Charter of Customer RightsEffective date: 19th May 2020
Both the customer and the financial services provider have a right to be treated with courtesy. The customer should not be unfairly discriminated against on grounds such as gender, age, religion, caste and physical ability when offering and delivering financial products.
In pursuance of the above Right, Bank will –
- Promote good and fair Banking practices by setting minimum standards in all dealings with the customers;
- Promote a fair and equitable relationship between the Bank and the customer;
- Train Bank staff attending to the customers, adequately and appropriately;
The Bank should make every effort to ensure that the contracts or agreements it frames are transparent, easily understood by and well communicated to, the common person. The product’s price, the associated risks, the terms and conditions that govern use over the product’s life cycle and the responsibilities of the customer and financial service provider, should be clearly disclosed. The customer should not be subject to unfair business or marketing practices, coercive contractual terms or misleading representations. Over the course of their relationship, the financial services provider cannot threaten the customer with physical harm, exert undue influence, or engage in blatant harassment.
In pursuance of the above Right, the Bank will –
- Ensure complete transparency so that the customer can have a better understanding of what he or she can reasonably / fairly expect from the Bank;
- Ensure that the Bank’s dealings with the customer rest on ethical principles of equity, integrity and transparency
- Provide customers with clear information about its products and services, terms and conditions, and the interest rates / service charges in simple and easily understandable language, and with sufficient information so that the customer could be reasonably expected to make an appropriate and informed choice of product;
The products offered should be appropriate to the needs of the customer and based on an assessment of the customer’s financial circumstances and understanding.
In pursuance of the above Right, the Bank will –
- Inform the customer about his responsibility to promptly and honestly provide all relevant and reasonable information that is sought by Bank to enable them to determine the suitability of the product to the customer
- Endeavour to make sure that the product or service sold or offered is appropriate to the customer’s needs.
Customers’ personal information should be kept confidential unless they have offered specific consent to the financial services provider or such information is required to be provided under the law or it is provided for a mandated business purpose (for example, to credit information companies). The customer should be informed upfront about likely mandated business purposes. Customers have the right to protection from all kinds of communications, electronic or otherwise, which infringe upon their privacy.
In pursuance of the above Right, Bank will –
- Ensure such likely mandated disclosures be communicated immediately to the customer in writing
- Not use or share customer’s personal information for marketing purpose, unless the customer has specifically authorized it;
The customer has a right to hold the financial services provider accountable for the products offered and to have a clear and easy way to have any valid grievances redressed. The provider should also facilitate the redress of grievances stemming from its sale of third party products. The financial services provider must communicate its policy for compensating mistakes, lapses in conduct, as well as non-performance or delays in performance, whether caused by the provider or otherwise. The policy must lay out the rights and duties of the customer when such events occur.
In pursuance of the above Right, Bank will –
- deal sympathetically and expeditiously with all things that go wrong;
- correct mistakes promptly;
- cancel any charge that has been applied wrongly and by mistake;
ग्राहक अधिकारों का घोषणापत्रप्रभावी दिनांक: मई 19, 2020
ग्राहक और वित्तीय सेवा प्रदाता दोनों को शिष्टाचारपूर्ण व्यवहार प्राप्त करने का अधिकार है। वित्तीय उत्पादों की प्रस्तुति और वितरण के मामले में ग्राहक से लिंग, आयु, धर्म, जाति और शारीरिक क्षमता के आधार पर अन्यायपूर्ण रूप से भेदभाव नहीं किया जाना चाहिए।
उपर्युक्त अधिकार के पालन में, बैंक का कर्तव्य होगा –
- ग्राहकों के साथ सभी व्यवहारों में न्यूनतम मानक निर्धारित करके उत्तम और निष्पक्ष बैंकिंग पद्धतियों को बढ़ावा देना;
- बैंक और ग्राहक के बीच निष्पक्ष और न्यायसंगत संबंध को बढ़ावा देना;
- बैंक के कर्मचारियों को ग्राहकों पर पर्याप्त और उचित रूप से ध्यान देने के लिए प्रशिक्षित करना।
बैंक को यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए कि यह जिन अनुबंधों या समझौतों का निर्माण करता है वे सामान्य व्यक्ति के लिए पारदर्शी और आसानी से समझ में आने वाले हैं एवं अच्छी प्रकार से संप्रेषित किए जाते हैं। उत्पाद की कीमत, सम्बद्ध जोखिमों, उत्पाद के जीवन चक्र पर उपयोग को प्रशासित करने वाले नियमों और शर्तों एवं ग्राहक और वित्तीय सेवा प्रदाता की जिम्मेदारियों का स्पष्ट रूप से प्रकटीकरण किया जाना चाहिए। ग्राहक पर अनुचित व्यापार या विपणन प्रथाओं, अवपीड़क संविदात्मक शर्तों या भ्रामक अभिवेदनों को अधिरोपित नहीं किया जाना चाहिए। उनके संबंध के दौरान, वित्तीय सेवा प्रदाता ग्राहक को शारीरिक हानि, अनुचित प्रभाव डालने या घोर उत्पीड़न में संलग्न होकर डरा-धमका नहीं सकता।
उपर्युक्त अधिकार का पालन करने में, बैंक का कर्तव्य होगा –
- पूर्ण पारदर्शिता सुनिश्चित करना ताकि ग्राहक को इस विषय में बेहतर समझ प्राप्त हो सके कि वह यथोचित /निष्पक्ष रूप से बैंक से क्या अपेक्षा कर सकता है;
- यह सुनिश्चित करना कि ग्राहक के साथ बैंक का व्यवहार समानता, सत्यनिष्ठा और पारदर्शिता के नैतिक सिद्धांतों पर आधारित हो।
- ग्राहकों को अपने उत्पादों और सेवाओं, नियम एवं शर्तों, और ब्याज दरों/ सेवा प्रभारों के बारे में सरल तथा आसानी से समझ में आने वाली भाषा में स्पष्ट जानकारी और पर्याप्त सूचना प्रदान करना ताकि ग्राहक द्वारा समुचित सूचना के आधार पर सही उत्पाद का चयन किए जाने की अपेक्षा की जा सके।
प्रस्तुत किए गए उत्पाद ग्राहक की आवश्यकताओं के लिए उपयुक्त होने चाहिए और ग्राहक की वित्तीय परिस्थितियों और समझ के आकलन पर आधारित होने चाहिए।
उपर्युक्त अधिकार का पालन करने में, बैंक का कर्तव्य होगा –
- बैंक की ओर से ग्राहक के लिए उत्पाद की उपयुक्तता निर्धारित करने हेतु ग्राहक से मांगी जाने वाली सभी प्रासंगिक और उचित जानकारी को यथासमय और निष्कपटता से प्रदान करने के विषय में उसकी जिम्मेदारी के बारे में ग्राहक को सूचित करना।
- यह सुनिश्चित करने के लिए प्रयास करना कि बेचा गया या प्रस्तुत किया गया उत्पाद या सेवा ग्राहक की आवश्यकताओं के लिए उपयुक्त है।
ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी गोपनीय रखी जानी चाहिए जब तक कि उन्होंने वित्तीय सेवा प्रदाता को इस विषय में विशिष्ट सहमति प्रदान नहीं की हो या ऐसी जानकारी को कानून के अंतर्गत प्रदान किए जाने की आवश्यकता न हो या यह अनिवार्य व्यावसायिक उद्देश्य (जैसे, क्रेडिट सूचना कंपनियों के लिए) के लिए प्रदान न की जाती हो। संभावित अनिवार्य व्यावसायिक उद्देश्यों के विषय में ग्राहक को पहले से सूचित किया जाना चाहिए। ग्राहकों को इलेक्ट्रॉनिक या अन्य सभी प्रकार के ऐसे संचार से सुरक्षा का अधिकार है जो उनकी निजता का उल्लंघन करता हो।
उपर्युक्त अधिकार के पालन में, बैंक का कर्तव्य होगा –
- यह सुनिश्चित करना कि इस तरह के संभावित अनिवार्य प्रकटीकरणों को ग्राहक को तुरंत लिखित रूप में सम्प्रेषित किया जाए।
- ग्राहक की व्यक्तिगत जानकारी को विपणन (मार्केटिंग) उद्देश्य के लिए उपयोग या साझा न करे, जब तक कि ग्राहक ने इसे विशेष रूप से अधिकृत न किया हो।
प्रस्तुत किए गए उत्पादों हेतु वित्तीय सेवा प्रदाता को उत्तरदायी ठहराने और किसी भी प्रकार की वैध शिकायतों का निवारण प्राप्त करने की स्पष्ट और सरल विधि प्राप्त करने का ग्राहक को अधिकार है। प्रदाता को अपने तृतीय पक्ष उत्पादों की बिक्री से उत्पन्न शिकायतों के निवारण को भी सरल बनाना चाहिए। वित्तीय सेवा प्रदाता, चाहे प्रदाता के कारण या किसी अन्य प्रकार से होने वाली गलतियों, आचरण में चूक एवं साथ ही गैर-निष्पादन या निष्पादन में विलम्ब की क्षतिपूर्ति के विषय में अपनी नीति को भी अनिवार्य रूप से संप्रेषित करना चाहिए। ऐसी घटनाएं होने पर नीति को ग्राहक के अधिकारों और कर्तव्यों को अनिवार्य रूप से निर्धारित करना चाहिए।
उपर्युक्त अधिकार के पालन में, बैंक का कर्तव्य होगा –
- गलत हो जाने वाली सभी वस्तुस्थितियों के मामले में सहानुभूतिपूर्वक और शीघ्रता से व्यवहार करना;
- गलतियों को तुरंत ठीक करना;
- गलत विधि से और गलती से लागू किए गए किसी भी प्रभार को निरस्त करना।
গ্রাহক অধিকারের সনদকার্যকর হওয়ার তারিখ: 19 মে 2020
গ্রাহক এবং আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারী উভয় পক্ষেরই সৌজন্যতার সাথে আচরণ গ্রহণ করার অধিকার রয়েছে. আর্থিক পণ্যের প্রস্তাব দেওয়া এবং সরবরাহ করার সময় গ্রাহকের সাথে লিঙ্গ, বয়স, ধর্ম, বর্ণ এবং শারীরিক যোগ্যতার মতো ভিত্তিতে অন্যায়ের সাথে বৈষম্যমূলক আচরণ করা উচিত নয়.
উপরোক্ত অধিকারগুলি অনুসরণ করে ব্যাংক –
- গ্রাহকদের সাথে সব লেনদেন ন্যূনতম মান নির্ধারণ করে ভাল এবং ন্যায্য ব্যাংকিং চর্চা প্রচার করবে;
- ব্যাংক ও গ্রাহকের মধ্যে একটি অবাধ এবং ন্যায়সঙ্গত সম্পর্কের প্রচার করবে;
- ব্যাংকের কর্মীদের পর্যাপ্ত ও যথাযথভাবে গ্রাহকদের কাছে উপস্থিত হওয়ার প্রশিক্ষণ দেবে.
ব্যাঙ্ক যে চুক্তি বা সম্মতি গুলো গঠন করে সেগুলো যাতে স্বচ্ছ হয় এবং একটি সাধারণ ব্যাক্তি যাতে সেগুলি সহজেই বুঝতে পারে এবং তার সাথে যোগ স্থাপন করতে পারে, তা নিশ্চিত করার জন্য ব্যাংকের সর্বাত্মক প্রচেষ্টা করা উচিত. পণ্যের মূল্য, সংশ্লিষ্ট ঝুঁকি, শর্তাবলী যা পণ্যের জীবন চক্র স্থির করে এবং গ্রাহক ও আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারী সংস্থার দায়িত্বসমূহ পরিষ্কারভাবে প্রকাশ করা উচিত. গ্রাহকের অন্যায্য ব্যবসা বা বিপণন চর্চা, অপশক্তির চুক্তিমূলক শর্তাবলী বা বিভ্রান্তিকর উপস্থাপনার সাপেক্ষে করা উচিত নয়. তাদের সম্পর্কের সময়কালে, আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারী গ্রাহককে শারীরিক ক্ষতি, অকারণে প্রভাব জাহির করা বা ঘোর হয়রানির সঙ্গে যুক্ত হওয়ার হুমকি দিতে পারে না.
উপরোক্ত অধিকারগুলি অনুসরণ করে ব্যাংক –
- সম্পূর্ণ স্বচ্ছতা নিশ্চিত করবে যাতে গ্রাহক ভালোভাবে বুঝতে পারেন যে তিনি ব্যাংক থেকে যুক্তিসঙ্গতভাবে/ন্যায্যভাবে কি আশা করতে পারেন.;
- নিশ্চিত করবে যে গ্রাহকের সাথে ব্যাংকের লেনদেন ন্যায্যতা, সততা, এবং স্বচ্ছতার নৈতিক নীতির অবলম্বন করে.
- গ্রাহকদেরকে তার পণ্য এবং পরিষেবা, শর্তাবলী এবং সুদের হার / সার্ভিস চার্জ গুলি সম্পর্কে একটি সরল এবং সহজে বোধগম্য ভাষায় এবং পর্যাপ্ত তথ্যের সাথে যাতে গ্রাহক যথাযথভাবে পণ্যটির উপযুক্ত এবং অবহিত পছন্দ করতে পারে বলে আশা করা যায় তার জন্য সুস্পষ্ট তথ্য প্রদান করবে.
গ্রাহককে প্রদত্ত পণ্য তার প্রয়োজনের জন্য উপযুক্ত এবং তার আর্থিক পরিস্থিতি এবং বোঝাপড়ার একটি মূল্যায়নের উপর ভিত্তি করে হওয়া উচিত.
উপরোক্ত অধিকারগুলি অনুসরণ করে ব্যাংক –
- গ্রাহকের কাছে পণ্যের উপযুক্ততা নির্ধারণ সক্ষম করার জন্য ব্যাংক কর্তৃক যে প্রাসঙ্গিক এবং যুক্তিসঙ্গত তথ্য চাওয়া হয়েছে তা দ্রুত এবং সততার সাথে প্রদান করার জন্য তার দায়িত্ব সম্পর্কে অবহিত করবে.
- গ্রাহকে বিক্রি করা বা প্রদত্ত পণ্য বা পরিষেবা যে তার প্রয়োজনের জন্য উপযুক্ত তা নিশ্চিত করার প্রচেষ্টা করবে.
গ্রাহকদের ব্যক্তিগত তথ্য গোপনীয় রাখা উচিত যদি না তারা আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারীর কাছে নির্দিষ্ট সম্মতি প্রস্তাব করে বা এই ধরনের তথ্য আইনের অধীনে প্রদান করা প্রয়োজন হয় বা এটি একটি বাধ্যতামূলক ব্যবসায়িক উদ্দেশ্যের জন্য প্রদান করা হয় (উদাহরণস্বরূপ, ক্রেডিট তথ্য সংস্থাগুলি). সম্ভবত বাধ্যতামূলক ব্যাবসায়িক উদ্দেশ্যগুলির ক্ষেত্রে গ্রাহককে অগ্রিম জানানো উচিত. গ্রাহকদের সমস্ত ধরণের যোগাযোগ, বৈদ্যুতিন বা অন্যথায় সুরক্ষা পাওয়ার অধিকার রয়েছে যা তাদের গোপনীয়তার লঙ্ঘন করে.
উপরোক্ত অধিকারগুলি অনুসরণ করে ব্যাংক –
- নিশ্চিত করবে যে এইসমস্ত বাধ্যতামূলকগুলি প্রকাশের সাথে সাথে গ্রাহকের কাছে লিখিতভাবে জানানো হবে.
- যদি না গ্রাহকের বিশেষভাবে অনুমতি থাকে তাহলে বিপণনের উদ্দেশ্যের জন্য গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্য ব্যবহার বা শেয়ার করবে না.
গ্রাহককে প্রদত্ত পণ্যের জন্য এবং কোনও বৈধ অভিযোগের সমাধানের জন্য একটি সুস্পষ্ট এবং সহজ উপায় রাখার জন্য আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারীকে দায়বদ্ধ রাখার অধিকার গ্রাহকের রয়েছে. এছাড়াও সরবরাহকারী তৃতীয় পক্ষের পণ্য বিক্রয় থেকে সৃষ্ট অভিযোগের প্রতিকার সহজতর করা উচিত. আর্থিক পরিষেবা সরবরাহকারীকে ভুল, আচরণের ক্ষতির জন্য ক্ষতিপূরণ দেওয়ার পাশাপাশি অ-কর্মক্ষমতা বা কার্য সম্পাদনে বিলম্বের জন্য তার নীতিটি জানাতে হবে, তা সরবরাহকারীর কারণে হোক বা অন্যথায়. এই ধরনের ঘটনা ঘটলে নীতিমালায় অবশ্যই গ্রাহকের অধিকার এবং কর্তব্যগুলি নির্ধারণ করতে হবে.
উপরোক্ত অধিকারগুলি অনুসরণ করে ব্যাংক –
- ভুল হয়ে যাওয়া সব কিছুর সঙ্গে সহানুভূতিশীলভাবে এবং দ্রুততার সাথে কারবার করবে;
- ভুলগুলিকে তাৎক্ষণিকভাবে ঠিক করবে;
- ভুল এবং ভুলবশতভাবে প্রয়োগ করা যেকোন চার্জ বাতিল করবে
ग्राहक हक्कांची सनदप्रभावी तारीख: 19 मे 2020
ग्राहक आणि आर्थिक सेवा प्रदाता या दोघांनाही सौजन्याने वागवले जाण्याचा हक्क आहे. आर्थिक उत्पादने प्रदान करताना आणि वितरित करताना ग्राहकाला लिंग, वय, धर्म, जात आणि शारीरिक क्षमता यासारख्या कारणांवरून अन्यायकारक वागणूक दिली जाऊ नये.
वरील अधिकाराच्या अनुषंगाने बँक -
- सर्व व्यवहारांमध्ये ग्राहकांशी वागण्याची किमान मानके ठरवून चांगल्या आणि चांगल्या बँकिंग पद्धतींचा प्रचार करेल;
- बँक आणि ग्राहक यांच्यामधील न्यायी आणि समान नातेसंबंध वाढवेल;
- पर्याप्त आणि योग्य मार्गाने ग्राहकांची काळजी घेणाऱ्या कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षण देईल.
बँकेने आपल्याला करावयाचे करार किंवा संमतीपत्रे पारदर्शक असतील, सामान्य लोकांना सहज समजतील आणि त्यांना कळविलेली असतील यासाठी सर्वतोपरी प्रयत्न केले पाहिजेत. उत्पादनाची किंमत, संबंधित जोखीमा, उत्पादनाच्या जीवनचक्रात नियामक असणाऱ्या नियम व अटी आणि ग्राहक व वित्तीय सेवा प्रदात्याच्या जबाबदाऱ्या स्पष्टपणे उघड केल्या पाहिजेत. ग्राहक अनुचित व्यवसाय किंवा विपणन पद्धती, जबरदस्ती कराराच्या अटी किंवा भ्रामक प्रतिनिधित्वाच्या अधीन असू नये. त्यांच्या नातेसंबंधादरम्यान, वित्तीय सेवा प्रदाता ग्राहकांना शारीरिक हानी, अयोग्य प्रभाव पाडणे किंवा निर्लज्जपणे छळ करू शकत नाही.
वरील अधिकाराच्या अनुषंगाने, बँक करेल -
- संपूर्ण पारदर्शकतेची खात्री करुन देईल की जेणेकरुन ग्राहक बँकेकडून उचित / योग्यपणे कशाची अपेक्षा करता येईल त्याविषयी ते अधिक चांगल्या प्रकारे समजू शकतील;
- याची खात्री करुन देईल की बँकेचे व्यवहार ग्राहकांशी समानता, अखंडता आणि पारदर्शकतेच्या नैतिक तत्त्वांवर आधारित असतील.
- ग्राहकांना त्यांची उत्पादने व सेवा, अटी व शर्ती आणि व्याज दर / सेवा शुल्काविषयी सोपी व सहज समजेल अशा भाषेत स्पष्ट आणि पुरेशी माहिती देईल जेणेकरुन ग्राहक ज्ञात उत्पादनाची निवड करू शकतील.
प्रदान केलेली उत्पादने ग्राहकांच्या गरजेनुसार योग्य आणि ग्राहकांच्या आर्थिक परिस्थिती आणि समजुतीच्या मूल्यांकनावर आधारित असावीत.
वरील अधिकाराच्या अनुषंगाने, बँक करेल -
- ग्राहकाला द्यावयाच्या उत्पादनाची योग्यता निश्चित करण्यास सक्षम करण्यासाठी बँकेने मागितलेल्या सर्व संबंधित आणि वाजवी माहिती त्वरित आणि प्रामाणिकपणे प्रदान करण्याच्या जबाबदार्याबद्दल ग्राहकांना माहिती देईल
- विक्री केलेले किंवा देऊ केलेले उत्पादन किंवा सेवा ग्राहकाच्या गरजेनुसार योग्य आहेत याची खात्री करण्याचा प्रयत्न करेल.
ग्राहकांची वैयक्तिक माहिती गोपनीय ठेवली पाहिजे जोपर्यंत त्यांनी वित्तीय सेवा प्रदात्यास त्याबद्दल विशिष्ट संमती दिली नसेल किंवा अशी माहिती कायद्यानुसार प्रदान करणे आवश्यक नसेल किंवा ती एखाद्या अनिवार्य व्यवसायाच्या उद्देशाने प्रदान केली गेली असेल (उदाहरणार्थ, क्रेडिट माहिती कंपन्यांना). संभाव्य अनिवार्य व्यवसायाच्या उद्देशाबद्दल ग्राहकाला अगोदर माहिती दिली पाहिजे. ग्राहकांना त्यांच्या गोपनीयतेचे उल्लंघन करणार्या इलेक्ट्रॉनिक किंवा अन्य कोणत्याही प्रकारच्या संप्रेषणापासून संरक्षण केले जाण्याचा अधिकार आहे.
वरील अधिकाराच्या अनुषंगाने बँक -
- अशी खात्री करुन घेईल की अशा संभाव्य आदेशांची माहिती त्वरित ग्राहकांना लेखी कळविली जाईल
- विपणन उद्देशाने ग्राहकाची वैयक्तिक माहिती वापरली जाणार नाही किंवा सामायिक केली जाणार नाही, जोपर्यंत ग्राहकाने त्यास तशा प्रकारे अधिकृत केलेले नाही
ग्राहकांना देऊ केलेल्या उत्पादनांसाठी आणि कोणत्याही वैध तक्रारींचे निवारण करण्याचा स्पष्ट व सोपा मार्ग अवलंबण्यासाठी वित्तीय सेवा पुरवठादारास जबाबदार धरण्याचा हक्क आहे. प्रदात्याने तृतीय पक्षास उत्पादनांच्या विक्रीतून उद्भवलेल्या तक्रारींचे निवारण देखील सुलभ केले पाहिजे. आर्थिक सेवा प्रदात्याने चुकांची भरपाई करण्यासाठी, आचरणातील चुकांमुळे, तसेच कामगिरी न केल्यामुळे किंवा कामगिरीतील उशीर, जरी प्रदात्यामुळे उद्भवले असेल किंवा अन्यथा तरी त्याबद्दलचे त्यांचे धोरण संप्रेषित केले पाहिजे. जेव्हा अशा घटना घडतात तेव्हा धोरणामध्ये ग्राहकाचे हक्क आणि कर्तव्ये ठरविणे आवश्यक असते.
वरील अधिकाराच्या अनुषंगाने बँक -
- चुकीच्या असलेल्या सर्व गोष्टींबरोबर सहानुभूतीपूर्वक आणि त्वरेने व्यवहार करेल;
- त्वरित चुका दुरुस्त करेल;
- अयोग्य आणि चुकीने लागू केलेले कोणतेही शुल्क रद्द करेल