पाठपुराव्यासाठी ग्राहकसोबत शेअर केला जाईल.

तक्रार निराकरण कालावधी • सामान्य स्वरूपाच्या तक्रारींसाठी, एस्केलेशन मॅट्रिक्समध्ये निर्दिष्ट केल्याप्रमाणे

• विशिष्ट आर्थिक व्यवहारासंबंधित तक्रारींसाठी, बँकेच्या ग्राहक भरपाई धोरणातील तरतुदीनुसार


• नियामक तत्वांना अद्ययावत करण्यासाठी अथवा त्यामध्ये काही बदल करण्यासाठी संचालक मंडळाद्वारे ह्या धोरणाची आवश्यकता भासेल तेव्हा किंवा वर्षाकाठी किमान एकदा समीक्षा केली जाईल.

• बँकेच्या KYC /AML धोरणानुसार, गरज असल्यास, ग्राहकांच्या तक्रारींच्या नोंदी राखून ठेवण्यात येतील.

नियामक संदर्भ

• 1 जुलै 2015 रोजी बँकांमध्ये ग्राहक सेवेवरील आरबीआय मास्टर परिपत्रक

• बँकेन्धील तक्रार निवारण्यासाठी आयबीए मॉडेल डिपोसीट पॉलिसी

• आयबीए फेअर प्रॅक्टीस कोड

• आयबीए मॉडेल कस्टमर राईट पॉलिसी

• बीसीसीआय कोड फॉर कमीटमेंट टू कस्टमर

• पेमेंट बँकेवरील 27 नोव्हेंबर 2014 रोजी जारी केलेल्या आरबीआयच्या सूचना

© Copyright , Paytm Payments Bank
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