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Customer Compensation PolicyEffective date: August 07, 2019

Introduction and Objectives

This policy specifies the compensation for directly measurable financial losses which customers might have incurred due to deficiency in services on part of the Bank. The Bank will be transparent, fair and efficient in providing compensation to its customers.

The commitments under this policy are without prejudice to any right the Bank will have in defending its position before any forum duly constituted to adjudicate banker-customer disputes.

Required Action /Compensation /Turnaround Time (TAT)

  • Customer
  • Required Action: Approach the bank within a maximum period of 45 days, post erroneous/ unauthorised debit
  • Bank
  • Required Action: Entry to be reversed on a best effort / recovery basis immediately after due verification

    Compensation: Compensation for interest loss at the existing savings rate on the recoverable amount subject to a maximum cap of Rs.2000*/- Compensation to the extent of the financial loss to the customer by way of reduction in the minimum balance applicable for payment of interest on savings bank deposit or return of an issued cheque due to insufficient balance

    Turn Around Time: Verification
    Third party involvement - Within 1 month
    No third party involvement - Within 7 working days
    Reversal:
    Immediately post verification
    Compensation:
    Within 7 Working days (from the completion of the verification)

*Customer liability will be as per RBI guidelines

  • Customer
  • Required Action: Customer Liability Zero liability*
  • Bank
  • Required Action: Entry to be reversed immediately after due verification

    Compensation: In addition to full refund of the erroneous/ unauthorized debit amount, compensation will be provided for interest loss at the existing savings rate on the entire transaction value subject to a maximum cap of Rs.2000*/-

    Turn Around Time: Verification: Within 7 working days
    Reversal:Immediately post verification or within 10 working days from the date of notification by the customer, whichever is lower
    Compensation: Within 7 Working days (from the completion of the verification) (from the completion of the verification)

*Customer liability will be as per RBI guidelines

  • Customer
  • Required Action:Approach the bank as soon as the customer becomes aware of the unauthorized debit
    Customer Liability: Customer to bear the entire loss until he/she reports the unauthorized transaction to the bank. Any loss occurring after the reporting of the unauthorized transaction shall be borne by the bank*
  • Bank
  • Required Action: Entry to be reversed on a best effort / recovery basis immediately after due verification for the unauthorized transaction value. Entry to be fully reversed for any additional unauthorized transaction which happens post the reporting to the Bank

    Compensation: Compensation for interest loss at the existing savings rate on the unauthorized transaction value after the incidence is reported to the Bank subject to a maximum cap of Rs.2000*/-

    Turn Around Time: Verification: Within 7 working days
    Reversal: Immediately post verification or within 10 working days from the date of notification by the customer, whichever is lower
    Compensation: Within 7 Working days (from the completion of the verification)

*Customer liability will be as per RBI guidelines

  • Customer
  • Required Action:Approach the bank as soon as the customer becomes aware of the unauthorized debit

    CustomerLiability*
    Scenario 1: Zero liability
    Scenario 2:The transaction value or Rs.10,000*/-, whichever is lower
    Scenario 3: Full transaction value
  • Bank
  • Required Action:
    Scenario 1:Bank to reverse entry immediately after due verification
    Scenario 2: Bank to reverse entry for the transaction value or Rs.10,000/- whichever is lower, after due verification
    Scenario 3: No entry reversal to be done

    Compensation:
    Scenario 1: Compensation for interest loss at the existing savings rate on the entire transaction value subject to a maximum cap of Rs.2000*/-
    Scenario 2: Compensation for interest loss at the existing savings rate on the transaction value or Rs.10,000*/- whichever is lower subject to a maximum cap of Rs.2000*/-
    Scenario 3: No compensation for interest loss

    Turn Around Time: Verification: Within 1 month
    Reversal: Immediately post verification
    Compensation: Within 7 Working days (from the completion of the verification)

*Customer liability will be as per RBI guidelines

  • Customer
  • Required Action: Customer to reach out to bank in case of failed ATM transaction
  • Bank
  • Required Action: The Bank to investigate and convey its decision on accepting or declining the request. On acceptance of the request, customer account to be credited with the failed transaction amount

    Compensation: In the event of delay of passing on the credit, compensation of Rs.100/- per day after 7 working days from the date of receipt of complaint (only valid for complaints received within 30 days of incident) will be credited to the customer's account along with the credit of the failed ATM transaction as per the regulatory guidelines

    Turn Around Time: Verification:Working days (from the receipt of customer complaint)
    Credit to the account: Immediately post verification

  • Bank
  • Required Action: Customer account to be credited immediately, if transaction is still pending

    Compensation: Compensation for interest loss at the RBI LAF Repo Rate plus two percent for the period of delay / till the date of refund as the case may be to the affected customers’ account without waiting for a specific claim to be lodged by the customer in this regard.

    Compensation to the extent of the financial loss to the customer by way of reduction in the minimum balance applicable for payment of interest on savings bank deposit or return of an issued cheque due to insufficient balance

    Turn Around Time: Verification: Third party involvement (including other banks) - Within 1 month
    No third party : involvement - Within 7 working days
    Credit to the account : Immediately post verification
    Compensation : Within 7 Working days (from the completion of the verification)

*Customer liability will be as per RBI guidelines
Mis-selling of third party products

• In the event of Bank receiving of any complaint from the customer regarding mis-selling of the third party products by the Bank, or about having engaged in any improper conduct or about having acted in violation of any Code adopted by the Bank, the Bank will take appropriate steps to investigate and to handle the complaint within one month of the receipt of the complaint

• In cases in which lapses by the Bank employees are established, the Bank will compensate the customer suitably, based on the facts and circumstances

Customer’s Responsibility

The Bank will not be responsible for loss to customers in cases where:

  • Customer was careless in keeping the cards, PIN/other security information and did not follow the "Dos and Don'ts" issued by the Bank (mentioned below), until the Bank has been notified by the customer

  • Customer acts fraudulently and/or without reasonable care resulting in loss to him/her

• Bank will also not be responsible for losses arising out of misuse of lost PIN, compromise of passwords or confidential information, until the time the Bank has been notified of such loss/compromise and has taken steps to prevent its misuse

• In case of a wrong credit to a customer’s account, the Bank reserves the right to debit the account for reversing the wrongly posted credit without payment of any compensation

Do’s and Don’t’s

  • Dos
  • Don’ts
  • 1. Protect the mobile phone via password
  • 1. Never transfer funds without validation of recipient
  • 2. Set a maximum incorrect password input limit
  • 2. Never share the Login details/PIN/OTP/Transaction IDs/Passcode/confidential information over phone/internet
  • 3. Look for https while logging in the Bank website
  • 3. Do not store any sensitive information such as Paytm passcode, password, debit card details, etc. in a folder on phone/computer or on paper etc.
  • 4. Employ a strong password for Paytm login, e.g. use special characters, numbers etc. in the password
  • 4. Never forget to intimate us for change in address/mobile number to avoid mis-delivery of transaction communication
  • 5. Update/change Paytm password and Paytm passcode at regular intervals
  • 5. Never click on embedded links from unknown sources on social networking sites/emails
  • 6. Verify transactions in account statements regularly
  • 6. Employ caution on using Bluetooth and WiFi in public places
  • 7. Verify transaction communication received via SMS
  •  
  • 8. Use nomination facility
  •  
  • 9. Immediately intimate the Bank/Branch for:
        i. Change in address/mobile number
        ii. Erroneous / unauthorized transaction
        iii. Loss of Debit Card
  •  
  • 10. Report lost/stolen phone to service provider/police


Disclaimer
  • The interest amount, mentioned under compensation, will only be paid if the account is a 'Savings Bank Account' and not a wallet, and the maximum time period for establishing customer liability for the Bank is 1 month
  • In the event of delay of passing on the credit within the above stipulated timeframes, the customer can apply for a compensation for the delay and the Bank will take appropriate steps to investigate and compensate the customer suitably, based on the circumstances of the delay
  • Transactions reported as erroneous by customers in respect of debit card operations, which require specific reference to a merchant establishment will be handled as per Chargeback rules laid down by card association i.e. Rupay / VISA / MasterCard International. Currently the chargeback investigation on account of chargeback disputes range between 45 to 90 days. The Bank will provide explanation and, if necessary, documentary evidence to the customer within a maximum period of 60 days.
  • The bank will not be liable to compensate customers for delayed credit if some unforeseen event (including but not limited to civil commotion, sabotage, lockout, strike or other labor disturbances, accident, fires, natural disasters or other “Acts of God”, war, damage to the bank’s facilities or of its correspondent bank(s), absence of the usual means of communication or all types of transportation, etc.) beyond the control of the bank prevents it from performing its obligations within the specified service delivery parameters
  • Notwithstanding anything contained here above, the Bank shall not pay any compensation in following cases:
  • Delays on account of non-functioning of business due to factors beyond the control of the Bank. The period covered by such events shall be omitted for calculation of delay etc.
  • Where the issues are sub judice and pending before Courts, Ombudsman, Arbitrator, Government and matter put on hold due to stay
  • The policy will be reviewed by the Board as and when required or at least annually to incorporate regulatory updates/changes, if any
  • The acceptance of the compensation by the customers under Paytm Payments Bank Customer Compensation Policy will be deemed to be final settlement of all issues arising out of grievances for which compensation is claimed

Regulatory References
  • RBI Master Circular on Customer Service in Banks dated July 1, 2015
  • Draft Circular on Customer Protection dated August 11, 2016
  • IBA Model Compensation policy
  • IBA Fair Practice Code
  • IBA Model Customer Rights Policy
  • BCSBI Code of Commitment to Customers
  • RBI circular on 'Operation guidelines for Payments Bank' dated October 6, 2016
  • RBI circular on customer Protection – Limiting Liability of Customers in Unauthorized Electronic Banking Transactions dated July 6, 2017

ग्राहक क्षतिपूर्ति नीतिप्रभावी तिथि: 07 अगस्त 2019

परिचय और उद्देश्य

यह नीति बैंक की ओर से सेवाओं में कमी के कारण ग्राहकों को हो सकने वाली प्रत्यक्ष रूप से मापनीय वित्तीय हानियों के लिए क्षतिपूर्ति को निर्दिष्ट करती है। बैंक अपने ग्राहकों को क्षतिपूर्ति देने में पारदर्शी, निष्पक्ष और दक्ष होगा।

इस नीति के अंतर्गत व्यक्त की गई प्रतिबद्धताएं, बैंकर-ग्राहक विवादों के अधिनिर्णय के लिए विधिवत गठित किसी फोरम के समक्ष अपनी स्थिति का बचाव करने के बैंक के किसी भी संभावित अधिकार पर प्रतिकूल प्रभाव डाले बिना हैं।

अपेक्षित कार्रवाई/क्षतिपूर्ति/प्रतिवर्तन काल (टीएटी)

  • ग्राहक
  • अपेक्षित कार्रवाई: गलत/अनधिकृत डेबिट के बाद अधिकतम 45 दिन अवधि के भीतर बैंक से संपर्क स्थापित कीजिए।
  • बैंक
  • अपेक्षित कार्रवाई: उचित सत्यापन के तुरंत बाद सर्वोत्तम प्रयास/पुनः प्राप्ति (वसूली) आधार पर प्रविष्टि को उलट किया जाएगा।

    क्षतिपूर्ति: पुनः प्राप्ति (वसूली) योग्य राशि पर वर्तमान बचत दर पर ब्याज हानि के लिए रु. 2000*/- की अधिकतम सीमा के अधीन, क्षतिपूर्ति की जाएगी। बचत बैंक जमा पर ब्याज के भुगतान के लिए अनुप्रयोज्य न्यूनतम शेष में कमी के कारण या अपर्याप्त शेष राशि के कारण जारी किया गया चेक वापस होने से ग्राहक को हुई वित्तीय हानि की सीमा तक क्षतिपूर्ति की जाएगी।

    प्रतिवर्तन काल (टीएटी): सत्यापन
    तृतीय पक्ष की भागीदारी होने पर - 1 महीने के भीतर
    तृतीय पक्ष की कोई भागीदारी न होने पर - 7 कार्य दिवसों के भीतर
    उलटाव:
    सत्यापन के तुरंत बाद
    क्षतिपूर्ति:
    7 कार्य दिवसों के भीतर (सत्यापन पूरा होने के बाद से)

* ग्राहक देयता भारतीय रिजर्व बैंक के दिशा-निर्देशों के अनुसार होगी

  • ग्राहक
  • अपेक्षित कार्रवाई: ग्राहक देयता शून्य देयता होगी *
  • बैंक
  • अपेक्षित कार्रवाई: प्रविष्टि को विधिवत सत्यापन के तुरंत बाद उलट किया जाना है।

    क्षतिपूर्ति: गलत/अनधिकृत डेबिट राशि की पूर्ण वापसी के अतिरिक्त, लेन-देन राशि के संपूर्ण मूल्य पर वर्तमान बचत दर पर ब्याज हानि के लिए, 2000*/- रुपए की अधिकतम सीमा के अधीन क्षतिपूर्ति प्रदान की जाएगी ।

    प्रतिवर्तन काल: सत्यापन: 7 कार्य दिवसों के भीतर
    उलटाव:सत्यापन के तत्काल बाद या ग्राहक द्वारा अधिसूचना दिए जाने के 10 कार्य दिवसों के भीतर, दोनों में से जो भी कम हो।
    क्षतिपूर्ति: 7 कार्य दिवसों के भीतर (सत्यापन के पूरा होने के बाद से)।

* ग्राहक देयता भारतीय रिजर्व बैंक के दिशा-निर्देशों के अनुसार होगी ।

  • ग्राहक
  • अपेक्षित कार्रवाई:अनधिकृत डेबिट के बारे में पता चलते ही ग्राहक बैंक से सम्‍पर्क करे।
    ग्राहक देयता: अनधिकृत लेन-देन के विषय में बैंक को सूचना देने तक हुई संपूर्ण हानि ग्राहक को वहन करनी होगी। अनधिकृत लेन-देन की सूचना देने के बाद होने वाली कोई भी हानि बैंक द्वारा वहन की जाएगी।*
  • बैंक
  • अपेक्षित कार्रवाई: विधिवत सत्यापन के तुरंत बाद अनधिकृत लेन-देन मूल्य के लिए सर्वोत्तम प्रयास/वसूली के आधार पर प्रविष्टि को उलट किया जाना होगा । बैंक को सूचना देने के बाद होने वाले किसी अतिरिक्त अनधिकृत लेन-देन के लिए प्रविष्टि को पूर्ण रूप से उलट किया जाएगा।

    क्षतिपूर्ति: घटना की सूचना बैंक को देने के बाद अनधिकृत लेन-देन मूल्य पर, वर्तमान बचत दर पर ब्याज हानि के लिए रु. 2000 */- की अधिकतम सीमा के अधीन क्षतिपूर्ति की जाएगी।

    प्रतिवर्तन काल (टीएटी): सत्यापन: 7 कार्य दिवसों के भीतर
    उलटाव: सत्यापन के तुरंत बाद या ग्राहक द्वारा अधिसूचना देने के 10 कार्य दिवसों के भीतर, में से जो भी कम हो।
    क्षतिपूर्ति: 7 कार्य दिवसों के भीतर (सत्यापन के पूरा होने के बाद)

* ग्राहक देयता भारतीय रिजर्व बैंक के दिशा-निर्देशों के अनुसार होगी ।

  • ग्राहक
  • अपेक्षित कार्रवाई:अनधिकृत डेबिट के बारे में ज्ञात होते ही ग्राहक बैंक से संपर्क करे।

    ग्राहक देयता *
    परिदृश्य 1: शून्य देयता
    परिदृश्य 2: लेन-देन मूल्य या रु. 10,000*/-, जो भी कम हो
    परिदृश्य 3: पूर्ण लेन-देन मान
  • बैंक
  • अपेक्षित कार्रवाई:
    परिदृश्य 1: बैंक को विधिवत सत्यापन के तुरंत बाद उलट प्रविष्टि करनी होगी।
    परिदृश्य 2: बैंक को विधिवत सत्यापन के बाद लेन-देन मूल्य या रु. 10,000/- में से जो भी कम हो, के लिए उलट प्रविष्टि करनी होगी।
    परिदृश्य 3: उलटाव (धन वापसी) की कोई प्रविष्टि नहीं की जाएगी।

    क्षतिपूर्ति:
    परिदृश्य 1: संपूर्ण लेन-देन मूल्य पर वर्तमान बचत दर पर ब्याज हानि के लिए रु. 2000*/- की अधिकतम सीमा के अधीन क्षतिपूर्ति की जाएगी।
    परिदृश्य 2: लेन-देन मूल्य या रु. 10,000*/-, में से जो भी कम हो, पर वर्तमान बचत दर पर ब्याज हानि के लिए रु. 2000*/- की ऊपरी सीमा के अधीन क्षतिपूर्ति की जाएगी।
    परिदृश्य 3: ब्याज हानि के लिए कोई क्षतिपूर्ति नहीं की जाएगी।

    प्रतिवर्तन काल (टीएटी): सत्यापन: 1 महीने के भीतर
    उलटाव: सत्यापन के तुरंत बाद
    क्षतिपूर्ति: 7 कार्य दिवसों के भीतर (सत्यापन पूरा होने के बाद से)

* ग्राहक देयता भारतीय रिजर्व बैंक के दिशा-निर्देशों के अनुसार होगी ।

  • ग्राहक
  • अपेक्षित कार्रवाई: एटीएम लेन-देन विफल होने की स्थिति में ग्राहक को बैंक से सम्‍पर्क करना होगा ।
  • बैंक
  • अपेक्षित कार्रवाई: बैंक जाँच करेगा और अनुरोध स्वीकार या अस्वीकार करने के विषय पर अपने निर्णय को संप्रेषित करेगा । अनुरोध स्वीकार करने पर, ग्राहक के खाते को विफल हुए लेनदेन की राशि से क्रेडिट किया जाएगा ।

    क्षतिपूर्ति: क्रेडिट पारित करने में विलम्ब होने की घटना में, शिकायत प्राप्त होने की तिथि से 7 कार्य दिवसों के बाद, विनियामक दिशानिर्देशों के अनुसार विफल एटीएम लेन-देन के क्रेडिट के साथ-साथ रु. 100/- प्रतिदिन की क्षतिपूर्ति (केवल घटना के 30 दिन के भीतर प्राप्त शिकायतों के लिए मान्य) ग्राहक के खाते में क्रेडिट की जाएगी।

    प्रतिवर्तन काल (टीएटी): सत्यापन:कार्य दिवसों में (ग्राहक की शिकायत प्राप्त होने के बाद से)
    खाते में क्रेडिट: सत्‍यापन के तुरन्‍त बाद

  • बैंक
  • अपेक्षित कार्रवाई: यदि लेन-देन अभी भी लंबित है तो ग्राहक खाते को तत्‍काल क्रेडिट किया जाएगा।

    क्षतिपूर्ति: ब्याज हानि के लिए, भारतीय रिजर्व बैंक की चलनिधि समायोजन सुविधा रेपो दर के अनुसार एवं साथ ही विलंब की अवधि के लिए/ वापसी की तिथि तक, जैसा भी मामला हो, के लिए दो प्रतिशत अतिरिक्त की दर पर, ग्राहक द्वारा कोई विशिष्ट दावा दर्ज किए जाने की प्रतीक्षा किए बिना प्रभावित ग्राहकों के खाते में क्षतिपूर्ति प्रदान की जाएगी।

    बचत बैंक जमा पर ब्याज के भुगतान के लिए लागू न्यूनतम शेष राशि में कमी होने के कारण या अपर्याप्त शेष राशि के कारण जारी किया गया चैक वापस होने के कारण ग्राहक को हुई वित्तीय हानि की सीमा तक क्षतिपूर्ति प्रदान की जाएगी।

    तिवर्तन काल (टीएटी): सत्यापन: तृतीय पक्ष की (अन्य बैंकों सहित) भागीदारी होने पर - 1 महीने के भीतर
    किसी तृतीय पक्ष की भागीदारी न होने पर - 7 कार्य दिवसों के भीतर
    खाते में क्रेडिट: सत्यापन के तुरन्त बाद
    क्षतिपूर्ति: 7 कार्य दिवसों के भीतर (सत्यापन पूरा होने के बाद से)

* ग्राहक देयता भारतीय रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों के अनुसार होगी ।
गलत तरीके से तृतीय पक्ष उत्पादों की बिक्री

• यदि बैंक ग्राहक की ओर से यह शिकायत प्राप्त करता है कि बैंक ने गलत तरीके से तृतीय पक्ष उत्पादों की बिक्री की है या बैंक किसी भी प्रकार के अनुचित आचरण में लिप्‍त हुआ है या बैंक ने बैंक द्वारा अपनाई गए नियमों का उल्लंघन करने की कार्रवाई की है तो, शिकायत के विषय में जांच करने और उस पर समुचित ध्यान देने के लिए शिकायत मिलने के एक माह के भीतर बैंक उचित कदम उठाएगा।

• बैंक कर्मचारियों की ओर से त्रुटियाँ की जाने की बात सिद्ध होने के मामलों में तथ्यों और परिस्थितियों के आधार पर बैंक की ओर ग्राहक को उपयुक्त रूप से क्षतिपूर्ति प्रदान की जाएगी ।

ग्राहक की जिम्मेदारी

बैंक ऐसे मामलों में ग्राहकों को होने वाली क्षतियों के लिए जिम्मेदार नहीं होगा जहाँ:

  • ग्राहक ने अपने कार्ड, पिन/ अन्‍य सुरक्षा जानकारी को सुरक्षित रखने में असावधान रहा था और उसने बैंक द्वारा जारी “करने योग्‍य और न करने योग्‍य” बातों (नीचे उल्लेख किया गया है) का पालन नहीं किया था,जब तक कि ग्राहक द्वारा इस प्रकार की असावधानी (भूल) के विषय में बैंक को अधिसूचित न किया गया हो।

  • ग्राहक धोखाधड़ी भरे व्यवहार से और/या उचित सावधानी रखे बिना कार्य करता है जिसके कारण उसे हानि होती है।

• बैंक खोए पिन के दुरुपयोग, पासवर्ड या गोपनीय जानकारी संकटग्रस्त होने से उत्पन्‍न होने वाली हानियों के लिए भी जिम्मेदार नहीं होगा, जब तक कि बैंक को इस प्रकार पिन खो जाने / पासवर्ड या गोपनीय जानकारी संकटग्रस्त होने के विषय में अधिसूचित न किया गया हो और इनके दुरुपयोग को रोकने के लिए कदम न उठाए गए हों।

• ग्राहक के खाते में गलत क्रेडिट किए जाने के मामले में, बैंक किसी क्षतिपूर्ति का भुगतान किए बिना गलत पोस्ट किए गए क्रेडिट को उलट करने के लिए खाते को डेबिट करने का अधिकार सुरक्षित रखता है।

करने योग्य और न करने योग्य बातें

  • करने योग्य बातें
  • न करने योग्य बातें
  • 1. पासवर्ड के माध्यम से मोबाइल फोन को सुरक्षित रखें।
  • 1. प्राप्तकर्ता के सत्यापन के बिना कभी धन अंतरण न करें।
  • 2. अधिकतम गलत पासवर्ड प्रविष्टि (इनपुट) सीमा निर्धारित करें।
  • 2. लॉगिन विवरण /पिन/ओटीपी/लेन-देन आईडी/पासकोड/गोपनीय जानकारी को फोन/ इंटरनेट पर/ कभी साझा न करें।
  • 3. बैंक की वेबसाइट में लॉगिन करते समय Https के लिए देखें
  • 3. किसी भी संवेदनशील जानकारी जैसे पेटीएम पासकोड, डेबिट कार्ड के विवरणों आदि को फोन/ कंप्यूटर में किसी फ़ोल्डर में या कागज आदि पर लिखकर न रखें।
  • 4. पेटीएम लॉगिन के लिए मजबूत पासवर्ड नियोजित करें, जैसे कि पासवर्ड में विशेष संकेताक्षरों, संख्याओं आदि का प्रयोग करें।
  • 4. लेन-देन संचार की गलत सुपुर्दगी से बचने के लिए पता/मोबाइल नंबर में परिवर्तन के बारे में हमें सूचना देना कभी न भूलें।
  • 5. नियमित अंतरालों पर पेटीएम पासवर्ड का अद्यतन /परिवर्तन करें।
  • 5. सोशल नेटवर्किंग साइट्स/ईमेल पर अज्ञात स्रोतों से अंतःस्थापित (एंबेडेड) लिंक पर कभी क्लिक न करें।
  • 6. खाता विवरणों में लेनदेनों को नियमित रूप से सत्यापित करें
  • 6. सार्वजनिक स्थानों पर ब्लूटूथ और वाईफाई का उपयोग करने में सावधानी रखें।
  • 7. एसएमएस के माध्यम से प्राप्त लेन-देन संचार को सत्यापित करें।
  •  
  • 8. नामांकन सुविधा का उपयोग करें।
  •  
  • 9. बैंक/शाखा को निम्नलिखित के विषय में तत्काल सूचित करें:
        i. पते/ मोबाइल नंबर में परिवर्तन
        ii. गलत / अनधिकृत लेन-देन
        iii. डेबिट कार्ड खो जाना
  •  
  • 10. खोए/चुराए गए फोन के संबंध में सेवा प्रदाता/पुलिस को रिपोर्ट करें।


अस्वीकरण
  • क्षतिपूर्ति के अंतर्गत उल्लेख की गई ब्याज राशि का भुगतान केवल उसी स्थिति‍ में किया जाएगा यदि खाता 'बचत बैंक खाता' है और वॉलेट नहीं है, और बैंक के लिए ग्राहक देयता की स्थापना करने के लिए अधिकतम समयावधि 1 महीना है।
  • ऊपर निर्धारित समय सीमाओं में क्रेडिट पारित करने में विलम्ब होने की घटना में, ग्राहक विलम्ब के लिए क्षतिपूर्ति हेतु आवेदन कर सकता है और बैंक विलम्ब की परिस्थितियों के आधार पर, जांच करने और ग्राहक को क्षतिपूर्ति प्रदान करने के लिए उचित कदम उठाएगा।
  • ग्राहकों द्वारा डेबिट कार्ड संचालनों के संबंध में गलत रिपोर्ट किए गए ऐसे लेनदेनों, जिनके लिए किसी व्यापारिक प्रतिष्ठान के प्रति विशिष्ट संदर्भ की आवश्यकता होती है, उन्हें कार्ड एसोसिएशन अर्थात् रुपे/वीज़ा/मास्टरकार्ड इंटरनेशनल द्वारा निर्धारित किए गए चार्जबैक नियमों के अनुसार संभाला जाएगा। वर्तमान में चार्जबैक विवादों के कारण चार्जबैक अन्वेषण की अवधि 45 से 90 दिनों के बीच होती है। बैंक ग्राहक को अधिकतम 60 दिन की अवधि के भीतर स्पष्टीकरण प्रदान करेगा और यदि आवश्यक हो तो दस्तावेजी साक्ष्य प्रदान करेगा।
  • यदि बैंक के नियंत्रण से बाहर की कोई अप्रत्याशित घटना (नागरिक विद्रोह, तोड़-फोड़, तालाबंदी, हड़ताल या अन्य श्रमिक उपद्रव, दुर्घटना, अग्निकांड, प्राकृतिक आपदाएं या अन्य “दैवीय कृत्य”, युद्ध, बैंक की या इसकी अभिकर्ता बैंक (बैंकों) की सुविधाओं को कोई क्षति, संचार के सामान्य साधनों या सभी प्रकार के परिवहन साधनों का अभाव आदि) इसे निर्दिष्ट सेवा वितरण मानदण्डों के अंतर्गत अपने दायित्वों का निर्वाह करने में बाधित करती है तो बैंक ग्राहकों को विलंब से क्रेडिट करने के लिए क्षतिपूर्ति करने प्रदान करने हेतु उत्तरदायी नहीं होगा।
  • ऊपर निहित किसी बात के होते हुए भी, बैंक निम्नलिखित मामलों में किसी क्षतिपूर्ति का भुगतान नहीं करेगा:
  • बैंक के नियंत्रण से बाहर के कारकों के कारण कारोबार संचालित न होने के कारण होने वाले विलम्ब। ऐसी घटनाओं से आच्छादित अवधि को विलम्ब इत्यादि की गणना के लिए छोड़ दिया जाएगा।
  • जहां मुद्दे न्यायालयों, लोकपालों, पंच, सरकार के समक्ष विचाराधीन और लंबित हैं और स्‍थगन आदेश के कारण मामले को स्थगित रखा गया है।
  • बोर्ड द्वारा, आवश्यकता होने पर या कम से कम वार्षिक रूप से, विनियामक अद्यतनों/परिवर्तनों यदि कोई हों, तो उनका समावेश करने के लिए इस नीति की समीक्षा की जाएगी।
  • पेटीएम पेमेंट्स बैंक ग्राहक क्षतिपूर्ति नीति के अंतर्गत ग्राहकों द्वारा क्षतिपूर्ति की स्वीकृति, ऐसी समस्याओं से उत्पन्‍न होने वाले ऐसे सभी मुद्दों के लिए अंतिम निपटान माना जाएगा जिनके लिए क्षतिपूर्ति का दावा किया जाता है।

विनियामक संदर्भ
  • बैंकों में ग्राहक सेवा पर मास्टर परिपत्र दिनांकित 1 जुलाई, 2015
  • ग्राहक संरक्षण पर प्रारूप परिपत्र दिनांकित 11 अगस्त, 2016
  • भारतीय बैंक संघ (आईबीए) की आदर्श क्षतिपूर्ति नीति
  • भारतीय बैंक संघ (आईबीए) की उचित अभ्यास संहिता
  • भारतीय बैंक संघ (आईबीए) आदर्श ग्राहक अधिकार नीति
  • भारतीय बैंकिंग संहिता एवं मानक बोर्ड (बीसीएसबीआई) की ग्राहकों के प्रति प्रतिबद्धता संहिता
  • 'भुगतान बैंक हेतु परिचालन दिशानिर्देश' पर भारतीय रिजर्व बैंक परिपत्र दिनांकित 6 अक्टूबर, 2016।
  • ग्राहक संरक्षण पर भारतीय रिजर्व बैंक परिपत्र– अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेन-देन में ग्राहकों की सीमित देयता दिनांकित जुलाई 6, 2017

গ্রাহক ক্ষতিপূরণ নীতিকার্যকর হওয়ার দিন: 07 আগস্ট 2019

ভূমিকা ও উদ্দেশ্য

এই নীতি ব্যাঙ্কের পক্ষ থেকে পরিষেবার অভাব থাকার কারণে ঘটা গ্রাহকের সরাসরি আর্থিক ক্ষতির জন্য দেওয়া ক্ষতিপূরণকে নির্দেশ করে। ব্যাঙ্ক তার গ্রাহকদের ক্ষতিপূরণ দেওয়ার বিষয়ে স্বচ্ছ, ন্যায্য ও দক্ষ থাকবে।

এই নীতির অধীনে করা অঙ্গীকারগুলি, ব্যাঙ্কার-গ্রাহক বিবাদের বিচার করার জন্য গঠিত কোন বিচারক্ষেত্রের সামনে ব্যাঙ্ককে সমর্থন করা কোন অধিকারের প্রতি পক্ষপাত করে না।

প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ /ক্ষতিপূরণ /কার্যকর হওয়ার সময় (Turnaround Time- TAT)

  • গ্রাহক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: ভুল/অনুমোদনহীনভাবে টাকা কেটে নেওয়ার সর্বাধিক 45 দিনের মধ্যে ব্যাঙ্কের সাথে যোগাযোগ করা যাবে
  • ব্যাঙ্ক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ:প্রয়োজনীয় যাচাইকরণের পরে তৎক্ষণাৎ যথাসম্ভব প্রচেষ্টার সাথে/ পুনরুদ্ধারের ভিত্তিতে এন্ট্রি প্রত্যার্পন করতে হবে

    ক্ষতিপূরণ: উদ্ধারযোগ্য অর্থের জন্য বর্তমান সেভিংস হারে সুদ হারানোর ক্ষতিপূরণ হল সর্বাধিক 2000*/- টাকা। সেভিংস ব্যাঙ্ক ডিপোজিটের সুদ প্রদানের জন্য প্রযোজ্য ন্যুনতম ব্যাল্যান্স কমানোর মাধ্যমে হওয়া অথবা অপর্যাপ্ত ব্যালান্সের জন্য জারি করা চেক ফিরে আসার কারণে হওয়া গ্রাহকের আর্থিক ক্ষতি পর্যন্ত ক্ষতিপূরণ সীমা বিস্তৃত।

    কার্যকর হওয়ার সময়: যাচাইকরণ
    তৃতীয় পক্ষের অংশগ্রহণ থাকলে - 1 মাসের মধ্যে
    তৃতীয় পক্ষের অংশগ্রহণ না থাকলে – 7টি কার্য দিবসের মধ্যে
    প্রত্যার্পন:
    যাচাইকরণ হওয়ার সাথে সাথেই
    ক্ষতিপূরণ:
    7 টি কার্য দিবসের মধ্যে (যাচাইকরণ সম্পূর্ণ হওয়ার পর থেকে)

*গ্রাহকের দায়বদ্ধতা আরবিআইয়ের নির্দেশিকা অনুযায়ী

  • গ্রাহক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: গ্রাহকের দায়বদ্ধতা শূন্য*
  • ব্যাঙ্ক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: প্রয়োজনীয় যাচাইকরণের পরে তৎক্ষণাৎ এন্ট্রি প্রত্যার্পন করতে হবে

    ক্ষতিপূরণ: ভুল/অনুমোদনহীনভাবে কেটে নেওয়া টাকা সম্পূর্ণভাবে ফিরিয়ে দেওয়ার সাথে, অতিরিক্তভাবে বর্তমান সেভিংস হারে পাওয়া সুদের ক্ষতির জন্যেও ক্ষতিপূরণ দেওয়া হবে যার সর্বাধিক মূল্য হল 2000*/- টাকা

    কার্যকর হওয়ার সময়:  যাচাইকরণ: 7টি কার্য দিবসের মধ্যে
    প্রত্যার্পন: যাচাইকরণ হওয়ার সাথে সাথে অথবা গ্রাহকের বিজ্ঞপ্তি পাঠানোর 10টি কার্য দিবসের মধ্যে, যেটা আগে হবে
    ক্ষতিপূরণ: 7টি কার্য দিবসের মধ্যে (যাচাইকরণ সম্পূর্ণ হওয়ার দিন থেকে)

*গ্রাহকের দায়বদ্ধতা আরবিআইয়ের নির্দেশিকা অনুযায়ী

  • গ্রাহক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ:অনুমোদনহীনভাবে টাকা কেটে নেওয়া সম্পর্কে জানার সাথে সাথেই গ্রাহক ব্যাঙ্কের সাথে যোগাযোগ করুন
    গ্রাহকের দায়বদ্ধতা: ব্যাঙ্ককে এই অনুমোদনহীন ট্রানজেকশন সম্পর্কে না জানানো পর্যন্ত গ্রাহককে পুরো ক্ষতি বহন করতে হবে। ব্যাঙ্ককে অনুমোদনহীন ট্রানজেকশন সম্পর্কে জানানোর পরে কোন ক্ষতি ঘটলে ব্যাঙ্ক তা বহন করবে *
  • ব্যাঙ্ক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: অনুমোদনহীন ট্রানজেকশনের অর্থমূল্যের জন্য প্রয়োজনীয় যাচাইকরণের পরেই দ্রুততার সাথে সর্বাধিক প্রচেষ্টা/ পুনরুদ্ধারের ভিত্তিতে এন্ট্রি প্রত্যার্পন করতে হবে। ব্যাঙ্ককে জানানোর পরে ঘটা অতিরিক্ত অনুমোদনহীন ট্রানজেকশনের এন্ট্রি পুরোপুরিভাবে ফেরত দিতে হবে

    ক্ষতিপূরণ: ব্যাঙ্ককে জানানোর পরে ঘটা অনুমোদনহীন ট্রানজেকশন মূল্যের ক্ষেত্রে বর্তমান সেভিংস হারে সুদের ক্ষতির জন্য ক্ষতিপূরণ দেওয়া হবে সর্বাধিক 2000*/- টাকা

    কার্যকর হওয়ার সময়:  যাচাইকরণ: 7টি কার্য দিবসের মধ্যে
    প্রত্যার্পন: যাচাইকরণ হওয়ার সাথে সাথে অথবা গ্রাহকের বিজ্ঞপ্তি পাঠানোর 10টি কার্য দিবসের মধ্যে, যেটা আগে হবে
    ক্ষতিপূরণ: 7টি কার্য দিবসের মধ্যে (যাচাইকরণ সম্পূর্ণ হওয়ার দিন থেকে)

*গ্রাহকের দায়বদ্ধতা আরবিআইয়ের নির্দেশিকা অনুযায়ী

  • গ্রাহক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ:অনুমোদনহীনভাবে টাকা কেটে নেওয়ার কথা জানার সাথে সাথে গ্রাহকে ব্যাঙ্কের সাথে যোগাযোগ করতে হবে 

    গ্রাহকের দায়বদ্ধতা*
    পরিস্থিতি 1: শূন্য দায়
    পরিস্থিতি 2:ট্রানজেকশনের মূল্য অথবা 10,000*/- টাকা, যেটা কম হবে
    পরিস্থিতি 3: সম্পূর্ণ ট্রানজেকশনের মূল্য
  • ব্যাঙ্ক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ:
    পরিস্থিতি 1: প্রয়োজনীয় যাচাইকরণের পরে তৎক্ষণাৎ ব্যাঙ্ক এন্ট্রি প্রত্যাবর্তন করবে
    পরিস্থিতি 2: প্রয়োজনীয় যাচাইকরণের পরে, ব্যাঙ্ক ট্রানজেকশনের মূল্য অথবা 10,000/- টাকা, যেটা কম হবে, ফেরত দেবে
    পরিস্থিতি 3: কোন এন্ট্রি প্রত্যাবর্তন করা হবে না

    ক্ষতিপূরণ:
    পরিস্থিতি 1: সম্পূর্ণ ট্রানজেকশনের মূল্যের জন্য বর্তমান সেভিংস হারে সুদের ক্ষতির ক্ষতিপূরণ দেওয়া হবে যার সর্বাধিক মূল্য 2000*/- টাকা
    পরিস্থিতি 2: ট্রানজেকশনের মূল্যের জন্য অথবা 10,000*/- টাকার জন্য বর্তমান সেভিংস হারে সুদের ক্ষতির ক্ষতিপূরণ, যেটি কম হবে এবং সর্বাধিক ক্ষতিপূরণ 2000*/- টাকা
    পরিস্থিতি 3: সুদের ক্ষতির জন্য কোন ক্ষতিপূরণ দেওয়া হবে না

    কার্যকর হওয়ার সময়:  যাচাইকরণ: 1 মাসের মধ্যে
    প্রত্যাবর্তন: যাচাইকরণ হওয়ার সাথে সাথেই
    ক্ষতিপূরণ: 7টি কার্য দিবসের মধ্যে (যাচাইকরণ সম্পূর্ন হওয়ার সময় থেকে)

*গ্রাহকের দায়বদ্ধতা আরবিআইয়ের নির্দেশিকা অনুযায়ী

  • গ্রাহক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: ব্যর্থ এটিএম ট্রানজেকশনের ক্ষেত্রে গ্রাহককে ব্যাঙ্কের সাথে যোগাযোগ করতে হবে
  • ব্যাঙ্ক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: ব্যাঙ্ককে তদন্ত করতে হবে এবং অনুরোধ গৃহীত হবে না খারিজ করা হবে সেই বিষয়ে সিদ্ধান্ত নিয়ে জানিয়ে দিতে হবে। অনুরোধ গৃহীত হলে, গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে ব্যর্থ ট্রানজেকশনের অর্থ ফেরত দিতে হবে

    ক্ষতিপূরণ: নিয়ন্ত্রক নির্দেশিকা অনুযায়ী টাকা জমা করতে দেরী হলে, ব্যর্থ এটিএম ট্রানজেকশনের মূল্যের সাথে অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 7টি কার্য দিবসের পর থেকে প্রতিদিন 100/- টাকা করে ক্ষতিপূরণ গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে জমা পড়বে 

    কার্যকর হওয়ার সময়:  যাচাইকরণ: কার্য দিবস (গ্রাহকের অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে)
    অ্যাকাউন্টে জমা দেওয়া: যাচাইকরণ হওয়ার সাথে সাথেই

  • ব্যাঙ্ক
  • প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ: ট্রানজেকশন এখনও মুলতুবী থাকলে, গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে তৎক্ষণাৎ জমা করতে হবে

    ক্ষতিপূরণ: গ্রাহকের দ্বারা এই বিষয়ে দায়ের করা কোন নির্দিস্ট দাবীর জন্য অপেক্ষা না করেই ক্ষতিগ্রস্থ গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে আরবিআই এলএএফ রিপো হারে সুদের ক্ষতির ক্ষতিপূরণ দিতে হবে সেইসঙ্গে বিলম্বের সময়কাল/ জমা দেওয়ার দিন পর্যন্ত সময়ের জন্য দুই শতাংশ ক্ষতিপূরণ দিতে হবে।

    সেভিংস ব্যাঙ্ক ডিপোজিটের সুদ প্রদানের জন্য প্রযোজ্য ন্যুনতম ব্যাল্যান্স কমানোর মাধ্যমে হওয়া অথবা অপর্যাপ্ত ব্যালান্সের জন্য জারি করা চেক ফিরে আসার কারণে হওয়া গ্রাহকের আর্থিক ক্ষতি পর্যন্ত ক্ষতিপূরণ সীমা বিস্তৃত

    কার্যকর হওয়ার সময়:  যাচাইকরণ: তৃতীয় পক্ষের অংশগ্রহণ (অন্যান্য ব্যাঙ্কসহ) - 1 মাসের মধ্যে
    কোন তৃতীয় পক্ষ নয়: অংশগ্রহণ – 7টি কার্য দিবসের মধ্যে
    অ্যাকাউন্টে জমা দেওয়া: যাচাইকরণ হওয়ার সাথে সাথে
    ক্ষতিপূরণ: 7টি কার্য দিবসের মধ্যে (যাচাইকরণ সম্পূর্ণ হওয়ার সময় থেকে)

*গ্রাহকের দায়বদ্ধতা আরবিআইয়ের নির্দেশিকা অনুযায়ী
তৃতীয় পক্ষের পণ্যের ভুল বিক্রয়

• ব্যাঙ্কের দ্বারা তৃতীয় পক্ষের পণ্যের ভুল বিক্রয় অথবা অনুপযুক্ত ব্যবহার পাওয়া অথবা ব্যাঙ্কের দ্বারা গৃহীত নিয়ম লঙ্ঘন করে কাজ করা সম্পর্কে যদি গ্রাহকের কোন অভিযোগ ব্যাঙ্ক পায়, তাহলে অভিযোগ পাওয়ার একমাসের মধ্যে ব্যাঙ্ক তদন্ত করবে ও অভিযোগের ব্যাপারে কাজ করার জন্য যথাযথ পদক্ষেপ গ্রহণ করবে

• যদি কোন ক্ষেত্রে ব্যাঙ্ক কর্মীর দোষ প্রমাণিত হয়, সেক্ষেত্রে তথ্য ও পরিস্থিতির উপর নির্ভর করে ব্যাঙ্ক গ্রাহককে উপযুক্ত ক্ষতিপূরণ প্রদান করবে

গ্রাহকের দায়িত্ব

নিম্নলিখিত ক্ষেত্রগুলিতে গ্রাহকের ক্ষতির জন্য ব্যাঙ্ক দায়বদ্ধ থাকবে না:

  • গ্রাহক কার্ড, পিন/অন্যান্য সুরক্ষামূলক তথ্য গোপন রাখতে অসতর্ক হলে এবং ব্যাঙ্ক দ্বারা জারি করা (নীচে প্রদত্ত) “কি কি করবেন ও করবেন না” না মেনে চললে, যদি গ্রাহক ব্যাঙ্ককে না জানান

  • গ্রাহক যুক্তিযুক্তভাবে সতর্ক না থাকার কারণে প্রতারিত হয়ে ক্ষতির সম্মুখীন হলে

• হারানো পিনের অপব্যাবহার, পাসওয়ার্ড বা গোপনীয় তথ্য ফাঁস হয়ে যাওয়ার ফলে হওয়া ক্ষতির ক্ষেত্রেও ব্যাঙ্ক দায়ী হবেনা, যতক্ষণ না ব্যাঙ্ককে এই ধরনের হারানো/ফাঁস হয়ে যাওয়ার বিষয়ে জানানো হবে এবং অপব্যবহার রোধ করতে ব্যাঙ্ক উপযুক্ত পদক্ষেপ গ্রহণ করতে পারবে

• কোন ক্ষেত্রে গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে ভুল করে অর্থ জমা হয়ে গেলে, কোন ক্ষতিপূরণ না দিয়ে সেই অর্থ অ্যাকাউন্ট থেকে কেটে নেওয়ার অধিকার ব্যাঙ্কের থাকে

কি কি করবেন ও করবেন না

  • করবেন
  • করবেন না
  • 1. পাসওয়ার্ডের মাধ্যমে মোবাইল নম্বর সুরক্ষিত রাখবেন
  • 1. প্রাপকের বৈধতা ছাড়া কক্ষনও টাকা পাঠাবেন না
  • 2. একটি সর্বাধিক ভুল পাসওয়ার্ড লেখার সীমা স্থির করবেন
  • 2. ফোন/ইন্টারনেটের মাধ্যমে কক্ষনও লগ ইনের তথ্য/ পিন/ওটিপি/ ট্রানজেকশন আইডি/ পাসকোড/ গোপনীয় তথ্য জানাবেন না
  • 3. ব্যাঙ্ক ওয়েবসাইটে লগ ইন করার সময় https দেখাচ্ছে কিনা লক্ষ্য রাখবেন
  • 3. ফোনের/ কম্পিউটারের ফোল্ডারে বা কাগজে গুরুত্বপূর্ণ তথ্য যেমন পেটিএম পাসকোড, পাসওয়ার্ড, ডেবিট কার্ডের তথ্য ইত্যাদি লিখে রাখবেন না
  • 4. পেটিএম লগ ইনের জন্য একটি শক্তিশালী পাসওয়ার্ড ব্যবহার করবেন যেমন পাসওয়ার্ডে স্পেশাল ক্যারেক্টার, নম্বর ইত্যাদি ব্যবহার করবেন
  • 4. ঠিকানা/ মোবাইল নম্বর পরিবর্তিত হলে আমাদের জানাতে ভুলবেন না, যাতে ট্রানজেকশনের তথ্য ভুল জায়গায় পাঠিয়ে না দেওয়া হয়
  • 5. নিয়মিত পর্যায় অন্তর অন্তর পেটিএম পাসওয়ার্ড ও পেটিএম পাসকোড আপডেট/পরিবর্তন করবেন
  • 5. সোশ্যাল নেটওয়ার্কিং সাইট/ইমেলে থাকা অজানা উৎসের এম্বেড করা লিংকে কক্ষনও ক্লিক করবেন না
  • 6. নিয়মিত অ্যাকাউন্ট স্টেটমেন্টে ট্রানজেকশন যাচাই করবেন
  • 6. পাবলিক প্লেসে ব্লুটুথ ও ওয়াইফাই ব্যবহার করার সময় সতর্ক থাকবেন
  • 7. এসএমএসের মাধ্যমে পাওয়া ট্রানজেকশনের তথ্য যাচাই করবেন
  •  
  • 8. মনোনয়ন সুবিধা ব্যবহার করুন
  •  
  • 9. ব্যাঙ্ক/ব্র্যাঞ্চের সাথে দ্রুত যোগাযোগ করবেন এই ক্ষেত্রগুলিতে:
        i. ঠিকানা/মোবাইল নম্বর পরিবর্তন করতে
        ii. ভুল / অনুমোদনহীন ট্রানজেকশন হলে
        iii. ডেবিট কার্ড হারিয়ে গেলে
  •  
  • 10. ফোন হারিয়ে/চুরি হয়ে গেলে সার্ভিস প্রোভাইডার/পুলিশকে জানান


অস্বীকৃতি
  • ক্ষতিপূরণের অধীনে উল্লিখিত সুদের পরিমাণ প্রদান করা হবে, শুধুমাত্র যদি অ্যাকাউন্টটি ‘সেভিংস ব্যাঙ্ক অ্যাকাউন্ট’ হয় এবং একটি ওয়ালেট না হয়, এবং ব্যাঙ্কের কাছে গ্রাহকের দায়বদ্ধতা প্রতিষ্ঠা করার সর্বাধিক সময়কাল 1 মাস হয়
  • উপরিউক্ত নির্ধারিত সময়কালের মধ্যে ক্ষতিপূরণ পেতে দেরী হলে, গ্রাহক দেরী হওয়ার জন্য ক্ষতিপূরণ চেয়ে আবেদন করতে পারেন এবং ব্যাঙ্ক তদন্ত করার জন্য যথাযথ পদক্ষেপ নেবে ও দেরী হওয়ার পরিস্থিতির উপর নির্ভর করে গ্রাহককে উপযুক্তভাবে ক্ষতিপূরণ প্রদান করবে
  • ডেবিট কার্ড ব্যবহার করে গ্রাহকের দ্বারা করা ভুল ট্রানজেকশন সম্পর্কে রিপোর্ট পেলে, যেক্ষেত্রে একটি বাণিজ্যিক প্রতিষ্ঠানের প্রতি নির্দিস্টভাবে উল্লেখ করা হয়, তা কার্ড অ্যাসোসিয়েশন অর্থাৎ রুপে/ভিসা/মাস্টারকার্ড ইন্টারন্যাশনাল দ্বারা মূল্য ফেরতের নিয়ম অনুযায়ী নির্ধারিত হবে। বর্তমানে মূল্য ফেরতের বিবাদের তদন্ত হতে 45 থেকে 90 দিন সময় লাগে। ব্যাঙ্ক সর্বাধিক 60 দিনের মধ্যে গ্রাহকের কাছে জবাবদিহি করে এবং প্রয়োজন হলে নথিগত প্রমাণ দেখায়।
  • যদি কোন অপ্রত্যাশিত ঘটনা (যার মধ্যে নাগরিক আন্দোলন, নাশকতা, লকআউট, ধর্মঘট, বা অন্যান্য শ্রমিকের কর্মে ব্যাঘাতের ঘটনা, দুর্ঘটনা, অগ্নি সংযোগ, প্রাকৃতিক বিপর্যয় বা অন্যান্য “ঈশ্বরের কাজ”, যুদ্ধ, ব্যাঙ্ক চত্বরের ক্ষতি বা এর প্রতিনিধি ব্যাঙ্কের ক্ষতি, যোগাযোগের স্বাভাবিক মাধ্যমগুলি অনুপস্থিত থাকা বা সকল প্রকার যানবাহন অনুপস্থিত থাকা ইত্যাদি ও আরও বিভিন্ন কারণ পড়ে), যা ব্যাঙ্কের রোধ করার ক্ষমতার বাইরে, তা ঘটার ফলে নির্দেশিত পরিষেবা প্রদানকারী বিষয়গুলির মধ্যে থেকে ব্যাঙ্ক তার দায়িত্ব পালন করতে অসমর্থ হয়, সেক্ষেত্রে দেরীতে অর্থ জমা পড়ার কারণে গ্রাহককে ক্ষতিপূরণ দিতে ব্যাঙ্ক দায়বদ্ধ থাকবে না
  • উপরিউক্ত বিষয়গুলি ছাড়াও, ব্যাঙ্ক নিম্নলিখিত ক্ষেত্রগুলিতে ক্ষতিপূরণ প্রদান করবে না:
  • ব্যাঙ্কের ক্ষমতার বাইরের বিষয়গুলির কারণে ব্যবসা বন্ধ থাকার ফলে দেরী হলে। এই ধরনের ঘটনার সময়কাল বিলম্ব নির্নয় ইত্যাদির সময় এড়িয়ে যাওয়া হবে।
  • যেসব ক্ষেত্রে সমস্যাগুলি আদালত, ওম্বাডসমান, মধ্যস্থতাকারী, সরকারের বিচারাধীন এবং মুলতুবী রাখা আছে এবং থামিয়ে রাখা আছে
  • যদি কোন নিয়ন্ত্রক আপডেট/ পরিবর্তন থাকে তাহলে তা অন্তর্ভুক্ত করার জন্য, এই নীতি বোর্ড দ্বারা প্রয়োজন অনুযায়ী অথবা বছরে অন্তত একবার পর্যালোচিত হবে
  • পেটিএম পেমেন্টস ব্যাঙ্কের গ্রাহক ক্ষতিপূরণ নীতির অধীনে গ্রাহকের দ্বারা গৃহীত ক্ষতিপূরণ, সকল সমস্যার চূড়ান্ত গৃহীত ব্যবস্থা হিসাবে বিবেচিত হবে, যে সমস্যাগুলির কারণে ক্ষতিপূরণ দাবী করা হয়েছিল

নিয়ন্ত্রক তথ্যসূত্র
  • ব্যাঙ্কগুলিতে গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে মাষ্টার সার্কুলার, 1লা জুলাই, 2015
  • গ্রাহকের সুরক্ষা বিষয়ে ড্রাফট সার্কুলার, 11ই আগস্ট, 2016
  • আইবিএ মডেল ক্ষতিপূরণ নীতিy
  • আইবিএ ন্যায্য কার্য পরিচালনা নীতি
  • আইবিএ মডেল গ্রাহক অধিকার নীতি
  • বিসিবিআই গ্রাহকদের প্রতি দায়বদ্ধতার রীতি
  • ‘পেমেন্ট ব্যাঙ্ক পরিচালনার নির্দেশিকা’ বিষয়ে আরবিআইয়ে সার্কুলার, 6ই অক্টোবর, 2016
  • গ্রাহক সুরক্ষা বিষয়ে আরবিআই সার্কুলার – অনুমোদনহীন ইলেকট্রনিক ব্যাঙ্কিং ট্রানজেকশনের ক্ষেত্রে গ্রাহকের দায় সীমিত করা, 6ই জুলাই, 2017

ग्राहक भरपाई धोरणप्रभावी तारीख: 07 ऑगस्ट 2019

परिचय (प्रस्तावना) आणि उद्दिष्ट

हे धोरण बँकेने पुरविलेल्या सेवेतील उणिवांमुळे ग्राहकांना झालेल्या प्रत्यक्ष मोजण्यायोग्य अशा आर्थिक नुकसानाची भरपाई निर्दिष्ट करते. ग्राहकांना भरपाई पुरविण्याबद्दल बँकेचा व्यवहार पारदर्शक, न्याय्य आणि कार्यक्षम असेल.

ह्या धोरणा अंतर्गत बँकेची वचनबद्धता ही बँक आणि ग्राहकांमधील विवादांसंदर्भात निवाडा देण्यासाठी नेमलेल्या कोणत्याही मंचापुढे आपली बाजू मांडण्या संदर्भात असलेल्या बँकेच्या हक्कांबद्दल पूर्वग्रहदूषित नसेल.

आवश्यक कृती/भरपाई/पूर्तता समय

  • ग्राहक
  • आवश्यक कृती: 45 दिवसांच्या आत बँकेशी संपर्क साधून दोषयुक्त/अनधिकृत ऋणांकनाबद्दल बँकेला सूचित करणे.
  • बँक
  • आवश्यक कृती:योग्य पडताळणीच्या त्वरित पश्चात नोंदीत बेस्ट एफर्ट / रिकव्हरी तत्वानुसार फेरबदल करणे.

    भरपाई: 2000/- रुपयांच्या महत्तम मर्यादेच्या अधीन वसुलीयोग्य रकमेवरील विद्यमान व्याजदरानुसार झालेल्या व्याजाची नुकसान भरपाई देणे. बचत खात्यातील रकमेवर व्याज मिळण्यास पात्र अशा किमान रकमेपेक्षा शिल्लक कमी असल्या कारणाने अथवा अपुऱ्या शिल्लक रकमेमुळे चेक नाकारला गेल्यामुळे.

    पूर्तता समय: पडताळणी
    तृतीय पक्षाचा सहभाग-एका महिन्याच्या आत
    तृतीय पक्षाचा सहभाग नसल्यास- 7कामकाजी दिवसांच्या आत
    परतावा:
    पडताळणीच्या पश्चात त्वरित
    भरपाई:
    पडताळणी पूर्ण झाल्याच्या 7 कामकाजी दिवसांच्या आत

*ग्राहकाचे उत्तरदायित्व भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार असेल

  • ग्राहक
  • आवश्यक कृती: ग्राहकाचे उत्तरदायित्व शून्य असेल*
  • बँक
  • आवश्यक कृती: योग्य पडताळणीच्या पश्चात खात्यामधील नोंदीत त्वरित फेरबदल करणे

    नुकसान भरपाई: दोषयुक्त/अनधिकृत ऋणांकित रकमेच्या पूर्ण परताव्या व्यतिरिक्त 2000/- रुपयांच्या महत्तम मर्यादेच्या अधीन झालेल्या व्यवहाराच्या संपूर्ण रकमेवरील व्याजाची भरपाई विद्यमान व्याजदरानुसार देण्यात येईल.

    पूर्तता समय: पडताळणी: 7 कामकाजी दिवसांच्या आत
    परतावा:पडताळणीच्या पश्चात त्वरित अथवा ग्राहकाने सूचित केल्याच्या 10 कामकाजी दिवसांच्या आत, जे न्यून असेल त्यानुसार
    नुकसान भरपाई: (पडताळणी पूर्ण झाल्याच्या) 7 कामकाजी दिवसांच्या आत

*ग्राहकाचे उत्तरदायित्व भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार असेल

  • ग्राहक
  • आवश्यक कृती:अनधिकृत ऋणांकन (डेबिट) लक्षात आल्यावर ताबडतोब बँकेशी संपर्क साधणे
    राहकाचे उत्तरदायित्व: अनधिकृत व्यवहाराबद्दल बँकेला सूचित करेपर्यंत संपूर्ण नुकसान ती/तो ग्राहक वहन करेल. अनधिकृत व्यवहाराबद्दल बँकेला सूचित केल्यानंतर झालेला कोणत्याही नुकसानाचे वहन बँक करेल*.
  • बँक
  • आवश्यक कृती: योग्य पडताळणीच्या त्वरित पश्चात नोंदीत बेस्ट एफर्ट / रिकव्हरी तत्वानुसार अनधिकृत व्यवहार रकमेचा फेरबदल करणे. बँकेला सूचित केल्यापश्चात काही अधिक अनधिकृत व्यवहार झाल्यास नोंदीत संपूर्ण फेरबदल केल्या जाईल.

    नुकसान भरपाई: बँकेला घटनेची माहिती दिल्याच्या पश्चात 2000/- रुपयांच्या महत्तम मर्यादेच्या अधीन राहून अनधिकृत व्यवहाराच्या रकमेवरील व्याजाची भरपाई विद्यमान बचत व्याजदरानुसार देण्यात येईल.

    पूर्तता समय: पडताळणी: 7 कामकाजी दिवसांच्या आत
    परतावा: पडताळणीच्या पश्चात त्वरित अथवा ग्राहकाने सूचित केल्याच्या 10 कामकाजी दिवसांच्या आत, जे न्यून असेल त्यानुसार
    नुकसान भरपाई: (पडताळणी पूर्ण झाल्याच्या) 7 कामकाजी दिवसांच्या आत

*ग्राहकाचे उत्तरदायित्व भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार असेल

  • ग्राहक
  • आवश्यक कृती:अनधिकृत ऋणांकनाची माहिती होताच त्वरित बँकेशी संपर्क साधावा

    ग्राहकाचे उत्तरदायित्व*
    परिदृश्य 1: शून्य उत्तरदायित्व
    परिदृश्य 2:व्यवहाराची रक्कम किंवा रु. 10,000, जे न्यून असेल ते
    परिदृश्य 3: व्यवहाराची पूर्ण रक्कम
  • बँक
  • आवश्यक कृती:
    परिदृश्य 1: बँकेद्वारे योग्य पडताळणी पश्चात नोंदीत फेरबदल
    परिदृश्य 2: बँकेद्वारे योग्य पडताळणीच्या पश्चात व्यवहाराच्या रकमेचा किंवा रु. 10,000 चा परतावा, जे न्यून असेल ते
    परिदृश्य 3: नोंदीत कोणताही फेरबदल नाही

    नुकसान भरपाई:
    परिदृश्य 1: रु 2000/- च्या अधिकतम मर्यादेच्या अधीन राहून विद्यमान बचत व्याजदरानुसार संपूर्ण व्यवहार रकमेवरील व्याजामध्ये झालेल्या नुकसानाची भरपाई
    परिदृश्य 2: व्यवहाराची रक्कम अथवा रु 10000/-, ह्यामध्ये जी न्यून रक्कम असेल त्यावर, रु 2000/- अधिकतम मर्यादेला अधीन राहून विद्यमान बचत व्याजदरानुसार व्याजाच्या नुकसानाची भरपाई
    परिदृश्य 3: व्याजामध्ये झालेल्या नुकसानाची कोणतीही भरपाई नाही

    पूर्तता समय: पडताळणी: 1 महिन्याच्या आत
    परतावा: पडताळणीच्या पश्चात त्वरित
    नुकसान भरपाई: पडताळणीच्या पूर्ण झाल्याच्या 7 दिवसांच्या आत

*ग्राहकाचे उत्तरदायित्व भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार असेल

  • ग्राहक
  • आवश्यक कृती: अयशस्वी एटीएम व्यवहारांबद्दल ग्राहकाने बँकेला सूचित करावे
  • बँक
  • आवश्यक कृती: बँकेने चौकशी करावी आणि ग्राहकाची विनंती मान्य आहे व अमान्य केला गेला आहे त्याबद्दल ग्राहकाला कळवावे. ग्राहकाची विनंती मान्य असल्यास त्याच्या खात्यात अयशस्वी व्यवहाराची रक्कम जमा करावी.

    नुकसान भरपाई: नियामक मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार, घटनेच्या 30 दिवसांच्या आत प्राप्त झालेल्या तक्रारींच्या किस्स्यांमध्ये, जर खात्यात रक्कम जमा करण्यात विलंब झाला असेल, तर तक्रार प्राप्त होण्याच्या 7 दिवसांनंतर दररोज रु. 100/- ह्या प्रमाणेची रक्कम तसेच अयशस्वी एटीएम व्यवहाराची रक्कम ग्राहकाच्या खात्यात जमा केला जाईल.

    पूर्तता समय: पडताळणी:ग्राहकाची तक्रार प्राप्त झाल्यापासून 7 दिवसांच्या आत
    खात्यात रकम जमा करणे: पडताळणीच्या पश्चात त्वरित

  • बँक
  • आवश्यक कृती: जर व्यवहार अजून प्रलंबित असेल तर ग्राहकाच्या खात्यात त्वरित रक्कम जमा व्हायला हवी

    नुकसान भरपाई: ग्राहकाद्वारे ह्या संदर्भात एखादा विशिष्ट दावा ठोकण्याची वाट न पाहता विलंब कालावधी/ परतावा तारखेपर्यंतच्या व्याजाची नुकसान भरपाई आरबीआय एलएएफ (RBI LAF) रेपो दर अधिक 2 टक्के ह्याप्रमाणे ग्राहकाच्या खात्यात जमा करण्यात यावी.

    बचत खात्यातील रकमेवर व्याज मिळण्यास पात्र अशा किमान रकमेपेक्षा शिल्लक कमी असल्या कारणाने अथवा अपुऱ्या शिल्लक रकमेमुळे चेक नाकारला गेल्यामुळे झालेल्या आर्थिक नुकसानाच्या प्रमाणात भरपाई देणे.

    पूर्तता समय: पडताळणी: तृतीय पक्षाचा सहभाग (इतर बँकांसह) -1 महिन्याच्या आत
    तृतीय पक्षाचा सहभाग नसल्यास – 7 दिवसांच्या आत
    खात्यामध्ये रक्कम जमा करणे: पडताळणीच्या पश्चात त्वरित
    नुकसान भरपाई: पडताळणी पूर्ण झाल्याच्या 7 कामकाजी दिवसांच्या आत

*ग्राहकाचे उत्तरदायित्व आरबी आय च्या मार्गदर्शक तत्वानुसार असेल
तृतीय पक्षाच्या उत्पादनाची अवैध विक्री

• बँकेद्वारे तृतीय पक्षाच्या उत्पादनांच्या अवैध विक्री संदर्भात किंवा एखाद्या अनुचित आचरणाबद्दल किंवा बँकेद्वारे अवलंबिलेल्या नियमाच्या उल्लंघन स्वरूपाच्या कृतीबद्दल ग्राहकाकडून तक्रार प्राप्त झाल्यास, बँक तक्रार प्राप्त झाल्याच्या एक महिन्याच्या आत तपास आणि तक्रार निवारणासंदर्भात योग्य ती पावले उचलेल.

• अशा मामल्यांमध्ये कि ज्यात बँक कर्मचाऱ्यांची चूक सिद्ध झाली असेल, बँक ग्राहकांना तथ्य आणि परिस्थितीनुसार, योग्य ती नुकसान भरपाई देईल.

ग्राहकांची जबाबदारी

खालील प्रसंगांमध्ये ग्राहकांना झालेल्या नुकसानाबद्दल बँक जवाबदार राहणार नाही ज्यामध्ये:

  • ग्राहक आपले कार्ड, पिन/इतर सुरक्षा माहिती राखण्यात निष्काळजी होते आणि ज्यांनी बँकेने उल्लेख केलेल्या ''काय करावे आणि काय करू नये '' ह्या सूचनांचे अनुसरण केले नाही,

  • ग्राहक फसविण्याचा उद्देशाने आणि/किंवा योग्य ती काळजी न घेता व्यवहार करतो, ज्यामुळे त्याचे/तिचे आर्थिक नुकसान होते.

• बँकेला जोवर पिन हरविण्याबद्दल किंवा पासवर्ड सारखी गुप्त माहिती उघड झाल्याबद्दल सूचित केले जात नाही आणि बँक जोवर त्याच्या गैरवापर टाळण्यासाठी आवश्यक पाऊले उचलत नाही, तोवर अशा प्रकारामुळे होणाऱ्या आर्थिक नुकसानावबद्दल बँक जवाबदार राहणार नाही.

• ग्राहकाच्या खात्यात चुकीने एखादी रक्कम जमा झाल्यास ती रक्कम ऋणांकित (डेबिट) करण्याच्या आणि त्याबद्दल ग्राहकाला कोणतीही भरपाई न देण्याचा हक्क बँक राखून ठेवते.

डूज आणि डोंट / काय करावे आणि काय करू नये

  • डूज / काय करावे
  • डोंट / काय करू नये
  • 1. मोबाइल फोनला पासवर्डद्वारे सुरक्षित करा
  • 1. प्राप्तकर्त्याच्या प्रामाणिकरणाशिवाय पैसे हस्तांतरित (ट्रान्सफर) करू नये
  • 2. चुकीच्या पासवर्डसाठीची इनपुट कमाल सीमा निश्चित करा
  • 2. तुमचे लॉगिन तपशील/पिन /ओटीपी /ट्रान्सॅक्शन आयडी /पासवर्ड/गुप्त माहिती . फोनवर किंवा इंटरनेटद्वारे उघड करू नये
  • 3. बँकेच्या वेबसाईटवर लॉगिन करताना https हि खूण बघून खात्री करा
  • 3. पेटीएम पासकोड, पासवर्ड, डेबिट कार्डचे तपशील ., संवेदनशील माहिती फोन /कॉम्प्युटरच्या कोणत्या फोल्डर मध्ये किंवा कागदावर लिहून ठेवू नये
  • 4. पेटीएम लॉगिनसाठी सशक्त पासवर्डचा उपयोग करा, उदा., विशिष्ट कॅरेक्टर, आकडे, इत्यादींचा वापर करून पासवर्ड तयार करा
  • 4. आर्थिक व्यवहारासंबंधित संदेश इतरत्र वितरित होण्याचे टाळण्यासाठी निवासी पत्ता/मोबाइल नंबरमधील बदल आम्हाला न विसरता सूचित करा
  • 5. पेटीएम पासवर्ड् आणि पासकोड् नियमितपणे अपडेट करा /बदली करा
  • 5.समाज-माध्यमांच्या वेबसाईट आणि ई-मेलमधील एम्बेडेड लिंक्सवर कधीही क्लिक करू नका
  • 6. आपले आर्थिक व्यवहार अकाउंट स्टेटमेंटद्वारे पडताळून पहा
  • 6. सार्वजनिक ठिकाणी ब्लूटूथ आणि वायफाय वापरताना सतर्क रहा
  • 7. आपले आर्थिक व्यवहार एसेमेस द्वारे प्राप्त झालेल्या संदेशांसोबत पडताळून पहा
  •  
  • 8. नामांकन सुविधेचा वापर करा
  •  
  • 9. खालील बाबींची त्वरित बँक/शाखेला सूचना द्या:
        i. निवासी पत्ता किंवा मोबाइलला क्रमांकात झालेला बदल
        ii. दोषयुक्त/अनधिकृत व्यवहार
        iii. डेबिट कार्ड हरवल्यास
  •  
  • 10. मोबाइल फोन हरवल्यास तुमच्या सर्व्हिस प्रोव्हायडर कंपनीला तसेच पोलिसांना सूचित करा


अस्वीकरण
  • नुकसान भरपाईअंतर्गत नमूद केलेली व्याजाची रक्कम बँक बचत खाते असले तरच देण्यात येईल. पेटीएम वॉलेट च्या बाबतीत हि रक्कम दिली जाणार नाही. ग्राहकाचे उत्तरदायित्व प्रस्थापित करण्यासाठीचा महत्तम कालावधी 1 महिना असेल.
  • वरील ठराविक कालावधीत रक्कम जमा करण्यात विलंब झाल्यास ग्राहक विलंबाबद्दल नुकसान भरपाईची मागणी करू शकतो आणि बँक तपास करून, विलंबाच्या परिस्थितीनुसार ग्राहकाला भरपाई देण्यासाठी योग्य ती पाऊले उचलेल.
  • ग्राहकांद्वारे सूचित केलेले डेबिट कार्ड बाबतचे दोषयुक्त व्यवहार, ज्यामध्ये व्यापारी संस्थेच्या ठराविक संदर्भांची आवश्यकता असते, रूपे /व्हिसा /मास्टर कार्ड इंटरनॅशनल
  • . कार्ड असोसिएशनद्वारे निर्देशित केलेल्या चार्जबॅक नियमांतर्गत हाताळले जातील. विद्यमान परिस्थितीत चार्जबॅक विवादांबद्दलची तपासप्रक्रिया 45 ते 90 दिवसांची आहे. बँक त्याबाबतचे स्पष्टीकरण, आणि गरज पडल्यास त्याबद्दलचे कागदी पुरावे, ग्राहकाला 60 दिवसांच्या आत पुरवेल.
  • बँकेच्या मर्यादेपलीकडील आकस्मिक घटना (जशा कि दंगल, तोडफोड, टाळेबंदी, संप, किंवा इतर कामगार चळवळी; अपघात, आग, नैसर्गिक आपत्ती किंवा तत्सम ‘दैवी घटना’; युद्ध, बँकेच्या किंवा सहयोगी बँकांच्या सुविधांना झालेले नुकसान, दळणवळणाच्या सामान्य सेवांची किंवा वाहतूक व्यवस्थेची अनुपस्थिती, इत्यादी) ज्यामुळे बँकेला ठराविक सेवा पुरवठा मापदंडानुसार आपले दायित्व पूर्ण करण्यास प्रतिबंध होतो.
  • वर उल्लेखिलेल्या बाबींशिवाय बँक खालील बाबींमध्ये कोणत्याही प्रकारची नुकसान भरपाई देणार नाही:
  • बँकेच्या नियंत्रणापलीकडील कारणांमुळे बँकेचे कामकाज बंद राहिल्याने झालेला विलंब. विलंबाचा कालावधी इ.ची गणना करताना अशा घटनांचा काळ वगळला जाईल.
  • असे खटले, जे न्यायालय, लोकपाल, लवाद, सरकारी विभाग, इत्यादींपुढे न्याय-प्रविष्ट तसेच प्रलंबित आहेत आणि असे मामले जे न्यायालयाचा स्टे असल्याकारणाने तूर्तास राखून ठेवलेले आहेत.
  • नियामक तत्वांना अद्ययावत करण्यासाठी अथवा त्यामध्ये काही बदल करण्यासाठी संचालक मंडळाद्वारे ह्या धोरणाची आवश्यकता भासेल तेव्हा किंवा वर्षाकाठी किमान एकदा समीक्षा केली जाईल.
  • पेटीएम बँक ग्राहक भरपाई धोरणा अंतर्गत ग्राहकांनी मान्य केलेली भरपाई ही ज्या मुद्द्यांबाबत भरपाईसाठी दावा-दाखल तक्रार केली गेली आहे त्या सर्व मुद्द्यांसाठीची अंतिम भरपाई मानली जाईल.

नियामक संदर्भ
  • 1 जुलै 2015 रोजी बँकांमध्ये ग्राहक सेवेवरील आरबीआय मास्टर परिपत्रक
  • 11 ऑगस्ट 2016 रोजी ग्राहक संरक्षण पर ड्राफ्ट परिपत्रक
  • आयबीए मॉडेल कम्पेन्सेशन पॉलिसी
  • आयबीए फेअर प्रॅक्टिस कोड
  • आयबीए मॉडेल ग्राहक हक्क धोरण
  • ग्राहकांना बीसीएसबीआयच्या वचनबद्धतेची संहिता
  • 6 ऑक्टोबर 2016 रोजी 'पेमेंट्स बँकसाठी ऑपरेशन दिशानिर्देशांवर' आरबीआय परिपत्रक
  • ग्राहक संरक्षणांवर आरबीआय परिपत्रक - 6 जुलै 2017 रोजी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग व्यवहारांमध्ये ग्राहकांची अधीनता कमी करणेबाबत
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