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Customer Grievance Redressal Policy

Introduction and Objectives

This policy outlines a structured grievance redressal mechanism available to customers for escalating their complaints within the Bank to obtain a resolution. The Bank will treat the customers in a transparent and fair manner, and will deal with customer complaints with courtesy and in a timely manner.

This policy applies to employees of the Bank as well as Business Correspondents (BCs), is applicable in respect of all customers catered to by branches/BCs and covers all the products/services offered by the Bank including third party products distributed by the Bank.


Redressal mechanism for grievances raised over phone/internet

Escalation Matrix Level 1 (Queries)
• Online queries in Paytm app (http://m.p-y.tm/care)
First response time - 2 working days
Final resolution time - 4 working days

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

Level 2 (Queries)
If timely resolution is not provided in step 1 or customer is not satisfied with the resolution provided, he/she can call our 24 x7 helpline number
• Phone - 0120-4456-456
Final resolution time - 4 working days

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

Level 3 (Complaints)
• If the customer's issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels or in the timelines mentioned above or if the customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to the Nodal Officer at:

Nodal Officer
Shri Yogender Singh
Paytm Payments Bank Limited,
A-80, Udhyog Marg,
Sector 2, Noida,
Uttar Pradesh 201301
Email : nodalofficer@paytmbank.com.

Reporting an unauthorized transaction - 1800 120 130

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer/regulator the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

• In case the Bank is liable to pay any compensation, the same will be paid to the complainant as per the provisions of the 'Customer Compensation Policy' of the Bank

Redressal mechanism for grievances raised in-person

Escalation Matrix • In case a customer walks-in the Bank branch or meets grievance officers to raise the grievance, the official will help in resolving the grievance by educating the customer regarding the grievance redressal mechanism and escalating the grievance to the relevant escalation level

District-wise list of Grievance Officers

SMS GO <Area Pincode> to 9223990641 to get the schedule of your Grievance Officer OR
Call us on Our 24*7 helpline number: 011 3399 6699/0120-4456-456 to help resolve your query.

• For resolution of the grievance, the escalation matrix and the procedure, as mentioned above, will be followed

Redressal channels outside the Bank

Escalation to regulator • The Bank shall ensure that all final written responses to customers on queries / complaints extended beyond 30 days contain the mandatory clause to make customers aware of their rights to approach the Banking Ombudsman

• The contact details and the procedure for approaching the Banking Ombudsmen are provided at all the branches as well as here: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• The first point for redressal of complaints is the bank itself and the complainants may approach the BO only if the complaint is not resolved at the bank level within a month

• The grievance redressal mechanism is appropriately displayed at the branches as well as on the Bank's website to spread its awareness among customers

• For all the complaints received from the regulator, timelines as mandated by respective regulator will be adhered to

• The Bank staff will undergo regular training to ensure that consumers' queries and grievances are handled properly

Spreading awareness about grievance redressal among customers/employees

Publicizing redressal mechanism • The grievance redressal mechanism is appropriately displayed at the branches as well as on the Bank’s website to spread its awareness among customers

Sensitizing staff on handling complaints • Complaint / suggestion portal in a digital format at the Branches

• They will be encouraged to work in a manner which will help the Bank in improving customer experience and building the consumer trust

Registration & Tracking of Complaints

Complaint Channels • Customer care numbers / Interactive voice response (IVR)

• The customer will be given an acknowledgement/ticket number of his/her complaint within 1 working day

• Online grievances through complaint / suggestion portal on the Bank website/app (http://m.p-y.tm/care)

• Complaints received through Banking Ombudsman (BO), BCSBI and Centralized Public Grievance Redress & Monitoring System (CPGRAMS) of the Government of India

• An automated system will be devised to record digitally the customer complaints received through multiple channels, which will also be accessible to the branches and controlling offices to monitor and update the status of the complaint

Complaint Ticket • For general complaints, as per the timelines mentioned in the escalation matrix

• All customer complaints received through digital channels will be acknowledged through email/SMS along with a need based intimation to concerned Controlling office

Complaint Tracking • Each of these complaints will be assigned a unique tracking number which will be shared with the customer for future reference and monitoring purpose

For general complaints, as per the timelines mentioned in the escalation matrix

Complaint Resolution Timelines • For specific transaction related complaints, as per the provisions of the 'Customer Compensation Policy ' of the Bank

Disclaimer

• The policy will be reviewed by the Board as and when required or at least annually to incorporate regulatory updates/changes, if any

• The records pertaining to customer complaints will be maintained as may be required as per the KYC/AML policy of the Bank


Regulatory References

• RBI Master Circular on Customer Service in Banks dated July 1, 2015

• IBA Model Policy for Grievance Redressal in Banks

• IBA Fair Practice Code

• IBA Model Customer Rights Policy

• BCSBI Code of Commitment to Customers

• RBI circular on 'Operating guidelines on Payments Bank' dated October 6, 2016

ग्राहक शिकायत निवारण पॉलिसी

परिचय और उद्देश्य

इस पॉलिसी में शिकायत निवारण की व्यवस्था है, जिसके द्वारा ग्राहक बैंक से संबंधित समस्याओं और शिकायतों का समाधान बैंक के अंदर ही प्राप्त कर सकते हैं। बैंक ग्राहकों के साथ पारदर्शी और निष्पक्ष तरीके से व्यवहार करेगा और उनकी शिकायतों का समय सीमा के अंदर निपटारा करेगा।

यह पॉलिसी बैंक के कर्मचारियों के साथ-साथ बिजनेस कोरेस्पोंडेंट्स (बीसी) पर भी लागू होती है और उन सभी ग्राहकों पर जिन्हें शाखाओं/ बीसी द्वारा सेवा प्रदान की जाती है, साथ ही बैंक द्वारा वितरित थर्ड पार्टी उत्पादों सहित बैंक द्वारा प्रदान किए जाने वाले सभी उत्पाद/ सेवाएं इसके अंतर्गत आती हैं।


फोन/इंटरनेट पर की गई शिकायतों के लिए निवारण व्यवस्था

एस्कलैशन मैट्रिक्स या मैट्रिक्स की वृद्धि लेवल 1(प्रश्न)
• पेटीएम ऐप में ऑनलाइन प्रश्न (http://m.p-y.tm/care)
पहली प्रतिक्रिया का समय - 2 कार्य दिवस
अंतिम समाधान प्रदान करने का समय - 4 कार्य दिवस

• अगर किसी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता है,तो बैंक ग्राहक को देरी के कारणों के बारे में सूचित करेगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करेगा!

लेवल 2(प्रश्न)
अगर पहले स्टेप 1 में समय पर समाधान नहीं प्रदान किया गया है या ग्राहक प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह हमारी 24 x7 हेल्पलाइन नंबर पर कॉल कर सकता है
• फोन - 0120-4456-456
अंतिम समाधान प्रदान करने का समय - 4 कार्य दिवस

• अगर किसी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता है,तो बैंक ग्राहक को देरी के कारणों के बारे में सूचित करेगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करेगा!

लेवल 3 (शिकायतें)
• अगर ग्राहक की समस्या का समाधान, समस्या के समाधान के लिए उपलब्ध विभिन्न चैनलों से संपर्क करने पर या ऊपर दी गई समयसीमा में नहीं किया गया है या ग्राहक को जो प्रतिक्रिया प्राप्त हुई है, उससे वो संतुष्ट नहीं है,तो वो नोडल ऑफिसर से संपर्क कर सकता है:

नोडल ऑफिसर
श्री रोहन लखैयार
पेटीएम पेमेंट्स बैंक लिमिटेड,
ए-80, उद्योग मार्ग,
सेक्टर 2, नोएडा,
उत्तर प्रदेश -201301
ईमेल : nodalofficer@paytmbank.com.

अनधिकृत ट्रांजेक्शन की रिपोर्टिंग - 1800 120 130

• अगर किसी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता है,तो बैंक ग्राहक/नियामक को देरी के कारणों के बारे में सूचित करेगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करेगा!

• अगर बैंक किसी मुआवजे का भुगतान करने के लिए उत्तरदायी है,तो बैंक द्वारा "ग्राहक मुआवजा पॉलिसी' के प्रावधानों के अनुसार शिकायतकर्ता को भुगतान किया जाएगा।

व्यक्तिगत रुप से की गई शिकायतों के लिए निवारण व्यवस्था

एस्कलैशन मैट्रिक्स • अगर कोई ग्राहक बैंक शाखा में आता है या शिकायत करने के लिए शिकायत अधिकारियों से मिलता है, तो शाखा अधिकारी शिकायत निवारण व्यवस्था के बारे में ग्राहक को बताते हुए, शिकायत का समाधान करने में उसकी मदद करेगा और शिकायत को संबंधित स्तर तक लेकर जाएगा।

जिलेवार शिकायत अधिकारियों की सूची

अपने शिकायत अधिकारी का शेड्यूल प्राप्त करने के लिए टाइप करें GO <एरिया पिनकोड> और भेज दें 9223990641 पर या OR
अपने प्रश्न का उत्तर जानने के लिए हमें 24 * 7 हेल्पलाइन नंबर: 0120-4456-456 पर कॉल करें।

• शिकायत के समाधान के लिए ऊपर दिए गए एस्कलैशन मैट्रिक्स और प्रक्रिया का पालन किया जाएगा

• अगर ग्राहक शिकायत करने एक महीने के अंदर बैंक से प्राप्त प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं है, तो वह शिकायत के समाधान के लिए राज्य की राजधानियों में स्थित बैंकिंग ओम्बड्समैन या बैंकिंग लोकपाल (बीओ) से संपर्क कर सकता है।

बैंक के बाहर निवारण की व्यवस्था या निवारण के चैनल

रेगुलेटर को एस्कलैट करना • बैंक यह सुनिश्चित करेगा कि 30 दिनों से अधिक समय के प्रश्नों / शिकायतों पर ग्राहकों को दिए जाने वाले अंतिम लिखित प्रतिक्रियाओं पर बैंकिंग लोकपाल से संपर्क करने के ग्राहकों के अधिकारों के बारे में सूचित करने वाला क्लॉज़ शामिल हो।

• बैंकिंग लोकपाल से संपर्क करने के लिए पते से संबंधित जानकारी और प्रक्रिया बैंक की शाखा और बैंक की वेबसाइट पर उपलब्ध कराई जाती है। विवरण यहाँ उपलब्ध हैं: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• सबसे पहले शिकायतों का समाधान बैंक के स्तर पर ही होना चाहिए लेकिन अगर एक महीने के अंदर भी शिकायत का निपटारा नहीं होता है तो शिकायतकर्ता बीओ से संपर्क कर सकते हैं

• शिकायत निवारण प्रक्रिया को सभी शाखाओं के साथ बैंक की वेबसाइट पर ग्राहकों को सतर्क एवं जागरूक बनाने के लिए शामिल किया जायेगा।

• नियामक से प्राप्त सभी शिकायतों के लिए, संबंधित नियामक द्वारा अनिवार्य समयसीमा का पालन किया जाएगा

• बैंक के कर्मचारियों को नियमित प्रशिक्षण से गुज़रना होगा ताकि ग्राहकों के सवालों एवं शिकायतों को ठीक से संभाला जा सके.

ग्राहकों / कर्मचारियों के बीच शिकायत निवारण के बारे में जागरूकता फैलाना

निवारण प्रक्रिया का प्रचार • ग्राहकों को जागरूक बनाने के लिए शिकायत निवारण प्रक्रिया को सभी शाखाओं के साथ-साथ बैंक की वेबसाइट पर डिस्प्ले किया जाता है.

शिकायतों के समाधान के लिए कर्मचारियों को संवेदनशील बनाना • शाखाओं में डिजिटल प्रारूप में शिकायत/ सुझाव पोर्टल

• उन्हें इस प्रकार से काम करने के लिए प्रोत्साहित किया जायेगा जिससे बैंक के ग्राहकों का अनुभव बेहतर होगा और ग्राहकों के विश्वास में वृद्धि होगी

पंजीकरण एवं शिकायतों की ट्रैकिंग

शिकायत चैनल • ग्राहक देखभाल संख्या / इंटरएक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया (आईवीआर)

• ग्राहक को 1 कार्य दिवस के भीतर उसकी शिकायत की स्वीकृति / टिकट संख्या दी जाएगी

• ऑनलाइन शिकायतें, बैंक वेबसाइट/ऐप के शिकायत/सुझाव पोर्टल पर दर्ज करें (http://m.p-y.tm/care)

• भारत सरकार के बैंकिंग प्रशासनिक शिकायत जाँच अधिकारी (बीओ), बीसीएसबीआई और केंद्रीय लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) के माध्यम से शिकायतें प्राप्त की जाती हैं।

• स्वचालित प्रणाली को कई चैनलों के माध्यम से प्राप्त डिजिटल शिकायतों को डिजिटल रूप से रिकॉर्ड करने के लिए तैयार किया जाएगा, शाखाओं और कंट्रोलिंग ऑफिस के पास शिकायतों की स्थिति की निगरानी और उसे अपडेट करने की अनुमति होगी

शिकायत टिकट • एस्कलैशन मैट्रिक्स में उल्लिखित समय-सीमा के अनुसार सामान्य शिकायतों के लिए

• डिजिटल चैनलों के माध्यम से प्राप्त सभी ग्राहक शिकायतों को ईमेल / एसएमएस के माध्यम से संबंधित कंट्रोलिंग ऑफिस में आवश्यकता अनुसार भेजा जाएगा।

शिकायत ट्रैकिंग • इन शिकायतों में से प्रत्येक को एक यूनिक ट्रैकिंग नंबर दिया जाएगा जो भविष्य में संदर्भ और निगरानी के उद्देश्य से ग्राहक के साथ साझा किया जाएगा

शिकायत समाधान की समयसीमा • बैंक की 'ग्राहक मुआवजा नीति' के प्रावधानों के अनुसार विशिष्ट लेनदेन संबंधित शिकायतों के लिए

डिस्क्लेमर/खंडन

• आवश्यकता होने पर या कम से कम वर्ष में एक बार, रेगुलेटरी अपडेट/परिवर्तनों को शामिल करने के लिए पॉलिसी की समीक्षा बोर्ड द्वारा की जाएगी

• ग्राहक की शिकायतों से संबंधित रिकार्ड्स जरूरत होने पर बैंक के केवाईसी/एएमएल नीति के अनुसार रखे जा सकते हैं


रेगुलेटरी रेफरेन्सेस/नियामक संदर्भ

• जुलाई 1, 2015 को बैंकों में ग्राहक सेवा पर आरबीआई का मास्टर सर्कुलर

• बैंकों में शिकायत निवारण के लिए आईबीए मॉडल पॉलिसी

• आईबीए फेयर प्रैक्टिस कोड

• आईबीए मॉडल ग्राहक राइट्स पॉलिसी

• ग्राहकों के लिए बीसीएसबीआई का कोड ऑफ़ कमिटमेंट

• 6 अक्टूबर, 2016 को 'पेमेंट्स बैंकों पर संचालन संबंधी दिशानिर्देश' पर आरबीआई का सर्कुलर

కస్టమర్ ఫిర్యాదుల పరిష్కార విధానము

పరిచయం మరియు లక్ష్యాలు

ఈ విధానం బ్యాంక్లోని వారి ఫిర్యాదులను ఒక తీర్మానం పొందటానికి వినియోగదారులకు అందుబాటులో ఉన్న నిర్మాణాత్మక ఉపశమన విధానాన్ని రూపొందించింది. బ్యాంక్ వినియోగదారులను పారదర్శకంగా అలాగే న్యాయమైన రీతిలో వ్యవహరిస్తుంది అంతేకాకుండా కస్టమర్ ఫిర్యాదులను మర్యాదతోను అలాగే సమయానుసారంగా వ్యవహరిస్తుంది.

ఈ విధానం బ్యాంక్ యొక్క ఉద్యోగులకు మరియు వ్యాపారం కరస్పాండెంట్లకు (BC లు) వర్తిస్తుంది, బ్రాంచీలు / BC లచే అందించబడే వినియోగదారులందరికీ వర్తిస్తుంది అలాగే బ్యాంక్ ద్వారా పంపిణీ చేయబడిన మూడవ పార్టీ ఉత్పత్తులతో సహా బ్యాంక్ అందించే అన్ని ఉత్పత్తులు / సేవలకు వర్తిస్తుంది.


ఫోన్ / ఇంటర్నెట్ పై రైజ్ చేసిన మనోవేదనలకు పరిష్కార యంత్రాంగం

ఎస్కలేషన్ మ్యాట్రిక్స్ లెవెల్ 1 (క్వైరీస్)
• పేటీఎం యాప్ లో ఆన్లైన్ క్వైరీస్ (http://m.p-y.tm/care)
మొదటి ప్రతిస్పందన సమయం - 2 పని దినాలు
అంతిమ పరిష్కార సమయం -4 పని దినాలు

• ఒకవేళ కేసుకు అదనపు సమయం కావాలంటే, బ్యాంకు,కస్టమర్ కు ఆలస్యంకు గల కారణాలను తెలియచేస్తారు,అలాగే సమస్య పరిష్కారానికి ఎంత సమయం అవుతుందో తెలియజేస్తారు.

లెవెల్ 2 (క్వైరీస్)
స్టెప్ 1 లో పరిష్కార సమయం ను తెలియజేయపోయిన లేదా వినియోగదారుడు తీర్మానంతో సంతృప్తి చెందకపోయిన, అతను / ఆమె మా 24 x7 హెల్ప్లైన్ సంఖ్య కి కాల్ చెయ్యవచ్చ్హు.
• ఫోన్ - 0120-4456-456
అంతిమ పరిష్కార సమయం -4 పని దినాలు

• ఒకవేళ కేసుకు అదనపు సమయం కావాలంటే, బ్యాంకు,కస్టమర్ కు ఆలస్యంకు గల కారణాలను తెలియచేస్తారు,అలాగే సమస్య పరిష్కారానికి ఎంత సమయం అవుతుందో తెలియజేస్తారు.

లెవెల్ 3 (ఫిర్యాదులు)
• వినియోగదారుని ఫిర్యాదు వివిధ ఫిర్యాదు పరిష్కార చానల్స్ ని సంప్రదించాక కూడా సమస్య ఒక కొలికి రాకపోయినా లేదా పైన ఇచ్చిన నిర్దిష్ట సమయం దాటి పోయిన లేదా వినియోగాదారుడు ప్రతిస్పందనకు తృప్తి చెందకపోయినా ,అతను/ఆమె నోడల్ ఆఫీసర్ ని సంప్రదించవచ్చు :

నోడల్ ఆఫీసర్
శ్రీ రోహన్ లఖైయర్
పేటీఎం పేమెంట్స్ బ్యాంకు లిమిటెడ్,
ఎ-80, ఉద్యోగ్ మార్గ్,
సెక్టార్ 2, నోయిడా,
ఉత్తరప్రదేశ్ -201301
Email : nodalofficer@paytmbank.com.

అనధికార లావాదేవీని నివేదించడం - 1800 120 130

• ఒకవేళ కేసుకు అదనపు సమయం కావాలంటే, బ్యాంకు,కస్టమర్ కు ఆలస్యంకు గల కారణాలను తెలియచేస్తారు,అలాగే సమస్య పరిష్కారానికి ఎంత సమయం అవుతుందో తెలియజేస్తారు.

• ఒకవేళ ఏదైనా పరిహారం చెల్లించటానికి బ్యాంక్ బాధ్యత వస్తే, బ్యాంక్ యొక్క 'Customer Compensation Policy' నిబంధనల ప్రకారం ఫిర్యాదుదారునికి అదే చెల్లించబడుతుంది.

స్వయంగా మనోవేదనలకు పరిష్కార యంత్రాంగం ని రైజ్ చేస్తే

ఎస్కలేషన్ మ్యాట్రిక్స్ • ఒకవేళ బ్యాంక్ బ్రాంచ్ కి కస్టమర్ వచ్చి అధికారులను కలిసి తన సమస్యను చెబితే , ఆ అధికారి ఆ సమస్యను పరిష్కరించడం లో సహాయపడతారు, సమస్య పరిష్కార యంత్రాంగం గురించి కస్టమర్ కి తగిన సమాచారంను అందించడమే కాకుండా అలాగే సంబంధిత ఎస్కలేషన్ లెవెల్ ని తీవ్రతరం కాకుండా పరిష్కరిస్తారు.

జిల్లా వారీగా ఫిర్యాదు ఆఫీసర్స్ యొక్క జాబితా

మా ఫిర్యాదు అధికారి షెడ్యూల్ ని పొందడానికి GO <ఏరియా పిన్ కోడ్> ని 9223990641 కి SMS చెయ్యండి లేదా OR
మీ క్వైరిని పరిష్కరించడం లో సహాయం కోసం మా 24*7 హెల్ప్ లైన్ నెంబర్ 0120-4456-456 కి కాల్ చెయ్యండి

• సమస్య యొక్క రిసోల్యుషన్ కొరకు, పైన చెప్పిన విధంగా, ఎస్కలేషన్ మెట్రిక్స్ మరియు విధానం, అనుసరించబడతాయి

• ఒకవేళ వినియోగదారుడు సమస్యను రైజ్ చేసిన నెలలోపల గనుక బ్యాంకు ఇచ్చిన ప్రతిస్పందనకు సంతృప్తి చెందకపోతే ,అతను/ఆమె ఆ సమస్య యొక్క పరిష్కారం కోసం రాష్ట్ర రాజధాని లో వున్న బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్మెన్ ని కలవచ్చు.

బ్యాంకు వెలుపల రిడ్రసెల్ చానల్స్

నియంత్రణ ఎస్కలేషన్ • బ్యాంక్ ఓంబుడ్స్మన్ చేరుకోవటానికి తమ హక్కుల గురించి కస్టమర్లు తెలుసుకోవడానికి తప్పనిసరి నిబంధనను కలిగి ఉండటానికి 30 రోజులు దాటిన క్వైరీస్ / ఫిర్యాదులపై వినియోగదారులకు అన్ని చివరి వ్రాతపూర్వక ప్రతిస్పందనలను బ్యాంక్ నిర్ధారిస్తుంది.

• బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్మెన్ ని కలిసే విధానం అలాగే సంప్రదించే వివరాలు అన్ని శాఖలలో అందించబడింది అలగే ఇక్కడ కూడా :https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/ ఇవ్వడం జరిగింది.

• ఒకవేళ బ్యాంకు స్థాయిలో నెలలోపల ఫిర్యాదుకు పరిష్కారం దొరకకపోతే ఫిర్యాదుల పునర్విచారణ మొదటి పాయింట్ బ్యాంకు మాత్రమే అంతేకాదు ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం BO ని సంప్రదించవచ్చు.

• ఖాతాదారులలో అవగాహనను పెంపొందించడానికి బ్యాంక్ వెబ్సైట్లో ఉపసంహరణ పరిష్కార యంత్రాంగం సముచితంగా ప్రదర్శించబడుతుంది.

• రెగ్యులేటర్ నుండి వచ్చిన అన్ని ఫిర్యాదుల కోసం, సంబంధిత రెగ్యులేటర్ చేత నిర్దేశించిన సమయపాలన కట్టుబడి ఉంటుంది

• వినియోగదారుల క్వైరీస్ మరియు ఫిర్యాదులను సరిగ్గా నిర్వహించేల బ్యాంక్ సిబ్బంది ఎల్లప్పుడు శిక్షణను పొందుతారు

కస్టమర్లు / ఉద్యోగులలో ఫిర్యాదుల పరిష్కారం గురించి అవగాహన పెంపొందిచుకోండి

పునఃవ్యవస్థీకరణ విధానాన్ని ప్రచారం చెయ్యడం • ఖాతాదారుల మధ్య అవగాహనను విస్తరించడానికి ఉపాయ పునరావృత యంత్రాంగం శాఖల్లో అలాగే బ్యాంక్ వెబ్సైట్లో సముచితంగా ప్రదర్శించబడుతుంది.

ఫిర్యాదులను నిర్వహించడానికి సున్నితమైన సిబ్బంది • శాఖలు వద్ద ఒక డిజిటల్ ఫార్మాట్ లో ఫిర్యాదు / సలహా పోర్టల్

• కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడంలో అలాగే వినియోగదారుల నమ్మకాన్ని పెంపొందించటం లో బ్యాంక్కు సహాయపడే విధంగా పనిచేయడానికి వారు ప్రోత్సహించబడతారు

రిజిస్ట్రేషన్ మరియు ఫిర్యాదుల ట్రాకింగ్

ఫిర్యాదుల చానల్స్ • కస్టమర్ కేర్ నంబర్లు / ఇంటరాక్టివ్ వాయిస్ రెస్పాన్స్ (ఐవిఆర్)

• కస్టమర్ కి 1 రోజులో అతను / ఆమె ఫిర్యాదు యొక్క రసీదు / టికెట్ సంఖ్య ఇవ్వబడుతుంది

• బ్యాంక్ వెబ్ సైట్ / యాప్ (http://m.p-y.tm/care) లో ఫిర్యాదు / సలహాల పోర్టల్ ద్వారా ఆన్లైన్ ఫిర్యాదులు

• బ్యాంకింగ్ ఓంబుడ్స్ మెన్ (BO), BCSBI మరియు భారత ప్రభుత్వంలోని కేంద్రీకృత పబ్లిక్ ఫిర్యాదు తగ్గింపు & పర్యవేక్షణ వ్యవస్థ (CPGRAMS) ద్వారా అందుకున్న ఫిర్యాదులు

• బహుళ మార్గాల ద్వారా అందుకున్న డిజిటల్ కస్టమర్ ఫిర్యాదులను రికార్డు చేయడానికి ఆటోమేటెడ్ సిస్టమ్ ని తయారు చేయబడుతుంది, ఇది శాఖలకు మరియు కంట్రోలింగ్ ఆఫీసులకు అందుబాటులో ఉండడమే కాకుండా ఫిర్యాదు యొక్క స్థితిని పర్యవేక్షించడానికి మరియు నవీకరించడానికి అందుబాటులో ఉంచుతుంది.

ఫిర్యాదు టికెట్ • సాధారణ ఫిర్యాదులకు,ఎస్కలేషన్ మాతృకలో పేర్కొన్న సమయపాలన ప్రకారం

• డిజిటల్ ఛానెల్లు ద్వారా అందుకున్న అన్ని కస్టమర్ ఫిర్యాదులు సంబందిత కంట్రోలింగ్ ఆఫీసు అవసరం ఆధారిత ఇంటిమేషన్ తో పాటు ఇమెయిల్ / SMS ద్వారా తెలియజేయబడుతుంది

ఫిర్యాదు ట్రాకింగ్ • ఈ ఫిర్యాదులకు ఏకైక ట్రాకింగ్ నంబర్ కేటాయించబడుతుంది ఇది భవిష్యత్ రిఫరెన్స్ మరియు పర్యవేక్షణ ప్రయోజనాల కోసం కస్టమర్తో భాగస్వామ్యం చేయబడుతుంది.

ఫిర్యాదు రిజల్యూషన్ సమయపాలన • బ్యాంక్ యొక్క 'కస్టమర్ పరిహారం విధానం' యొక్క నిబంధనల ప్రకారం నిర్దిష్ట లావాదేవీల ఫిర్యాదుల కోసం

డిస్క్లెయిమర్

• పాలసీని బోర్డ్ సమీక్షించి, అవసరమైనప్పుడు లేదా కనీసం సంవత్సరానికి క్రమబద్ధీకరణ నవీకరణలను / మార్పులను పొందుపరుస్తుంది

• కస్టమర్ ఫిర్యాదులకు సంబంధించి రికార్డులను బ్యాంకు యొక్క కెవైసి / ఎఎమ్ఎల్ పాలసీ ప్రకారం అవసరమైన విధంగా నిర్వహిస్తుంది.


నియంత్రణ సూచనలు

• జూలై 1, 2015 నాటి బ్యాంకుల్లోని కస్టమర్ సర్వీస్ పై ఆర్ బి ఐ మాస్టర్ సర్క్యులర్

• బ్యాంక్లలో ఫిర్యాదు తగ్గింపు కొరకు IBA మోడల్ పాలసీ

• IBA ఫెయిర్ ప్రాక్టీస్ కోడ్

• IBA మోడల్ కస్టమర్ రైట్స్ పాలసీ

• BCSBI ఖాతాదారులకు కమీషన్ ఆఫ్ కోడ్

• అక్టోబర్ 6, 2016 తేదీన 'చెల్లింపుల బ్యాంక్లో ఆపరేటింగ్ మార్గదర్శకాలపై' ఆర్ బి ఐ సర్కులర్

வாடிக்கையாளர் குறைதீர் கொள்கை

அறிமுகம் மற்றும் நோக்கங்கள்

இந்தக் கொள்கையானது, வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு தீர்வைப் பெறுவதற்காக வங்கிக்குள்ளேயே அவர்களின் புகார்களை தெரிவிக்க கட்டமைக்கப்பட்ட குறைதீர் அமைப்பை கோடிட்டுக்காட்டுகிறது. வங்கி வாடிக்கையாளர்களை வெளிப்படையான மற்றும் நியாயமான முறையில் நடத்துவதோடு வாடிக்கையாளர்களின் புகார்களை நியாயமாகவும் துரிதமாகவும் அணுகுகிறது

இந்த கொள்கையானது, வங்கிகளில் பணிபுரிபவர்களுக்கும், வாணிபக் கழகங்களுக்கும் பொருந்தும். கிளைகள்/வாணிபக் கழகங்களின் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கும் பொருந்துவதோடு, வங்கியினால் வழங்கப்படும் வேற்று தயாரிப்புகள் உட்பட, வங்கிகள் வழங்க்கும் அனைத்து தயாரிப்புகள்/சேவைகளையும் இது உள்ளடக்கியுள்ளது


தொலைபேசி/இண்டர்நெட் மூலம் தெரியப்படுத்தப்பட்ட குறைகளுக்கான குறைதீர் அமைப்பு

எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸ் படி 1 (சந்தேகங்கள்)
• பேடிஎம் ஆப்பின் ஆன்லைன் சந்தேகங்கள் (http://m.p-y.tm/care)
முதல் பதிலளிக்கும் நேரம் - 2 வேலை நாட்கள்
இறுதி தீர்வு நேரம் - 4 வேலை நாட்கள்

• o ஒருவேளை அதிகப்பட்டியான நேரம் தேவைப்பட்டால், வங்கியானது வாடிக்கையாளரிடம் தாமதித்திற்கான காரணத்தையும், தீர்வினை வழங்க ஆகும் காலத்தையும் தெரியப்படுத்தும்

படி 2 (சந்தேகங்கள்)
முதல் படியில் உடனடியாக தீர்வு வழங்கப்படவில்லை அல்லது வழங்கப்பட்ட தீர்வு வாடிக்கையாளருக்கு திருப்திகரமாக இல்லையெனில் அவர் எங்களின் 24 x7 உதவி மைய எண்ணைத் தொடர்பு கொள்ளலாம்
• தொலைபேசி - 0120-4456-456
இறுதி தீர்வு நேரம் - 4 வேலை நாட்கள்

• ஒருவேளை அதிக காலம் தேவைப்படுவதாக இருந்தால், வங்கியானது வாடிக்கையாளருக்கு தாமதித்திற்கான காரணத்தையும் தீர்வு கிடைக்க ஆகும் நேரத்தையும் தெரிவிக்கும்

படி 3 (புகார்கள்)
• தீர்வு வழங்கும் பல்வேறுபட்ட சேனல்களை தொடர்புகொண்ட பிறகும், வாடிக்கையாளரின் குறை தீர்த்து வைக்கப்படவில்லை அல்லது கொடுக்கப்பட்ட கால அளவில் முடிக்கப்படவில்லை அல்லது வழங்கப்பட்ட தீர்வில் வாடிக்கையாளருக்கு திருப்தியில்லையெனில் அவர் நோடல் அலுவலகத்தை தொடர்பு கொள்ளலாம்:

நோடல் ஆஃபிசர்
ஸ்ரீ ரோஹன் லக்கையர்
பேடிஎம் பேமெண்ட்ஸ் பேங்க் லிமிட்டட்
A-80, உத்யோக் மார்க்,
செக்டர் 2, நொய்டா,
உத்திரபிரதேசம் 201301
இமெயில் : nodalofficer@paytmbank.com.

அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை குறித்து புகார் செய்தல் - 1800 120 130

• ஒருவேளை அதிக காலம் தேவைப்படுவதாக இருந்தால், வங்கியானது வாடிக்கையாளர்/ஒழுங்குபடுத்துபவருக்கு தாமதித்திற்கான காரணத்தையும் தீர்வு கிடைக்க ஆகும் நேரத்தையும் தெரிவிக்கும்

• ஒருவேளை வங்கியானது இழப்பீடு வழங்க ஒத்துக் கொண்டால், வங்கியின் ‘வாடிக்கையாளர் இழப்பீடு கொள்கை’க்கு உட்பட்டு அந்த இழப்பீடு புகார் தெரிவித்தவருக்கு வழங்கப்படும்

நேரில் தெரியப்படுத்தப்பட்ட குறைகளுக்கான குறைதீர் அமைப்பு

எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸ் • o ஒருவேளை வாடிக்கையாளர் குறைதீர்த்தல் தொடர்பாக வங்கிக்கு நேரடியாக வந்து குறைதீர் அதிகாரிகளை சந்தித்தால், அதிகாரி, வாடிக்கையாளருக்கு குறைதீர்க்கும் அமைப்பையும், வெவ்வேறு படிநிலைகளில் புகார் செய்தல் குறித்தும் எடுத்துரைத்து பிரச்சினையைத் தீர்த்துவைக்க உதவுவார்

மாவட்ட வாரியான குறைதீர் அதிகாரிகளின் பட்டியல்

உங்கள் குறைதீர் அதிகாரியின் அட்டவணையைப் பெற GO <ஏரியா பின்கோட்> என 9223990641 என்ற எண்ணுக்கு அனுப்பவும். அல்லதுOR
உங்கள் சந்தேகங்களைத் தீர்க்க எங்களின் 24*7 உதவிமைய எண் 0120-4456-456-ஐ தொடர்பு கொள்ளவும்

• பிரச்சினைகளுக்கானத் தீர்வுகளுக்கு, எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸ் மறும் வழிமுறைகள், மேலே குறிப்பிட்டுள்ளபடி பின்பற்றப்படும்

• வங்கி வழங்கிய தீர்வில் வாடிக்கையாளருக்கு திருப்தியில்லையெனில் அவர் மாநில தலைநகரில் அமைந்துள்ள பேங்கிங் அம்பட்ஸ்மேனை தீர்வு கிடைத்து ஒரு மாதத்திற்குள் அணுகலாம்

வங்கியல்லாத குறைதீர் சேனல்கள்

ஒழுங்குபடுத்துபவரிடம் புகார் தெரிவித்தல் • 30 நாட்களுக்கு மேல் ஆன வாடிக்கையாளர்களின் சந்தேகங்கள்/புகார்களின் பேரில் வழங்கப்பட்ட எழுத்துப்பூர்வமான இறுதி பதில்கள் அனைத்தும், வாடிக்கையாளர்கள் பேங்கிங் அம்பட்ஸ்மேனை அணுகுவதற்கு உள்ள உரிமைகளை அவர்கள் அறிந்திருப்பதை வங்கி உறுதி செய்யும்

• பேங்கிங் அம்பட்ஸ்மேனை அணுகுவதற்கான வழிமுறைகள் மற்றும் தொடர்பு கொள்வதற்கான விவரங்கள் அனைத்து கிளைகளிலும் கிடைக்கும். பின்வரும் இணையதளப் பக்கத்திலும் பார்க்கலாம் : https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• குறைதீர்க்கும் புகார்கள் முதலில் அணுகவேண்டியது வங்கியையே ஆகும். அங்கு ஒரு மாதத்திற்குள் பொருத்தமான தீர்வு கிடைக்கவில்லையெனில் மட்டுமே புகார் தெரிவிப்பவர் பிஓவை அணுகலாம்

• வாடிக்கையாளர்களிடம் விழிப்புணர்வை ஏற்படுத்துவதற்காக குறைதீர் அமைப்பு குறித்த விவரங்கள் அனைத்து கிளைகளிலும், வங்கியின் இணையதளத்திலும் காணக்கிடைக்கும்

• ஒழுங்குபடுத்துபவர்களிடமிருந்து பெறப்பட்ட அனைத்து புகார்களுக்கும், அந்தந்த ஒழுங்குமுறையாளர்களால் அவசியம் என பரிந்துரைக்கப்பட்ட காலக்கெடு விதிக்கப்படும்

• வாடிக்கையாளர்களின் சந்தேகங்கள் மற்றும் குறைகளை சரியாகக் கையாளுவதற்கு வங்கி ஊழியர்களுக்கு தொடர்ச்சியான பயிற்சிகள் வழங்கப்படும்

வாடிக்கையாளர்கள்/பணிபுரிபவர்களிடம் குறைதீர்த்தல் பற்றிய விழிப்புணர்வை பரவ செய்தல்

குறைதீர் அமைப்பை அறிவித்தல் • வாடிக்கையாளர்களிடையே விழிப்புணர்வை ஏற்படுத்துவதற்காக குறைகளுக்கான நிவர்த்தி மெக்கானிசம் வங்கியின் வலைத்தளத்திலும், அதே போல் கிளை அலுவலகத்திலும் காட்சிக்கு வைக்கப்பட்டிருக்கும்

புகார்களை கையாள அலுவலர்களை தயார்செய்தல் • கிளைகளில் டிஜிட்டலில் உள்ள புகார்/பரிந்துரை போர்ட்டல்

• வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துதல் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் நம்பிக்கையை ஆதிகரிக்க வங்கிக்கு உதவுகின்ற விதத்தில் அவர்கள் ஊக்குவிக்கப்படுவர்

புகார்களை பதிவு செய்தல் மற்றும் கண்காணித்தல்

புகார்களுக்கான சேனல்கள் • வாடிக்கையாளர் சேவை மைய எண்கள்/ இண்டராக்டிவ் வாய்ஸ் ரெஸ்பான்ஸ் (IVR)

• புகார் தெரிவிக்கப்பட்ட ஒரு நாளைக்குள் அதற்கானஒப்புகை/டிக்கெட் எண் ஒரு நாளைக்குள் வழங்கப்பட்டும்

• வங்கியின் இணையதளம்/ஆப்பில் உள்ள புகார்/பரிந்துரை போர்ட்டல் வழியாக ஆன்லைன் குறைகள் (http://m.p-y.tm/care)

• பேங்கிங் அம்பட்ஸ்மேன் (பிஓ), பிசீஎஸ்பிஐ மற்றும் இந்திய அரசின் செண்ட்ரலைஸ்ட் பப்ளிக் க்ரீவன்ஸ் ரெட்ரெஸ் & மானிட்டரிங் சிஸ்டம் (CPGRAMS) வழியாக பெறப்பட்ட புகார்கள்

• பல சேனல்கள் மூலம் பெறப்பட்ட வாடிக்கையாளர் புகார்களை டிஜிட்டல் முறையில் பதிவு செய்ய ஒரு தானியங்கி அமைப்பு ஒதுக்கப்படும். மேலும் இதனை கிளைகளிலிருந்து பெறலாம். கண்காணிப்பதற்காக அலுவலகங்களை கட்டுப்படுத்தலாம். புகார்களின் நிலைகளை அப்டேட் செய்யலாம்.

புகார் டிக்கெட் • பொதுவான புகார்களுக்கு எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸ் குறிப்பிட்டுள்ள கால அளவின்படி

• டிஜிட்டல் சேனல்களால் பெறப்பட்ட அனைத்து வாடிக்கையாளர் புகார்களும் மின்னஞ்சல் / எஸ்எம்எஸ் மூலம் ஒப்புதல் அளிக்கப்படும்.

புகாரினை கண்காணித்தல் • இந்த புகார்கள் ஒவ்வொன்றுக்கும் பிரத்யேக கண்காணிப்பு எண்ணானது, எதிர்கால குறிப்பு மற்றும் கண்காணிப்பு நோக்கத்திற்காக வாடிக்கையாளருடன் பகிர்ந்து கொள்ளப்படும்

புகார்களின் தீர்வுகளுக்கான கால அளவுகள் • வங்கியின் ’வாடிக்கையாளர் இழப்பீட்டுக் கொள்கை’யின் விதிமுறைகளின் படி, குறிப்பிட்ட பரிவர்த்தனை தொடர்பான புகார்களுக்கு

பொறுப்புத்துறப்பு

• மாற்றங்கள் எதுவும் இருப்பின் அதனை செய்வதற்காக தேவைப்படும்போது அல்லது குறைந்தபட்சம் ஆண்டிற்கு ஒரு முறை இந்த கொள்கையானது வாரியத்தினால் மதிப்பாய்வு செய்யப்படும்.

• வங்கியின் கேஒய்சி/ஏஎம்எல் கொள்கையின்படி தேவைப்படலாம் என்பதால் வாடிக்கையாளர் புகார் தொடர்புடைய தகவல்கள் பாதுகாக்கப்படும்


ஒழுங்குமுறை குறிப்புகள்

• ஜூலை 1, 2015 தேதி படி ஆர்பிஐ மாஸ்டர் சர்க்குலரின் படி வங்கிகளில் வாடிக்கையாளர் சேவை

• வங்கிகளில் குறைபாடுகளை நிவர்த்தி செய்வதற்கான ஐபிஏ மாதிரி பாலிஸி

• ஐபிஏ ஃபேர் ப்ராக்டிஸ் கோடு

• ஐபிஏ வாடிக்கையாளர் உரிமைகள் கொள்கை மாதிரி

• வாடிக்கையாளர்களுக்கான பிசிஎஸ்பிஐ கோட் ஆஃப் கமிட்மெண்ட்ஸ்

• அக்டோபர் 6, 2016 படி ஆர்பிஐ சர்க்குலர் படி பேமெண்ட்ஸ் பேங்க்கில் ஆப்ரேட்டிங் ஹைட்லைன்ஸ்’

ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆ ನಿವಾರಣಾ ನೀತಿ

ಪರಿಚಯ ಮತ್ತು ಉದ್ದೇಶಗಳು

ಈ ನೀತಿಯು ಗ್ರಾಹಕರು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಜೊತೆಗಿನ ತಮ್ಮ ದೂರುಗಳನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಟ್ ಮಾಡಲು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಲಭ್ಯವಿರುವ ರಚನಾತ್ಮಕ ಪರಿಹಾರ ದೂರುಗಳ ಯಾಂತ್ರಿಕ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ರೂಪಿಸುತ್ತದೆ. ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪಾರದರ್ಶಕ ಮತ್ತು ನ್ಯಾಯೋಚಿತ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆ, ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸೌಜನ್ಯದೊಂದಿಗೆ ಮತ್ತು ಸಕಾಲಿಕವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ.

ಈ ನೀತಿಯು ಬ್ಯಾಂಕ್ ನ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಮತ್ತು ಬಿಸಿನೆಸ್ ಕರೆಸ್ಪಾಂಡೆಂಟ್ಸ್ (BCs) ಗೆ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ, ಇದು ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಶಾಖೆಗಳು / BCs ಗಳಿಂದ ನೀಡಲ್ಪಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಬ್ಯಾಂಕಿನಿಂದ ವಿತರಿಸಿದ ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಸೇರಿದಂತೆ ಎಲ್ಲಾ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗಳು ​​ಒದಗಿಸುವ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು / ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಳ್ಳುತ್ತದೆ.


ದೂರವಾಣಿ / ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಮೇಲೆ ದೂರುಗಳನ್ನು ನಿವಾರಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ

ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಹಂತ 1 (ದೂರುಗಳು)
• ಪೇಟಿಎಂ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ನಲ್ಲಿ ಆನ್ಲೈನ್ ​​ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು (http://m.p-y.tm/care)
ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯ - 2 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು
ಅಂತಿಮ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯ - 4 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

• ಯಾವುದೇ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯ ಬೇಕಾದಲ್ಲಿ, ವಿಳಂಬದ ಕಾರಣಗಳು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ಗಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸಮಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ

ಹಂತ 2 (ದೂರುಗಳು)
ಹಂತ 1 ರಲ್ಲಿ ಸಕಾಲಿಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಒದಗಿಸದಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ಒದಗಿಸಿದ ನಿರ್ಣಯದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿಲ್ಲವಾದರೆ, ಅವನು / ಅವಳು ನಮ್ಮ 24 x7 ಸಹಾಯವಾಣಿ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ ಕರೆಮಾಡಬಹುದು.
• ಆಫೀಸ್ ಫೋನ್ - 0120-4456-456
ಅಂತಿಮ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯ - 4 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

• ಯಾವುದೇ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯ ಬೇಕಾದಲ್ಲಿ, ವಿಳಂಬದ ಕಾರಣಗಳು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ಗಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸಮಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ

ಹಂತ 3 (ದೂರುಗಳು)
• ವಿವಿಧ ದೂರು ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಚಾನೆಲ್ ಗಳನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದ ನಂತವು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗದಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ಮೇಲೆ ತಿಳಿಸಲಾದ ಸಮಯಾವಧಿಯಲ್ಲಿಯೂ ಅಥವಾ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತಿಯಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವನು / ಅವಳು ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ತಲುಪಬಹುದು:

ನೋಡಾಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ
ಶ್ರೀ ರೋಹನ್ ಲಖಾಯಿಯಾರ್
ಪೇಟಿಎಂ ಪೇಮೆಂಟ್ಸ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್,
ಎ -80, ಉದ್ಯೋಗ್ ಮಾರ್ಗ,
ಸೆಕ್ಟರ್ 2, ನೋಯ್ಡಾ,
ಉತ್ತರ ಪ್ರದೇಶ-201301
ಇಮೇಲ್ : nodalofficer@paytmbank.com.

ಅನಧಿಕೃತ ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ - 1800 120 130

• ಯಾವುದೇ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯ ಬೇಕಾದಲ್ಲಿ, ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ / ನಿಯಂತ್ರಕರಿಗೆ ವಿಳಂಬದ ಕಾರಣ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸಮಯಾವಧಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ

• ಬ್ಯಾಂಕ್ ಯಾವುದೇ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪಾವತಿಸಲು ಜವಾಬ್ದಾರನಾಗಿದ್ದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ , ದೂರುದಾರರಿಗೆ ಬ್ಯಾಂಕಿನ 'ಗ್ರಾಹಕ ಪರಿಹಾರ ನೀತಿ' ಯ ನಿಬಂಧನೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಪಾವತಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ ಬೆಳೆಸಲ್ಪಟ್ಟ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳಿಗೆ ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ

ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ • ಗ್ರಾಹಕನು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಶಾಖೆಗೆ ಬಂದರೆ ಅಥವಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ನೀಡಲು ದೂರು ಅಧಿಕಾರಿಗಳನ್ನು ಭೇಟಿ ಮಾಡಿದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದೂರು ಪರಿಹಾರ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಮತ್ತು ಸಂಬಂಧಿತ ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಹಂತಕ್ಕೆ ದೂರನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಬಗೆಹರಿಸುವ ಮೂಲಕ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವಲ್ಲಿ ಅಧಿಕಾರಿಗಳು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ,

ಜಿಲ್ಲಾ ಬದ್ದವಾಗಿ ದೂರು ಅಧಿಕಾರಿಗಳ ಪಟ್ಟಿ

GO <ಏರಿಯ ಪಿನ್ ಕೋಡ್> ಟೈಪ್ ಮಾಡಿ 9223990641 ಕ್ಕೆ SMS ಮಾಡಿ. ನಿಮ್ಮ ದೂರು ಅಧಿಕಾರಿಗಳ ವೇಳಾಪಟ್ಟಿ ಪಡೆಯಲು ಅಥವಾ OR
ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಶ್ನೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ನಮ್ಮ 24 * 7 ಸಹಾಯವಾಣಿ ಸಂಖ್ಯೆ 0120-4456-456 ಕ್ಕೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ.

• ದೂರುಗಳ ನಿರ್ಣಯಕ್ಕಾಗಿ, ಮೇಲೆ ಹೇಳಿದಂತೆ ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲಾಗುವುದು

• ದೂರು ನೀಡಿದ ಒಂದು ತಿಂಗಳೊಳಗೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಿಂದ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರದಿದ್ದರೆ, ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಅವನು / ಅವಳು ರಾಜ್ಯ ರಾಜಧಾನಿಗಳಲ್ಲಿ ಇರುವ ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ (BO) ಅನ್ನು ಅನುಸರಿಸಬಹುದು.

ಬ್ಯಾಂಕಿನ ಹೊರಗಿರುವ ನಿವಾರಣಾ ಚಾನೆಲ್ ಗಳು

ನಿಯಂತ್ರಕ ಗೆ ಎಸ್ಕಲೇಶನ್ • 30 ದಿನಗಳವರೆಗೆ ವಿಸ್ತರಿಸಿರುವ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು / ದೂರುಗಳ ಮೇಲೆ ಗ್ರಾಹಕರು ನೀಡುವ ಎಲ್ಲಾ ಅಂತಿಮ ಲಿಖಿತ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಕಡ್ಡಾಯ ಷರತ್ತು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ, ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ ಸಮೀಪರಾಗಲು ತಮ್ಮ ಹಕ್ಕುಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅರಿತುಕೊಳ್ಳಲು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ

• ಸಂಪರ್ಕ ವಿವರಗಳು ಮತ್ತು ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮೆನ್ ಕಾರ್ಯ ವಿಧಾನವನ್ನು ಇಲ್ಲಿ ಎಲ್ಲಾ ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲೂ ಒದಗಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• ದೂರುಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಮೊದಲ ಹಂತವೆಂದರೆ ಅದು ಬ್ಯಾಂಕ್ ನಲ್ಲಿಯೇ ಮತ್ತು ದೂರು ನೀಡಿದ ಒಂದು ತಿಂಗಳೊಳಗೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಮಾತ್ರ ದೂರುದಾರರು BO ಅನ್ನು ಅನುಸರಿಸಬಹುದು.

• ಗ್ರಾಹಕರ ನಡುವೆ ಅದರ ಜಾಗೃತಿ ಹರಡಲು ಬ್ಯಾಂಕ್ ನ ವೆಬ್ ಸೈಟ್ ನಲ್ಲಿ ಶಾಖೆಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ಸೂಕ್ತವಾಗಿ ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

• ನಿಯಂತ್ರಕದಿಂದ ಪಡೆದ ಎಲ್ಲ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ, ಆಯಾ ನಿಯಂತ್ರಕ ಆದೇಶದಂತೆ ಸಮಯಾವಧಿಯನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

• ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು ಮತ್ತು ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸಬೇಕೆಂದು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ನಿಯಮಿತ ತರಬೇತಿ ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ

ಗ್ರಾಹಕರ / ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ನಡುವೆ ದೂರುಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಅರಿವು ಮೂಡಿಸುವುದು

ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ • ಗ್ರಾಹಕರ ನಡುವೆ ಜಾಗೃತಿ ಹರಡಲು ಬ್ಯಾಂಕ್ ನ ವೆಬ್ ಸೈಟ್ ಗಳಲ್ಲಿ ಹಾಗು ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ ಕುಂದುಕೊರತೆಯ ಪರಿಹಾರ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸೂಕ್ತವಾಗಿ ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ದೂರುಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಸಿಬ್ಬಂದಿಯನ್ನು ಎಚ್ಚರಿಸುವುದು • ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ ಡಿಜಿಟಲ್ ರೂಪದಲ್ಲಿ ದೂರು / ಸಲಹೆ ಪೋರ್ಟಲ್

• ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡಲು ಅವರನ್ನು ಪ್ರೋತ್ಸಾಹಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ

ನೋಂದಣಿ ಮತ್ತು ದೂರುಗಳ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್

ದೂರು ಚಾನೆಲ್ ಗಳು • ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಸಂಖ್ಯೆಗಳು / ಇಂಟರಾಕ್ಟೀವ್ ವಾಯ್ಸ್ ರೆಸ್ಪಾನ್ಸ್ (ಐವಿಆರ್)

• ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ 1 ಕೆಲಸದ ದಿನದೊಳಗೆ ಅವನ / ಅವಳ ದೂರಿನ ಟಿಕೆಟ್ ಸಂಖ್ಯೆ/ ಅ೦ಗೀಕಾರ ರಸೀದಿ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ

• ಬ್ಯಾಂಕ್ ವೆಬ್ ಸೈಟ್ / ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ (http://m.p-y.tm/care) ನಲ್ಲಿ ದೂರು / ಸಲಹಾ ಪೋರ್ಟಲ್ ಮೂಲಕ ಆನ್ಲೈನ್ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳು

• ಭಾರತ ಸರ್ಕಾರದ ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಓಂಬುಡ್ಸ್ಮನ್ (BO), BCSBI ಮತ್ತು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಪಬ್ಲಿಕ್ ಗ್ರಿವೆನ್ಸ್ ರಿಡ್ರೇಸ್ ಅಂಡ್ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಸಿಸ್ಟಮ್ (CPGRAMS) ಮೂಲಕ ಸ್ವೀಕರಿಸಲ್ಪಟ್ಟ ದೂರುಗಳು

• ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಚಾಲಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅನೇಕ ಚಾನೆಲ್ ಗಳ ಮೂಲಕ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಡಿಜಿಟಲ್ ಆಗಿ ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಲಾಗುವುದು, ಇದು ಶಾಖೆಗಳಿಗೆ ಪ್ರವೇಶಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ದೂರುಗಳ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಅಪ್ಡೇಟ್ ಮಾಡಲು ಕಚೇರಿಗಳನ್ನು ನಿಯಂತ್ರಿಸುತ್ತದೆ.

ದೂರುಗಳ ಟಿಕೆಟ್ • ಸಾಮಾನ್ಯ ದೂರುಗಳಿಗೆ, ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ನಮೂದಿಸಲಾದ ಸಮಯದ ಪ್ರಕಾರ

• ಡಿಜಿಟಲ್ ಚಾನೆಲ್ ಗಳ ಮೂಲಕ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಇಮೇಲ್ / SMS ಮೂಲಕ ಅಂಗೀಕರಿಸಲಾಗುವುದು ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯವಾದ ನಿಯಂತ್ರಣದ ಕಚೇರಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಾದ ಸೂಚನೆಯನ್ನು ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ.

ದೂರುಗಳ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ • ಪ್ರತಿಯೊಂದು ದೂರುಗಳಿಗೆ ವಿಶಿಷ್ಟ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸಲಾಗುವುದು, ಭವಿಷ್ಯದ ರೆಫರೆನ್ಸ್ ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಉದ್ದೇಶಕ್ಕಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತದೆ

ದೂರು ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಟೈಮ್ ಲೈನ್ಸ್ • ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಟ್ರಾನ್ಸಾಕ್ಷನ್ ಸಂಬಂಧಿತ ದೂರುಗಳಿಗೆ, ಬ್ಯಾಂಕಿನ 'ಗ್ರಾಹಕ ಪರಿಹಾರ ನೀತಿ' ಯ ನಿಬಂಧನೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ

ಹಕ್ಕುತ್ಯಾಗ

• ಈ ನೀತಿಯನ್ನು ಮಂಡಳಿಯು ಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯವಿದ್ದಾಗ ಅಥವಾ ಕನಿಷ್ಠ ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ ನಿಯಂತ್ರಕ ಅಪ್ಡೇಟ್ / ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸುವುದು, ಯಾವುದೇ ವೇಳೆ ಇದ್ದರೆ

• ಬ್ಯಾಂಕಿನ KYC / AML ನೀತಿಯ ಪ್ರಕಾರ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಣೆ ಮಾಡುವ ಅಗತ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ.


ನಿಯಂತ್ರಕ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು

• ಜುಲೈ 1, 2015 ರ ದಿನಾಂಕದಂದು ಬ್ಯಾಂಕುಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಕುರಿತು RBI ಮಾಸ್ಟರ್ ಸುತ್ತೋಲೆ ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸಲಾಗಿದೆ

• IBA ಬ್ಯಾಂಕುಗಳಲ್ಲಿ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರಗಳಿಗಾಗಿ ಮಾಡೆಲ್ ಪಾಲಿಸಿ

• IBA ಫೇರ್ ಪ್ರಾಕ್ಟೀಸ್ ಕೋಡ್

• IBA ಮಾಡೆಲ್ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಕ್ಕುಗಳ ನೀತಿ

• BCSBI ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕಮಿಟ್ಮೆಂಟ್ ಕೋಡ್

• ಅಕ್ಟೋಬರ್ 6, 2016 ರ ದಿನಾಂಕದಂದು 'ಪೇಮೆಂಟ್ಸ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಮೇಲೆ ಆಪರೇಟಿಂಗ್ ಮಾರ್ಗದರ್ಶನಗಳು' ಮೇಲೆ RBI ಸುತ್ತೋಲೆ ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸಲಾಗಿದೆ

ग्राहक तक्रार निवारण पॉलिसी

परिचय आणि उद्दिष्टे

या पॉलिसी मध्ये तक्रार निवारण यंत्रणा आहे, ज्याच्या द्वारे ग्राहक बँकेशी संबंधित समस्या आणि तक्रारींचे समाधान बँकेमध्ये मिळवू शकतात. बँक ग्राहकांना पारदर्शी आणि न्याय्य पद्धतीने हाताळतील आणि त्यांच्या तक्रारींचे वेळेत निवारण करतील.

ही पॉलिसी बँकेच्या कर्मचाऱ्यांना तसेच बिझनेस कॉस्पॉन्डन्ट्स (बीसी) ला लागू होते आणि त्या सर्व ग्राहकांवर ज्यांना शाखा/ बीसी द्वारे प्रदान केली जाते, सोबतच बँकेद्वारे वितरित थर्ड पार्टी उत्पादनासमवेत देण्यात येणाऱ्या सर्व उत्पादन/ सेवा याच्या अंतर्गत येतात.


फोन/इंटरनेट वरुन घेतलेल्या तक्रारींसाठी निवारण यंत्रणा

एस्कलेशन मॅट्रिक्स किंवा वृद्धिंगत मॅट्रिक्स लेव्हल 1(प्रश्न)
• पेटीएम अॅपमध्ये ऑनलाईन प्रश्न (http://m.p-y.tm/care)
प्रथम प्रतिसाद वेळ - 2 कामकाजी दिवस
अंतिम निराकरण करण्याची वेळ - 4 कामकाजी दिवस

• जर कोणत्याही बाबतीत अतिरिक्त वेळ आवश्यक असेल तर, बँक ग्राहकाला विलंबाची कारणे कळवेल आणि समस्येच्या निराकरणासाठी अपेक्षित वेळ देईल.

लेव्हल 2(प्रश्न)
जर पहिला टप्पा 1 मध्ये वेळेवर निराकरण केले गेले नाही किंवा ग्राहक केलेल्या निराकारणाने समाधानी नसेल, तर तो आमच्या 24 x7 हेल्पलाईन नंबर वर कॉल करू शकेल.
• फोन - 0120-4456-456
अंतिम निराकरण करण्याची वेळ - 4 कामकाजी दिवस

• जर कोणत्याही बाबतीत अतिरिक्त वेळ आवश्यक असेल तर, बँक ग्राहकाला विलंबाची कारणे कळवेल आणि समस्येच्या निराकरणासाठी अपेक्षित वेळ देईल.

लेव्हल 3 (तक्रारी)
• जर ग्राहकांच्या समस्येचे निराकरण, समस्या सोडवण्यासाठी उपलब्ध विविध चॅनेलशी संपर्क केल्यावर किंवा देण्यात आलेल्या कालावधी मध्ये करण्यात आलेले नाही किंवा ग्राहकाला जी प्रतिक्रिया मिळाली आहे, त्याने ते समाधानी नाहीत, तर ते नोडल ऑफिसरशी संपर्क साधू शकतात:

नोडल ऑफिसर
श्री रोहन लखैयार
पेटीएम पेमेंट्स बँक लिमिटेड,
ए-80, उद्योग मार्ग,
सेक्टर 2, नॉएडा,
उत्तर प्रदेश -201301
ईमेल : nodalofficer@paytmbank.com.

अनधिकृत व्यवहारांचा अहवाल - 1800 120 130

• जर एखाद्या प्रकरणात अतिरिक्त वेळ लागणार असेल तर बँक ग्राहक/ नियामकांना विलंबाची कारणे कळवेल आणि समस्येच्या निराकरणासाठी अपेक्षित वेळ देईल.

• जर बँक कोणतीही भरपाई देण्यास जबाबदार असेल, तर बँकेद्वारे "ग्राहक भरपाई पॉलिसी' च्या तरतुदीनुसार तक्रारदारांना पेमेंट केले जाईल.

वैयक्तिकरित्या करण्यात आलेल्या तक्रारींसाठी निवारण यंत्रणा

एस्कलेशन मॅट्रिक्स •जर कोणताही ग्राहक बँकेच्या शाखेमध्ये येतो किंवा तक्रार करण्यासाठी तक्रार अधिकाऱ्याला भेटतो, तर शाखा अधिकारी तक्रार निवारण यंत्रणेसंबंधी ग्राहकाला माहिती देत, तक्रारींचे निराकरण करण्यामध्ये त्याची मदत करेल आणि तक्रारीला संबंधित स्तरापर्यंत घेऊन जाईल.

जिल्हावार तक्रार अधिकाऱ्यांची यादी

आपल्या तक्रार अधिकाऱ्याचे शेड्यूल मिळवण्यासाठी टाइप करा GO <एरिया पिनकोड> आणि पाठवा 9223990641 वर किंवाOR
आपल्या प्रश्नाचे उत्तर जाणून घेण्यासाठी आम्हाला 24 * 7 हेल्पलाईन नंबर: 0120-4456-456 वर कॉल करा.

• तक्रार निवारणासाठी, वर देण्यात आलेल्या एस्कलेशन मॅट्रिक्स आणि प्रक्रियेचा अवलंब केला जाईल.

• जर ग्राहक तक्रार केल्याच्या एका महिन्यात बँकेच्या प्रतिसादाबद्दल समाधानी नसल्यास, तो/ती तक्रारीच्या निराकरणासाठी राज्याच्या राजधान्यांमध्ये स्थित बँकिंग ओम्बड्समॅन किंवा बँकिंग लोकपाल (बीओ) शी संपर्क साधू शकतात.

बँकेबाहेरील निवारणाची यंत्रणा किंवा निवारण चॅनेल

रेग्युलेटरला एस्कलेट करणे • बँक हे सुनिश्चित करेल की 30 दिवसांपासून अधिक काळाचे प्रश्न/ तक्रारींवर ग्राहकाला देण्यात येणाऱ्या अंतिम लिखित प्रतिसादांवर बँकिंग लोकपालांशी संपर्क करण्याच्या ग्राहकांच्या हक्कासंबंधी माहिती देणारा अनिवार्य क्लॉज समाविष्ट असेल.

• बँकिंग लोकपालांशी संपर्क साधण्यासाठी पत्त्याशी संबंधित माहिती आणि प्रक्रिया बँकेच्या शाखा बँकेच्या वेबसाइट वर उपलब्ध केली जाते. तपशील येथे उपलब्ध आहे: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• सर्वात आधी तक्रारींचे निवारण बँकेच्या स्तरावरच व्हावे मात्र जर महिन्याभरात निराकरण न झाल्यास तक्रारदार बीओ शी संपर्क साधू शकतात.

• तक्रार निवारण प्रक्रिया सर्व शाखांसमवेत बँकेच्या वेबसाइट वर ग्राहकांना सतर्क आणि जागरुकता पसरविण्यासाठी योग्य प्रकारे दर्शवली जाईल

• नियामकाकडून प्राप्त झालेल्या सर्व तक्रारींसाठी संबंधित नियामकाने ठरविलेल्या कालमर्यादेचे पालन केले जाईल

• बँक कर्मचारी नियमित प्रशिक्षण घेतील जेणेकरून ग्राहकांचे प्रश्न आणि तक्रारी व्यवस्थित हाताळता येतील.

ग्राहक / कर्मचा-यांमध्ये तक्रार निवारणाबद्दल जागरूकता पसरवणे

निवारण प्रक्रियेचा प्रचार • शिकायत निवारण प्रक्रिया को सभी शाखाओं के साथ-साथ बैंक की वेबसाइट पर ग्राहकों को जागरूक बनाने के लिए डिस्प्ले किया जाता है.

तक्रारी हाताळण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना संवेदनशील करणे • शाखांमध्ये डिजिटल स्वरूपात तक्रार / सूचना पोर्टल

• त्यांना अशा पद्धतीने काम करण्यास प्रोत्साहन दिले जाईल ज्यामुळे बँकेच्या ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यास व ग्राहकांमध्ये विश्वास निर्माण करण्यास मदत होईल.

नोंदणी आणि तक्रारींचे ट्रॅकिंग

तक्रार चॅनेल • ग्राहक सेवा क्रमांक / इंटरअॅक्टिव्ह व्हाइस रिस्पॉन्स (आयव्हीआर)

• ग्राहकाला 1 कामकाजी दिवसात त्याच्या तक्रारीची पोचपावती / तिकीट क्रमांक दिला जाईल

•ऑनलाईन तक्रारी, बँक वेबसाइट/अॅप च्या तक्रारी/ सूचना पोर्टल वर नोंदवा (http://m.p-y.tm/care)

• भारत सरकारच्या बँकिंग प्रशासकीय तक्रार तपास अधिकारी (बीओ), बीसीएसबीआय आणि केंद्रीय लोक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) च्या माध्यमातून तक्रारी मिळवल्या जातात.

• स्वयंचलित प्रणालीला अनेक चॅनलच्या माध्यमातून मिळालेल्या डिजिटल तक्रारींना त्याच रूपाने रिकॉर्ड करण्यासाठी तयार केले जाईल, शाखा आणि कंट्रोलिंग ऑफिसजवळ तक्रारींची स्थिती तपासणे आणि त्याला अपडेट करण्याची परवानगी असेल.

तक्रार तिकीट • एस्कलेशन मॅट्रिक्स मध्ये नमूद केलेल्या कालमर्यादेनुसार सामान्य तक्रारींसाठी

• डिजिटल चॅनेलद्वारे प्राप्त झालेल्या सर्व ग्राहकांच्या तक्रारी ईमेल / एसएमएस संबंधित कंट्रोलिंग ऑफिसमध्ये आवश्यकतेनुसार पाठवल्या जातील.

तक्रार ट्रॅकिंग • या तक्रारींपैकी प्रत्येकाला एक यूनिक ट्रॅकिंग नंबर दिला जाईल जो भविष्यात संदर्भ आणि मॉनिटरिंग उद्देशासाठी ग्राहकांसोबत शेअर केला जाईल.

तक्रार निराकरणाचा कालावधी • बँकेच्या 'ग्राहक क्षतिपूर्ती धोरण' च्या तरतुदीनुसार विशिष्ट व्यवहार संबंधित तक्रारींसाठी

डिस्क्लेमर/अस्वीकरण

• आवश्यक असल्यास किंवा कमीत कमी वर्षांमध्ये एकदा, रेग्युलेटरी अपडेट/बदल समाविष्ट करण्यासाठी पॉलिसीचे पुनरावलोकन बोर्ड द्वारे केले जाईल.

• ग्राहकांच्या तक्रारींसंबंधित नोंद गरज असल्यास बँकेच्या केवायसी/ एएमएल धोरणानुसार ठेवली जाईल.


रेग्युलेटरी रेफरेन्सेस/नियामक संदर्भ

• 1 जुलै 2015 रोजी बँकांमध्ये ग्राहक सेवेवर रिझर्व्ह बॅंकेचे मास्टर परिपत्रक

• बँकांमध्ये तक्रार निवारणासाठी आयबीए मॉडेल पॉलिसी

• आयबीए फेअर प्रॅक्टिस कोड

• आयबीए मॉडेल ग्राहक हक्क धोरण/ आयबीए मॉडेल ग्राहक राइट्स पॉलिसी

• ग्राहकांसाठी बीसीएसबीआयचे कोड ऑफ कमिटमेंट

• 6 ऑक्टोबर 2016 रोजी 'पेमेंट्स बँकेच्या संचालन मार्गदर्शक तत्त्वांवर' आरबीआयचे परिपत्रक

കസ്റ്റമർ ആവലാതി പരിഹാര നയം

ആമുഖവും ലക്ഷ്യവും

ഈ പോളിസി ഒരു സ്ട്രക്ച്ചേർഡ് പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം ഉപയോക്താവിന് ലഭ്യമാക്കും ഇതിലൂടെ കസ്റ്റമേഴ്സിന് അവരുടെ പരാതികൾ ബാങ്കിൽ തന്നെ എസ്കലേറ്റ് ചെയ്ത് പരിഹാരം കണ്ടെത്താൻ സാധിക്കും. . ഉപഭോക്താക്കളെ ഒരു സുതാര്യവും ന്യായയുക്തവുമായ രീതിയിൽ ബാങ്ക് കൈകാര്യം ചെയ്യും,കൂടാതെ ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതികൾ സമയബന്ധിതവും ആദരവോടും കൂടി കൈകാര്യം ചെയ്യും.

ഈ പോളിസി ബ്രാഞ്ചുകൾക്കും/BCs വിതരണം ചെയ്യുന്ന എല്ലാ കസ്റ്റമീറിനും, ബാങ്ക് ജീവനക്കാർക്കും ബിസിനസ്സ് കറസ്പോണ്ടന്റുകൾക്കും ബാധകമാണ്.ഇത് ബാങ്ക് വിതരണം ചെയ്യുന്ന തേർഡ് പാർട്ടി പ്രോഡക്റ്റിനൊപ്പം ബാങ്ക് ഓഫർ ചെയ്യുന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും കവർ ചെയ്യും


ഫോൺ / ഇന്റർനെറ്റിൽ ഉന്നയിച്ച പരാതികൾക്കുള്ള പരിഹാര സംവിധാനം

എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്സ് ലെവൽ 1 (അന്വേഷണങ്ങൾ)
• പേടിഎം ആപ്ലിക്കേഷനിലെ ഓൺലൈൻ ചോദ്യങ്ങൾ (http://m.p-y.tm/care)
ആദ്യ പ്രതികരണ സമയം - 2 പ്രവൃത്തി ദിവസം
അവസാന റെസല്യൂഷൻ സമയം - 4 പ്രവൃത്തി ദിവസം

• ഏതെങ്കിലും സാഹചര്യത്തിൽ കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമെങ്കിൽ,ബാങ്ക് കാലതാമസം നേരിടുന്നതിനുള്ള കാരണങ്ങൾ ഉപഭോക്താവിനെ അറിയിക്കുകയും പ്രശ്ന പരിഹാരത്തിനായി പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന സമയരേഖകൾ ലഭ്യമാക്കുകയും ചെയ്യും

ലെവൽ 2 (അന്വേഷണങ്ങൾ)
ഘട്ടം 1 ൽ പരിഹാരം നൽകിയില്ലെങ്കിൽ, അല്ലെങ്കിൽ ഉപഭോക്താവ് നൽകിയ പരിഹാരത്തിൽ തൃപ്തിയില്ലെങ്കിൽ, അവൻ / അവൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ 24 x7 ഹെൽപ്പ്ലൈൻ നമ്പറിൽ വിളിക്കാവുന്നതാണ്
• ഫോൺ - 0120-4456-456
അവസാന റെസല്യൂഷൻ സമയം - 4 പ്രവൃത്തി ദിവസം

• ഏതെങ്കിലും സാഹചര്യത്തിൽ കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമെങ്കിൽ,ബാങ്ക് കാലതാമസം നേരിടുന്നതിനുള്ള കാരണങ്ങൾ ഉപഭോക്താവിനെ അറിയിക്കുകയും പ്രശ്ന പരിഹാരത്തിനായി പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന സമയരേഖകൾ ലഭ്യമാക്കുകയും ചെയ്യും

ലവൽ 3 (പരാതികൾ)
• വിവിധ പരാതി പരിഹാര ചാനലുകളോ മുകളിൽ പറഞ്ഞ സമയത്തിലോ കസ്റ്റമർമാരുടെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെട്ടിട്ടില്ലെങ്കിലോ ഉപഭോക്താവിന് പ്രതികരണത്തിൽ സംതൃപ്തത്തിയില്ലെങ്കിലോ , അവൻ / അവൾ ക്ക് നോഡൽ ഓഫീസറുമായി ബന്ധപ്പെടാം :

നോഡൽ ഓഫീസർ
ശ്രീ റോഹൻ ലഖയ്യാർ
പേടിഎം പേയ്മെന്റ്സ് ബാങ്ക് ലിമിറ്റഡ്,
എ -80, ഉദ്യോഗ് മാർഗ്ഗ്,
സെക്ടർ 2, നോയിഡ,
ഉത്തർപ്രദേശ്, 201301
ഇമെയിൽ : nodalofficer@paytmbank.com.

ഒരു അനധികൃത ഇടപാട് റിപ്പോർട്ടുചെയ്യുന്നു - 1800 120 130

• ഏതെങ്കിലും സാഹചര്യത്തിൽ കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമുണ്ടെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താവിന് / റഗുലേറ്റർക്ക് കാലതാമസം നേരിടുന്നതിനുള്ള കാരണങ്ങൾ അറിയിക്കുകയും, ഈ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാനായി പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന സമയരേഖകൾ ലഭ്യമാക്കുകയും ചെയ്യും.

• ബാങ്ക് ഏതെങ്കിലും നഷ്ടപരിഹാരം നൽകേണ്ട ബാധ്യതയുണ്ടെങ്കിൽ, ബാങ്കിന്റെ 'Customer Compensation Policy' യുടെ വ്യവസ്ഥകൾ പ്രകാരം പരാതിക്കാരന് അതേ തുക നൽകപ്പെടും.

വ്യക്തി ഉയർത്തിയ പരാതികൾക്കുള്ള പരിഹാര സംവിധാനം

എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്‌സ് • പരാതി ഉന്നയിക്കാൻ ഒരു ഉപഭോക്താവ് ബാങ്കിന്റെ ബ്രാഞ്ചിൽ ചെല്ലുകയോ അല്ലെങ്കിൽ ഗ്രീവൻസ് ഉദ്യോഗസ്ഥർക്ക് പരാതി ഉന്നയിക്കുകയോ ചെയ്‌താൽ , പരാതി പരിഹാരത്തിനായി പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം സംബന്ധിച്ച് ഉപഭോക്താവിനെ ബോധവത്കരിച്ച് ഉചിതമായ എസ്കലേഷൻ ലവലിലേക്ക് പോകുവാൻ ഒഫീഷ്യൽസ് സഹായിക്കും

ജില്ലാതല ഗ്രീവൻസ് ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ ലിസ്റ്റ്

നിങ്ങളുടെ ഗ്രീവൻസ് ഓഫീസറിന്റെ സമയപ്പട്ടിക ലഭിക്കാൻ എസ്എംഎസ് ചെയ്യൂ GO <പ്രദേശത്തിന്റെ പിൻകോഡ് ≷ 9223990641 ലേക്ക് OR
നിങ്ങളുടെ അന്വേഷണം പരിഹരിക്കുന്നതിന് ഞങ്ങളുടെ 24 * 7 ഹെൽപ്പ്ലൈൻ നമ്പർ ആയ : 0120-4456-456 ൽ വിളിക്കുക.

• പരാതിയുടെ പരിഹാരത്തിന്, മുകളിൽ സൂചിപ്പിച്ചതുപോലെ, എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്‌സ് , നടപടിക്രമം എന്നിവ പിന്തുടരും

• പരാതി ഉന്നയിക്കപ്പെട്ട് ഒരു മാസത്തിനുള്ളിൽ ബാങ്കിൽ നിന്നുള്ള പ്രതികരണത്തിൽ കസ്റ്റമർ തൃപ്തിയില്ലെങ്കിൽ ,അവൻ / അവൾക്ക് സംസ്ഥാന തലസ്ഥാനങ്ങളിൽ സ്ഥിതിചെയ്യുന്ന ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാനെ (ബി.ഒ)സമീപിക്കാവുന്നതാണ് .

ബാങ്കിനു പുറത്തേക്കുള്ള പരിഹാര മാർഗ്ഗങ്ങൾ

റെഗുലേറ്ററിലേക്ക് എസ്ക്കലേഷൻ • ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാനെ സമീപിക്കാനായി ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ അവകാശങ്ങളെ കുറിച്ച് ബോധവത്കരണം നടത്താൻ 30 ദിവസത്തിനകം അന്വേഷണം / പരാതികളിൽ കസ്റ്റമർമാർക്ക് എല്ലാ അന്തിമ ഉത്തരവാദിത്തങ്ങളും ബാങ്ക് നൽകണം.

• ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാന്മാരുമായി ബന്ധപ്പെടാനുള്ള സംവിധാനവും നടപടിക്രമവും ഇവിടെ എല്ലാ ശാഖകളിലും ലഭ്യമാക്കിയിട്ടുണ്ട്: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• പരാതി പരിഹാരത്തിനുള്ള ആദ്യ പോയിന്റ് ബാങ്ക് തന്നെ ആണ്, ഒരു മാസത്തിനുള്ളിൽ ബാങ്ക് തലത്തിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെട്ടിട്ടില്ലാത്തപക്ഷം പരാതിക്കാർക്ക് BO യെ സമീപിക്കാം.

• ഉപഭോക്താക്കൾക്കിടയിൽ അവബോധം വ്യാപിപ്പിക്കുന്നതിന്, പരാതിയുടെ പരിഹാര സംവിധാനം ഉചിതമായ രീതിയിൽ ബ്രാഞ്ചിലും ഒപ്പം ബാങ്ക് വെബ്സൈറ്റിലുമാണ് പ്രദർശിപ്പിക്കുന്നത്

• റെഗുലേറ്ററിൽ നിന്നും ലഭിക്കുന്ന എല്ലാ പരാതികൾക്കും, ബന്ധപ്പെട്ട റെഗുലേറ്റർ സമയ പരിധികൾ നിർബന്ധിതമാക്കും

• ഉപഭോക്താവിന്റെ ചോദ്യങ്ങളും പരാതികളും ശരിയായി കൈകാര്യം ചെയ്യപ്പെടുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പുവരുത്താൻ ബാങ്ക് ജീവനക്കാർ പതിവായി പരിശീലനം നൽകും

ഉപഭോക്താക്കൾ / ജീവനക്കാർക്കിടയിൽ പരാതി പരിഹാരത്തെക്കുറിച്ച് ബോധവൽക്കരണം നടത്തുക

പബ്ലിസിങ് റെഡ്രസൽ മെക്കാനിസം • ഉപഭോക്താക്കൾക്കിടയിൽ അവബോധം വ്യാപിപ്പിക്കുന്നതിന്, പരാതിയുടെ പരിഹാര സംവിധാനം ഉചിതമായ രീതിയിൽ ബ്രാഞ്ചുകളിലും ഒപ്പം ബാങ്ക് വെബ്സൈറ്റിലും പ്രദർശിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു.

പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിൽ സംവേദനക്ഷമമാക്കിയ ജീവനക്കാർ • ശാഖകളിൽ പരാതികൾ / നിർദേശ പോർട്ടൽ, ഡിജിറ്റൽ രൂപത്തിൽ

• ഉപഭോക്തൃ വിശ്വാസം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ വിശ്വാസം കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിനും ബാങ്കിനെ സഹായിക്കുന്ന രീതിയിൽ പ്രവർത്തിക്കാൻ അവരെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കും

പരാതികളുടെ രജിസ്ട്രേഷൻ & ട്രാക്കിംഗ്

പരാതിപ്പെട്ട ചാനലുകൾ • കസ്റ്റമർ കെയർ നമ്പറുകൾ / ഇന്ററാക്ടീവ് വോയിസ് പ്രതികരണം (ഐവിആർ)

• ഒരു പ്രവർത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ അവൻ / അവളുടെ പരാതിയുടെ ഒരു അക്‌നോളജ്‌മെന്റ്/ / ടിക്കറ്റ് നമ്പർ കസ്റ്റമറിന് നൽകും

• ബാങ്ക് വെബ്സൈറ്റ് / അപ്ലിക്കേഷൻ (http://m.p-y.tm/care) ൽ പരാതി / നിർദേശ പോർട്ടലിലൂടെ ഓൺലൈൻ പരാതികൾ

• ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ , ബിസിഎസ്ബിഐ , കേന്ദ്ര ഗവൺമെൻറിൻറെ പബ്ലിക് ഗ്രീവൻസ് റിഡ്രസ്സ് ആൻഡ് മോണിറ്ററിംഗ് സിസ്റ്റം (സി പിജി ആർ എ എം എസ് ) എന്നിവയിലൂടെ പരാതികൾ സ്വീകരിച്ചു.

• ഒന്നിലധികം ചാനലുകൾ വഴി ലഭിക്കുന്ന ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ ഡിജിറ്റൽ രേഖപ്പെടുത്താൻ ഒരു ഓട്ടോമേറ്റഡ് സംവിധാനം ഉണ്ടാക്കപ്പെടും, അത് ബ്രാഞ്ചുകൾക്ക് ആക്സസ് ചെയ്യാനും പരാതിയുടെ അവസ്ഥ നിരീക്ഷിക്കാനും ഓഫീസുകൾ നിയന്ത്രിക്കാനും കഴിയും.

പരാതി ടിക്കറ്റ് • പൊതുവായ പരാതികൾക്ക്; എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്‌സിൽ സൂചിപ്പിച്ചിട്ടുള്ള സമയരേഖ പ്രകാരം

• ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ വഴി ലഭിക്കുന്ന എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും,ബന്ധപ്പെട്ട കൺഡ്രോളിങ് ഓഫിന് ഇന്റിമേഷനോടൊപ്പം ഇമെയിൽ / എസ്എംഎസ് മുഖേന അക്‌നോളജ്‌ ചെയ്യുന്നതാണ്

പരാതി ട്രാക്കിംഗ് • ഈ പരാതികളിൽ ഓരോന്നും ഒരു അദ്വിതീയ ട്രാക്കിങ്ങ് നമ്പർ നിയുക്തമാക്കും, അത് ഭാവിയിലെ റഫറൻസിനും മോണിറ്ററിംഗ് ആവശ്യങ്ങൾക്കും ഉപഭോക്താവിനോട് പങ്കിടും

പരാതി പരിഹാരം സമയരേഖകൾ • ബാങ്കിന്റെ 'കസ്റ്റമർ നഷ്ടപരിഹാര നയ'ത്തിലെ വ്യവസ്ഥകൾ അനുസരിച്ച് നിർദ്ദിഷ്ട ഇടപാടിനെ സംബന്ധിച്ച പരാതികൾക്കായി

നിരാകരണം

• റെഗുലേറ്ററി അപ്ഡേറ്റസിനായി / മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തുന്നതിന് ആവശ്യമുള്ളപ്പോൾ അല്ലെങ്കിൽ കുറഞ്ഞത് പ്രതിവർഷം ആവശ്യമെങ്കിൽ പോളിസി ബോർഡ് അവലോകനം ചെയ്യുന്നതാണ്

• ബാങ്കിന്റെ കെവൈസി/ എ എം എൽ പോളിസി പ്രകാരം ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതികൾ സംബന്ധിച്ച രേഖകൾ സൂക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ട്.


റെഗുലേറ്ററി റെഫറൻസുകൾ

• ജൂലൈ 1, 2015, ബാങ്കുകളിലെ കസ്റ്റമർ സർവീസിൻ മേലുള്ള ആർബിഐ മാസ്റ്റർ സർക്കുലർ

• ബാങ്കുകളിലെ പരാതി പരിഹാരത്തിനായുള്ള ഐ.ബി.എ മോഡൽ പോളിസി

• ഐ.ബി.എ ഫെയർ പ്രാക്ടീസ് കോഡ്

• ഐ ബി എ മോഡൽ കസ്റ്റമർ അവകാശ നയം

• കസ്റ്റമർമാർക്കായുള്ള ബി സി എസ് ബി ഐ കോഡ് ഓഫ് കമ്മിറ്റ്മെന്റ്

• 2016 ഒക്ടോബർ 6 ലെ പേമെൻറ്സ് ബാങ്കിൻറെ ഓപ്പറേറ്റിങ് മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങളിൽ ആർബിഐയുടെ സർക്കുലർ

ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પોલિસી

પરિચય અને ઉદ્દેશો

આ પોલિસી માં ફરિયાદ નિવારણ ની વ્યવસ્થા છે, જેના દ્વારા ગ્રાહકો ને બેંક ના સંબંધિત સમસ્યાઓ અને ફરિયાદો ના સમાધાન બેંક ની અંદર જ પ્રાપ્ત કરી શકશે .બેંક ગ્રાહકો ની સાથે પારદર્શી અને નિષ્પક્ષ રીતે વ્યવહાર કરશે અને તેમની ફરિયાદો નો સમય સીમા ની અંદર સમાધાન કરશે

આ પોલિસી બેંક ના કર્મચારીઓ ની સાથે સાથે બીઝનેસ કોરેસ્પોન્ડેટસ (બીસી) પર પણ લાગુ થાય છે અને તે બધાજ ગ્રાહકો પર જેમને શાખાઓ/બીસી દ્વારા સેવા પ્રદાન કરાય છે, સાથે જ બેંક દ્વારા વિતરિત થર્ડ પાર્ટી ઉત્પાદો સહીત બેંક દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવેલ બધાજ ઉત્પાદ/સેવાઓ આના અંતર્ગત આવે છે


ફોન/ઈન્ટરનેટ પર કરવામાં આવેલ ફરિયાદો માટે નિવારણ વ્યવસ્થા

એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સ લેવલ 1 (પ્રશ્ન)
• પેટીએમ એપ પર ઓનલાઈન પ્રશ્ન (http://m.p-y.tm/care)
પેહલી પ્રતિક્રિયા નો સમય-2 કાર્ય દિવસ
અંતિમ રીઝોલ્યુશન સમય - 4 કાર્ય દિવસ

• અગર કોઈ મામલા માં અતિરિક્ત સમય ની આવશ્યકતા છે, તો બેંક ગ્રાહક ને વિલંબ ના કારણો વિષે સૂચિત કરશે અને સમસ્યા ના સમાધાન માટે ઉપેક્ષિત સમયસીમા પ્રદાન કરશે !

લેવલ 2 (પ્રશ્ન)
અગર પેહલા સ્ટેપ 1 માં સમય પર સમાધાન પ્રદાન કરવામાં આવ્યું નથી અથવા ગ્રાહક પ્રદાન કરાયેલ સમાધાન થી સંતુષ્ટ નથી , તો તે અમારી 24 x7 હેલ્પલાઇન નંબર પર કોલ કરી શકે છે
• ફોન - 0120-4456-456
અંતિમ રીઝોલ્યુશન સમય - 4 કાર્ય દિવસ

• અગર કોઈ મામલા માં અતિરિક્ત સમય ની આવશ્યકતા છે, તો બેંક ગ્રાહક ને વિલંબ ના કારણો વિષે સૂચિત કરશે અને સમસ્યા ના સમાધાન માટે ઉપેક્ષિત સમયસીમા પ્રદાન કરશે !

લેવલ 3 (ફરિયાદો)
• અગર ગ્રાહક ની સમસ્યા નું સમાધાન, સમસ્યા ના સમાધાન માટે ઉપલબ્ધ વિભિન્ન ચૈનાલો ને સંપર્ક કરવા અથવા ઉપર આપેલ સમયસીમા મા કરવામાં આવ્યું નથી અથવા ગ્રાહક ને જે પ્રતિક્રિયા પ્રાપ્ત થઇ છે, તેનાથી તે સંતુષ્ટ નથી , તો તે નોડલ ઓફિસર જોડે સંપર્ક કરી શકે છે

નોડલ ઓફિસર / ગ્રાહક સેવા પ્રમુખ
શ્રી રોહન લખૈયાર
પેટીએમ પેમેન્ટસ બેંક લિમિટેડ,
એ -80, ઉદ્યોગ માર્ગ,
સેક્ટર 2, નોઈડા,
ઉત્તર પ્રદેશ 201301
ઇમેલ : nodalofficer@paytmbank.com.

અનધિકૃત વ્યવહાર ની રિપોર્ટીંગ - 1800 120 130

• અગર કોઈ મામલા માં અતિરિક્ત સમય ની આવશ્યકતા છે, તો બેંક ગ્રાહક/નિયામક ને વિલંબ ના કારણો વિષે સૂચિત કરશે અને સમસ્યા ના સમાધાન માટે ઉપેક્ષિત સમયસીમા પ્રદાન કરશે !

• અગર બેંક કોઈ વળતર ના ભુગતાન કરવા માટે ઉત્તરદાયી છે, તો બેંક દ્વારા 'ગ્રાહક વળતર પોલિસી' ના પ્રાવધાનો ના અનુસાર ફરિયાદકર્તા ને ભુગતાન કરવામાં આવશે

વ્યક્તિગત રૂપ થી કરાયેલ ફરિયાદો માટે નિવારણ વ્યવસ્થા

એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સ • અગર કોઈ બેંક શાખા માં આવે છે અથવા ફરિયાદ કરવા માટે ફરિયાદ અધિકારીઓ ને મળે છે , તો શાખા અધિકાર ફરિયાદ નિવારણ વ્યવસ્થા વિષે ગ્રાહક ને જણાવતા, ફરિયાદ નું સમાધાન કરવામાં તેમની મદદ કરશે અને ફરિયાદ થી સંબંધિત સ્તર સુધી લઈને જશે

જિલ્લાવાર ફરિયાદ અધિકારીઓની સૂચી

તમારા ફરિયાદ અધિકારી નો શેડ્યુલ પ્રાપ્ત કરવા માટે ટાઈપ કરો GO <અરિયા પિનકોડ> અને મોકલી દો 9 2239 9 0641 પર અથવા OR
તમારા પ્રશ્ન નો ઉત્તર જાણવા માટે અમને 24 * 7 હેલ્પલાઇન નંબર : 0120-4456-456 પર કોલ કરો.

• ફિરયાદ ના સમાધાન માટે ઉપર આપેલ એસ્કલૈશન મૈટ્રીકસ અને પ્રક્રિયા નું પાલન કરવામાં આવશે

• અગર ગ્રાહક ફરિયાદ ના એક મહિના ની અંદર બેંક થી મળેલ પ્રક્રિયા થી સંતુષ્ટ નથી, તો તે ફરિયાદ ના સમાધાન માટે રાજ્ય ની રાજધાનીઓ મા સ્તિથ બેન્કિંગ ઓમ્બડસમૈન અથવા બેન્કિંગ લોકપાલ (બીઓ) થી સંપર્ક કરી શકે છે

બેંક ની બહાર નિવારણ ની વ્યવસ્થા અથવા નિવારણ ના ચૈનલ

રેગુલેટર ને એસ્કલૈટ કરવું • બેંક એ સુનિશ્ચિત કરશે કે 30 દિવસો થી અધિક સમય ના પ્રશ્નો/ફરિયાદો પર ગ્રાહકો ને આપવા મા આવેલ અંતિમ લિખિત રિસ્પોન્સ અથવા પ્રતિક્રિયા પર બેન્કિંગ લોકપાલ જોડે સંપર્ક કરવાના ગ્રાહકો ના અધિકાર વિષે સૂચિત કરવા વાળો ક્લોઝ શામિલ હોય

• ઓમ્બડસમૈન અથવા બેન્કિંગ લોકપાલ સાથે સંપર્ક કરવા માટે વિગત થી સંબંધિત જાણકારી અને પ્રક્રિયા બેંક શાખા અને બેંક ની વેબસાઈટ પર ઉપલબ્ધ કરાવાય છે . વિવરણ અહિયાં ઉપલબ્ધ છે: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• સૌથી પેહલા ફરિયાદો નું સમાધાન બેંક ના સ્તર પર જ થવું જોઈએ પણ અગર એક મહિના ની અંદર પણ જો ફરિયાદ નું સમાધાન થાય નહિ તો ફરિયાદકર્તા બીઓ ને સંપર્ક કરી શકે છે

• ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયા ને બધીજ શાખાઓ ની સાથે બેન્કિંગ ની વેબસાઈટ પર ગ્રાહક ને સતર્ક તથા જાગૃત બનાવા માટે શામિલ કરાશે

• નિમાયક થી પ્રાપ્ત બધીજ ફરિયાદ માટે, સંબંધિત નિમાયક દ્વારા અનિવાર્ય સમયસીમા નું પાલન કરાશે

• બેંક ના કર્મચારીઓ ને નિયમિત પ્રશિક્ષણ થી પસાર થવું પડશે જેથી ગ્રાહકો ના સવાલો તથા ફરિયાદો ને સારી રીતે સાંભળી શકાય

ગ્રાહકો/કર્મચારીઓ ની વચ્ચે ફરિયાદ નિવારણ ના અંગે જાગૃતિ ફેલાવી

નિવારણ પ્રક્રિયા નું પ્રચાર • ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયાને બધીજ શાખાઓની સાથે-સાથે બેંક ની વેબસાઈટ પર ગ્રાહકોને જાગ્રુત બનવા માટે ડિસ્પ્લે કરવામાં આવે છે

ફરિયાદો ના સમાધાન માટે કર્મચારીઓ ને સંવેદનશીલ બનાવવું • શાખાઓ માં ડિજિટલ પ્રારૂપ માં ફરિયાદ / સુચન પોર્ટલ

• તેમને એ પ્રકાર ના કામ કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરાશે જેનાથી બેંક ના ગ્રાહકો નો અનુભવ બેહતર રેહશે અને ગ્રાહકો ના વિશ્વાસ માં વૃદ્ધિ થશે

નોંધણી અને ફરિયાદોનું ટ્રેકિંગ

ફરિયાદ ચૈનલ • ગ્રાહક કેર નંબર્સ/ ઇન્ટરેક્ટિવ વૉઇસ રિસ્પોન્સ (આઈવીઆર)

• ગ્રાહક ને 1 કાર્ય દિવસ ની અંદર તેમની ફરિયાદ ની સ્વીકૃતિ/ટિકિટ સંખ્યા આપવામાં આવશે

• ઓનલાઈન ફરિયાદો, બેંક વેબસાઈટ/એપ ની ફરિયાદ/સુચન પોર્ટલ પર દર્જ કરો (http://m.p-y.tm/care)

• ભારત સરકાર ના બેન્કિંગ પ્રશાસનિક ફરિયાદ જાંચ અધિકારી (બીઓ ),બીસીએસબીઆઈ અને કેન્દ્રિય લોક ફરિયાદ નિવારણ અને નીગરાણી પ્રણાલી (સીપીજીઆરએએમએસ ) ના માધ્યમ થી ફરિયાદ પ્રાપ્ત કરવામાં આવે છે

• સ્વચાલિત પ્રણાલી ને ઘણી ચૈનલો ના માધ્યમ થી પ્રાપ્ત ડિજિટલ ફરિયાદ ને ડિજિટલ રૂપ થી રેકોર્ડ કરવા માટે તૈયાર કરાશે , શાખાઓ અને કંટ્રોલીંગ ઓફીસ ની પાસે ફરિયાદો ની સ્તિથિ ની નિગરાણી અને તેને અપડેટ કરવાની અનુમતિ હશે

ફરિયાદ ટિકિટ • એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સમાં ઉલ્લેખિત સમયરેખા ના અનુસાર સામાન્ય ફરિયાદો માટે

• ડિજિટલ ચેનલો દ્વારા પ્રાપ્ત કરવામાં આવતી તમામ ગ્રાહક ફરિયાદોને ઇમેઇલ / એસએમએસ ના માધ્યમ થી સંબંધિત કંટ્રોલીંગ ઓફિસ પાસે જરૂર મુજબ મોકલવામાં આવશે

ફરિયાદ ટ્રેકિંગ • આ ફરિયાદો માંથી પ્રત્યેક ને એક યુનિક ટ્રેકિંગ નંબર આપવામાં આવશે જે ભવિષ્ય માં સંદર્ભ અને નિગરાણી ના ઉદેશ્ય થી ગ્રાહક ની સાથે શેર કરવામાં આવશે

ફરિયાદ સમાધાન ની સમયરેખા • બેંક ની ' કસ્ટમર કોમ્પેનસેશન પોલિસી' ના પ્રાવધાનો ના અનુસાર વિશિષ્ટ લેવડ દેવડ સંબંધિત ફરિયાદો માટે

ડિસક્લેમર/ખંડન

• આવશ્યકતા થવા પર અથવા ઓછા માં ઓછું વર્ષા માં એક વાર , રેગુલેટરી અપડેટ /પરિવર્તનો ને શામિલ કરવા માટે પોલિસી ની સમીક્ષા બોર્ડ દ્વારા કરાશે

• ગ્રાહકો ની ફરિયાદો થી સંબંધિત રેકોર્ડ્સ જરૂરત પડવા પર બેંક ના કેવાયસી /એએમએલ નીતિ ના અનુસાર રાખવામાં આવી શકે છે


રેગ્યુલેટરી સંદર્ભો/રેગ્યુલેટરી રેફરેન્સેસ

• જુલાઈ 1,2015 એ બેંકો માં ગ્રાહક સેવા પર આરબીઆઈ નું માસ્ટર સર્ક્યુલર

• બેંકો માં ફરિયાદ નિવારણ માટે આઈબીએ મોડલ પોલિસી

• આઈબીએ ફેર પ્રેક્ટીસ કોડ

• આઈબીએ મોડલ ગ્રાહક રાઈટ્સ પોલિસી

• ગ્રાહકો માટે બીસીએસબીઆઈ નું કોડ ઓફ કમિટમેંટ

• 6 ઓક્ટોબર,2016 એ 'પેમેન્ટ્સ બેંકો પર સંચાલન સંબંધી દિશાનિર્દેશો ' પર આરબીઆઈ નું સર્ક્યુલર

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