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Customer Grievance Redressal Policy

Introduction and Objectives

This policy outlines a structured grievance redressal mechanism to inform customers about the channels available to them to escalate their complaints within the Bank to obtain a resolution. The Bank will treat the customers in a transparent and fair manner, and will deal with customer complaints with courtesy and in a timely manner.

This policy applies to employees of the Bank as well as Business Correspondents (BCs), is applicable in respect of all customers catered to by branches/BCs and covers all the products/services offered by the Bank including third party products distributed by the Bank.


Redressal mechanism for grievances raised over phone/internet

Escalation Matrix Level 1
• Phone - 011-33996699

• Internet - Online complaint / suggestion portal (paytm.com/care/ticket) / Mobile Application

Estimated timelines at various levels of queries/escalations
• First response to a customer's query/concern – 2 working days

• Follow-up queries – 4 working days

• Escalated cases – 7 working days

• Customer grievances raised to Nodal officer – 15 working days

Level 2
• If the customer's issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels or in the timelines mentioned above or if the customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to the Nodal Officer at:

Nodal Officer
Shri Rohan Lakhaiyar
Paytm Payments Bank Limited,
B-121, Sector 5,
Noida, Uttar Pradesh-201301
STD Code: 0120
Tel. No.: 4770439
Email : nodalofficer@paytmbank.com.

• If any case needs additional time, the Bank will inform the customer/regulator the reasons for the delay and provide expected timelines for resolution of the issue

• In case the Bank is liable to pay any compensation, the same will be paid to the complainant as per the provisions of the ‘Customer Compensation Policy’ of the Bank

Redressal mechanism for grievances raised in-person

Escalation Matrix • In case a customer walks-in the Bank branch to raise the grievance, the branch official will help in resolving the grievance by educating the customer regarding the grievance redressal mechanism and escalating the grievance to the relevant escalation level

• For resolution of the grievance, the escalation matrix and the procedure, as mentioned above, will be followed

Redressal channels outside the Bank

Escalation to regulator • In case the customer is not satisfied with the response from the Bank within one month of raising the grievance, he/she can approach the Banking Ombudsman (BO) located in State Capitals for redressal

• The Bank shall ensure that all final written responses to customers contain the mandatory clause to make customers aware of their rights to approach the Banking Ombudsman

• The contact details and the procedure for approaching the Banking Ombudsmen are provided at the branches as well as on the Bank’s website. The details are also available at: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• The first point for redressal of complaints is the bank itself and the complainants may approach the BO only if the complaint is not resolved at the bank level within a month

• Similar information is also displayed on the boards put up in all the bank branches to indicate the name and address of the BO

• For all the complaints received from the regulator, timelines as mandated by respective regulator will be adhered to

Spreading awareness about grievance redressal among customers/employees

Publicizin gredressal mechanism • The grievance redressal mechanism is appropriately displayed at the branches as well as on the Bank’s website to spread its awareness among customers

Sensitizing staff on handling complaints • The Bank staff will undergo regular training to ensure that consumers’ queries and grievances are handled properly

• They will be encouraged to work in a manner which will help the Bank in improving customer experience and building the consumer trust

Registration & Tracking of Complaints

Complaint Channels • Complaint / suggestion portal in a digital format at the Branches

• Customer care numbers / Interactive voice response (IVR)

• Online grievances through complaint / suggestion portal on the Bank website (paytm.com/care/ticket)

• Mobile application

• Complaints received through Banking Ombudsman (BO), BCSBI and Centralized Public Grievance Redress & Monitoring System (CPGRAMS) of the Government of India

Complaint Ticket • The customer will be given an acknowledgement/ticket number of his/her complaint within 1 working day

• All customer complaints received through digital channels will be acknowledged through email/SMS along with a need based intimation to concerned Controlling office

Complaint Tracking • An automated system will be devised to record digitally the customer complaints received through multiple channels, which will also be accessible to the branches and controlling offices to monitor and update the status of the complaint

• Each of these complaints will be assigned a unique tracking number which will be shared with the customer for future reference and monitoring purpose

Complaint Resolution Timelines • For general complaints, as per the timelines mentioned in the escalation matrix

• For specific transaction related complaints, as per the provisions of the ‘Customer Compensation Policy’ of the Bank

Disclaimer

• The policy will be reviewed by the Board as and when required or at least annually to incorporate regulatory updates/changes, if any

• The records pertaining to customer complaints will be maintained as may be required as per the KYC/AML policy of the Bank


Regulatory References

• RBI Master Circular on Customer Service in Banks dated July 1, 2015

• IBA Model Policy for Grievance Redressal in Banks

• IBA Fair Practice Code

• IBA Model Customer Rights Policy

• BCSBI Code of Commitment to Customers

• RBI circular on 'Operating guidelines on Payments Bank' dated October 6, 2016

ग्राहक शिकायत निवारण पॉलिसी

परिचय और उद्देश्य

इस पॉलिसी में शिकायत निवारण की व्यवस्था है, जिसके द्वारा ग्राहकों को बैंक से संबंधित समस्याओं और शिकायतों के समाधान के बारे में बताया जाएगा। बैंक ग्राहकों के साथ पारदर्शी और निष्पक्ष तरीके से व्यवहार करेगा और उनकी शिकायतों का समय सीमा के अंदर निपटारा करेगा।

यह पॉलिसी बैंक के कर्मचारियों के साथ-साथ बिजनेस कोरेस्पोंडेंट्स (बीसी) पर भी लागू होती है और उन सभी ग्राहकों पर जिन्हें शाखाओं/ बीसी द्वारा सेवा प्रदान की जाती है, साथ ही बैंक द्वारा वितरित थर्ड पार्टी उत्पादों सहित बैंक द्वारा प्रदान किए जाने वाले सभी उत्पाद/ सेवाएं इसके अंतर्गत आती हैं।


फोन/इंटरनेट पर की गई शिकायतों के लिए निवारण व्यवस्था

एस्कलैशन मैट्रिक्स लेवल 1
• फोन - 011-33996699

• इंटरनेट- ऑनलाइन शिकायत/सुझाव पोर्टल (paytm.com/care/ticket) / मोबाइल एप्लिकेशन

विभिन्न स्तरों पर पूछताछ/एस्कलैशन के लिए अनुमानित समयसीमा
• पहली प्रतिक्रिया किसी ग्राहक की पूछताछ पर - 2 कार्य दिवस

• पूछताछ पर आगे की कार्यवाही – 4 कार्य दिवस

• एस्केलेटिड मामलें/ केस – 7 कार्य दिवस

• ग्राहक की शिकायतों को नोडल अधिकारी के पास लाया जाएगा -15 कार्य दिवस

लेवल 2
• अगर ग्राहक की समस्या का समाधान, समस्या के समाधान के लिए उपलब्ध विभिन्न चैनलों से संपर्क करने या ऊपर दी गई समयसीमा में नहीं किया गया है या ग्राहक को जो प्रतिक्रिया प्राप्त हुई है, उससे वो संतुष्ट नहीं है,तो वो नोडल ऑफिसर से संपर्क कर सकता है:

नोडल ऑफिसर/ग्राहक सेवा प्रमुख
श्री रोहन लखैयार
पेटीएम पेमेंट्स बैंक लिमिटेड,
बी-121, सेक्टर 5,
नोएडा, उत्तर प्रदेश -201301
एसटीडी कोड: 0120
टेलीफोन नंबर: 4770439
ईमेल : nodalofficer@paytmbank.com.

• अगर किसी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता है,तो बैंक ग्राहक/नियामक को देरी के कारणों के बारे में सूचित करेगा और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करेगा!

• अगर बैंक किसी मुआवजे का भुगतान करने के लिए उत्तरदायी है,तो बैंक द्वारा 'ग्राहक मुआवजा पॉलिसी' के प्रावधानों के अनुसार शिकायतकर्ता को भुगतान किया जाएगा।

व्यक्तिगत रुप से की गई शिकायतों के लिए निवारण व्यवस्था

एस्कलैशन मैट्रिक्स • अगर कोई ग्राहक शिकायत करने के लिए व्यक्तिगत रुप से बैंक की शाखा में आता है,तो शाखा अधिकारी शिकायत निवारण व्यवस्था के बारे में ग्राहक को बताते हुए, शिकायत का समाधान करने में उसकी मदद करेगा और शिकायत को संबंधित स्तर तक लेकर जाएगा।

• शिकायत के समाधान के लिए ऊपर दिए गए एस्कलैशन मैट्रिक्स और प्रक्रिया का पालन किया जाएगा

बैंक के बाहर निवारण की व्यवस्था या निवारण के चैनल

रेगुलेटर को एस्कलैट करना • अगर ग्राहक शिकायत करने एक महीने के अंदर बैंक से प्राप्त प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं है, तो वह शिकायत के समाधान के लिए राज्य की राजधानियों में स्थित बैंकिंग ओम्बड्समैन या बैंकिंग लोकपाल (बीओ) से संपर्क कर सकता है।

• बैंक यह सुनिश्चित करेगा कि ग्राहकों दिए को जाने वाले अंतिम लिखित रिस्पांस या प्रतिक्रिया पर बैंकिंग ओम्बड्समैन या बैंकिंग लोकपाल से संपर्क करने के ग्राहकों के अधिकारों के बारे में सूचित करने वाला क्लॉज़ शामिल हो

• बैंकिंग ओम्बड्समैन या बैंकिंग लोकपाल से संपर्क करने के लिए पते से संबंधित जानकारी और प्रक्रिया बैंक की शाखा और बैंक की वेबसाइट पर उपलब्ध कराई जाती है। विवरण यहाँ उपलब्ध हैं: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• सबसे पहले शिकायतों का समाधान बैंक के स्तर पर ही होना चाहिए लेकिन अगर एक महीने के अंदर भी शिकायत का निपटारा नहीं होता है तो शिकायतकर्ता बीओ से संपर्क कर सकते हैं

• इसी तरह बीओ के नाम और पते से संबंधित जानकारी सभी बैंक शाखाओं में रखे गए बोर्डों पर भी डिस्प्ले की जाती है

• नियामक से प्राप्त सभी शिकायतों के लिए, संबंधित नियामक द्वारा अनिवार्य समयसीमा का पालन किया जाएगा

ग्राहकों / कर्मचारियों के बीच शिकायत निवारण के बारे में जागरूकता फैलाना

निवारण प्रक्रिया का प्रचार • शिकायत निवारण प्रक्रिया को सभी शाखाओं के साथ बैंक की वेबसाइट पर ग्राहकों को सतर्क एवं जागरूक बनाने के लिए शामिल किया जायेगा.

शिकायतों के समाधान के लिए कर्मचारियों को संवेदनशील बनाना • बैंक के कर्मचारियों को नियमित प्रशिक्षण से गुज़रना होगा ताकि ग्राहकों के सवालों एवं शिकायतों को ठीक से संभाला जा सके.

• उन्हें इस प्रकार से काम करने के लिए प्रोत्साहित किया जायेगा जिससे बैंक के ग्राहकों का अनुभव बेहतर होगा और ग्राहकों के विश्वास में वृद्धि होगी

पंजीकरण एवं शिकायतों की ट्रैकिंग

शिकायत चैनल • शाखाओं में डिजिटल प्रारूप में शिकायत/ सुझाव पोर्टल

• ग्राहक सेवा नंबर/संख्या /इंटरैक्टिव वोइस रिस्पांस (आईवीआर)

• ऑनलाइन शिकायतें, बैंक वेबसाइट के शिकायत/सुझाव पोर्टल पर दर्ज करें (paytm.com/care/ticket)

• मोबाइल एप्लिकेशन

• भारत सरकार के बैंकिंग प्रशासनिक शिकायत जाँच अधिकारी (बीओ), बीसीएसबीआई और केंद्रीय लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) के माध्यम से शिकायतें प्राप्त की जाती हैं.

शिकायत टिकट • ग्राहक को 1 कार्य दिवस के भीतर उनकी शिकायत की प्राप्ति सुचना/ टिकट संख्या दी जाएगी

• डिजिटल चैनलों के माध्यम से प्राप्त सभी ग्राहक शिकायतों को ईमेल / एसएमएस के माध्यम से संबंधित कंट्रोलिंग ऑफिस में आवश्यकता अनुसार भेजा जाएगा।

शिकायत ट्रैकिंग • स्वचालित प्रणाली को कई चैनलों के माध्यम से प्राप्त डिजिटल शिकायतों को डिजिटल रूप से रिकॉर्ड करने के लिए तैयार किया जाएगा, शाखाओं और कंट्रोलिंग ऑफिस के पास शिकायतों की स्थिति की निगरानी और उसे अपडेट करने की अनुमति होगी

• इन शिकायतों में से प्रत्येक को एक यूनिक ट्रैकिंग नंबर दिया जाएगा जो भविष्य में संदर्भ और निगरानी के उद्देश्य से ग्राहक के साथ साझा किया जाएगा

शिकायत समाधान की समयसीमा • एस्कलैशन मैट्रिक्स में उल्लिखित समय-सीमा के अनुसार सामान्य शिकायतों के लिए

• बैंक की 'ग्राहक मुआवजा नीति' के प्रावधानों के अनुसार विशिष्ट लेनदेन संबंधित शिकायतों के लिए

खंडन

• आवश्यकता होने पर या कम से कम वर्ष में एक बार, रेगुलेटरी अपडेट / परिवर्तनों को शामिल करने के लिए पॉलिसी की समीक्षा बोर्ड द्वारा की जाएगी

• ग्राहक की शिकायतों से संबंधित रिकार्ड्स जरूरत होने पर बैंक के केवाईसी / एएमएल नीति के अनुसार रखे जा सकते हैं


रेगुलेटरी रेफरेन्सेस

• जुलाई 1, 2015 को बैंकों में ग्राहक सेवा पर आरबीआई का मास्टर सर्कुलर

• बैंकों में शिकायत निवारण के लिए आईबीए मॉडल पॉलिसी

• आईबीए फेयर प्रैक्टिस कोड

• आईबीए मॉडल ग्राहक राइट्स पॉलिसी

• ग्राहकों के लिए बीसीएसबीआई का कोड ऑफ़ कमिटमेंट

• 6 अक्टूबर, 2016 को 'पेमेंट्स बैंकों पर संचालन संबंधी दिशानिर्देश' पर आरबीआई का सर्कुलर

కస్టమర్ ఫిర్యాదు పరిహార విధానం

పరిచయం ,లక్ష్యాలు

ఈ విధానంతో ఒక పరిష్కారాన్ని పొందటానికి బ్యాంక్లో తమ ఫిర్యాదులను పొందుపరిచి వారికి అందుబాటులో ఉన్న చానల్స్ గురించి వినియోగదారులకు తెలియజేయడానికి నిర్మాణాత్మక పునఃవ్యవస్థీకరణ విధానాన్ని రూపొందించింది.బ్యాంక్ తమ వినియోగదారులతో పారదర్శకంగా ,న్యాయమైన రీతిలో వ్యవహరిస్తుంది అలాగే కస్టమర్ ఫిర్యాదులను మర్యాద, సమయాస్ఫూర్తితో వ్యవహరిస్తుంది.

ఈ విధానం బ్యాంక్ యొక్క ఉద్యోగులకు ,వ్యాపార కరస్పాండెంట్స్ (BC లు) కు వర్తిస్తుంది, బ్రాంచీలు / BC లచే అందించబడే వినియోగదారులందరికీ వర్తిస్తుంది అలాగే బ్యాంక్ ద్వారా పంపిణీ చేయబడిన మూడవ పార్టీ ప్రొడక్ట్స్ తో సహా బ్యాంక్ అందించే అన్ని ప్రోడక్ట్ లు / సేవలకు ఇది వర్తిస్తుంది.


ఫోన్ / ఇంటర్నెట్ పై ఫిర్యాదు చేసిన సమస్యలకై పరిష్కార యంత్రాంగం

ఎస్కలేషన్ మాట్రిక్స్ లెవెల్ 1
• ఫోన్- 011-33996699

• ఇంటర్నెట్- ఆన్లైన్ ఫిర్యాదు/సలహా పోర్టల్ (paytm.com/care/ticket) / మొబైల్ అప్లికేషన్

ప్రశ్నలు / ఎస్కలేషన్లు వివిధ స్థాయిలలో సమయపాలన అంచనా
• కస్టమర్ క్వైరి/ సమస్యకు మొదటి ప్రతిస్పందన -2 పని దినాలు

• తదుపరి ప్రశ్నలకు - 4 పని దినాలు

• ఎస్కలేటెడ్ కేసులు - 7 పని దినాలు

• వినియోగదారుని ఫిర్యాదులను నోడల్ అధికారి దగ్గరకు చేర్చడం -15 పని దినాలు

లెవెల్ 2
• కస్టమర్ ఫిర్యాదు సమస్య వివిధ ఛానెల్ ద్వారా సంప్రదించిన తర్వాత కూడా సమయపాలనలోఅవ్వకపోయిన ,కస్టమర్ ప్రతిస్పందనతో సంతృప్తి చెందకపోయిన , పైన పేర్కొన్న విధంగా అతను / ఆమె నోడల్ ఆఫీసర్ ను సంప్రదించవచ్చు:

నోడల్ ఆఫీసర్ /కస్టమర్ సర్వీస్ హెడ్
శ్రీ రోహన్ లఖైయర్
పేటిఎం పేమెంట్స్ బ్యాంకు లిమిటెడ్
B-121, సెక్టార్ 5,
నోయిడా,ఉత్తర్ ప్రదేశ్ -201301
STD కోడ్ :0120
టెలిఫోన్ సంఖ్య : 4770439
ఈమెయిలు : nodalofficer@paytmbank.com.

• ఏదైనా సందర్భంలో అదనపు సమయం అవసరమైతే, అప్పుడు ఆలస్యం యొక్క కారణాల గురించి బ్యాంకు కస్టమర్ / రెగ్యులేటర్కు తెలియజేస్తుంది అలాగే సమస్యను పరిష్కరించడానికి అవసరమైన సమయ వ్యవధిని కూడా అందిస్తుంది!

• ఏదైనా పరిహారం చెల్లించటానికి బ్యాంకు బాధ్యత వహిస్తే, అప్పుడు బ్యాంకు 'కస్టమర్ పరిహారం విధానం' నిబంధనల ప్రకారం ఫిర్యాదుదారునికి చెల్లిస్తుంది.

వ్యక్తిగతంగా ఫిర్యాదుల కోసం పరిష్కార యంత్రాంగం ఏర్పాటు

ఎస్కలేషన్ మాట్రిక్స్ • ఒక కస్టమర్ ఫిర్యాదు చేయడానికి వ్యక్తిగతంగా బ్యాంక్ బ్రాంచికి వచ్చినట్లయితే, బ్రాంచ్ ఆఫీసర్ కస్టమర్ కు ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థ గురించి చెప్పి ,ఫిర్యాదును పరిష్కరించుకోవడం మరియు ఆ ఫిర్యాదును సంబంధిత స్థాయికి తీసుకెళ్లడం లో సహాయం చెయ్యగలరు.

• ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి, పైన పేర్కొన్న ఎస్కలేషన్ మాట్రిక్స్ మరియు ప్రక్రియ ను అనుసరించడం జరుగుతుంది

బ్యాంకు బయట నివారణ చానల్స్

రెగ్యులేటర్ ని ఎస్కలేట్ చెయ్యడం • ఫిర్యాదు చేసిన ఒక నెలలోపు బ్యాంకు నుంచి వచ్చిన స్పందనతో కస్టమర్ సంతృప్తి చెందకపోతే, అతడు/ఆమె ఫిర్యాదును పరిష్కరించుకోడానికి రాష్ట్ర రాజధానిలో ఉన్న బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్ మెన్ (BO) ను సంప్రదించవచ్చు.

• ఖాతాదారులకు ఇవ్వబడే అంతిమ లిఖిత రెస్పాన్స్ పై బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్ మెన్ ను సంప్రదించడానికి వినియోగదారుల హక్కులు గురించి క్లయింట్ ఒక క్లాజ్ కలిగి వుండడాని నిర్థారిస్తుంది.

• బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్ మెన్ ను సంప్రదించడానికి, చిరునామా అలాగే ప్రక్రియకు సంబంధించిన సమాచారం బ్యాంకు శాఖ మరియు బ్యాంకు యొక్క వెబ్సైట్ పై అందుబాటులో ఉంది. వాటికి సంబందించిన వివరాలు ఇక్కడ లభిస్తాయి : https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• అన్ని ఫిర్యాదులు మొదటిగా బ్యాంకు స్థాయిలో మాత్రమే పరిష్కరించబడుతుంది, ఒకవేళ ఫిర్యాదు నెలలోపు పరిషకరించకపోతే, ఫిర్యాదుదారుడు BO ను సంప్రదించవచ్చు.

• అదేవిధంగా BO యొక్క పేరు మరియు చిరునామాకు సంబంధించిన సమాచారం అన్ని బ్యాంకు శాఖలలో ఉంచిన బోర్డులపై ప్రదర్శించబడుతుంది.

• రెగ్యులేటర్ నుండి వచ్చిన అన్ని ఫిర్యాదులు , నిర్బంధ గడువు తదుపరి సంభందిత రేగ్యులటర్ ను అనుసరిస్తుంది.

కస్టమర్లు / ఉద్యోగులలో ఫిర్యాదుల పరిష్కారం గురించి అవగాహన పెంచడం

రిడ్రసెల్ ప్రక్రియ ప్రచారం • వినియోగదారులకు అవగాహనను కల్పించడానికి బ్యాంక్ సమస్యల పరిష్కార యంత్రాంగం అన్ని శాఖలలో అలాగే బ్యాంక్ వెబ్ సైట్ లో సముచితంగా ప్రదర్శించబడుతుంది.

ఫిర్యాదులను నిర్వహించడానికి సున్నితమైన సిబ్బంది • బ్యాంక్ సిబ్బంది రెగ్యులర్ శిక్షణ అందుకోవడం ద్వారా కస్టమర్ క్వైరిస్ మరియు ఫిర్యాదులను అర్థం చేసుకొని సరిగా నిర్వహించగలరు.

• ఈ విధంగా పని చేయడానికి వారిని ప్రోత్సహించడం వల్ల , వినియోగదారుల యొక్క కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడం అలాగే కస్టమర్ యొక్క విశ్వాసాన్ని చూరగోన్నవారు అవుతారు.

ఫిర్యాదులు రిజిస్ట్రేషన్ & ట్రాకింగ్

ఫిర్యాదు చానల్స్ • ఫిర్యాదులు / సూచనల పోర్టల్ శాఖలలో డిజిటల్ ఫార్మాట్ లో వుంటుంది

• కస్టమర్ కేర్ నెంబర్స్ / ఇంటరాక్టివ్ వాయిస్ రెస్పాన్స్ (IVR)

• ఆన్ లైన్ ఫిర్యాదు / బ్యాంకు వెబ్ సైట్ పై సూచనల పోర్టల్(paytm.com/care/ticket)

• మొబైల్ అప్లికేషన్

• బ్యాంకింగ్ Ombudsman (BO) ద్వారా అందుకున్న ఫిర్యాదులు, BCSBI,భారత ప్రభుత్వం యొక్క కేంద్రీకృత పబ్లిక్ ఫిర్యాదు నివారణ మరియు పర్యవేక్షణ వ్యవస్థ (CPGRAMS)

ఫిర్యాదు టికెట్ • వినియోగదారునికి 1 రోజు పనిదినంలో అతను / ఆమె ఫిర్యాదు యొక్క రసీదు / టికెట్ సంఖ్య ఇవ్వబడుతుంది

• డిజిటల్ ఛానెల్స్ ద్వారా అందుకున్న అన్ని కస్టమర్ ఫిర్యాదులు ఇమెయిల్ / SMS ద్వారా సంభందిత నియంత్రణ కార్యాలయం కు తెలియజేయబడుతుంది.

ఫిర్యాదు ట్రాకింగ్ • బహుళ మార్గాల ద్వారా అందుకున్న డిజిటల్ కస్టమర్ ఫిర్యాదులను రికార్డు చేయడానికి ఆటోమేటెడ్ సిస్టమ్ను రూపొందించారు, ఇది కూడా శాఖలకు అందుబాటులో ఉంటుంది అలాగే ఫిర్యాదు యొక్క స్థితిని పర్యవేక్షించడానికి మరియు నవీకరించడానికి కంట్రోలింగ్ కార్యాలయాలు వుంటాయి.

• ఈ ఫిర్యాదులలో ప్రతి ఒక్కటి భవిష్యత్ రిఫరెన్స్ మరియు పర్యవేక్షణ ప్రయోజనాల కోసం కస్టమర్ తో భాగస్వామ్యం చెయ్యడానికి ప్రత్యేక ట్రాకింగ్ సంఖ్యను కేటాయించడం జరుగుతుంది

ఫిర్యాదు రిజల్యూషన్ సమయపాలన • సాధారణ ఫిర్యాదుల కోసం ,ఎస్కలేషన్ మాట్రిక్స్ లో పేర్కొన్న సమయపాలన ప్రకారం

• బ్యాంక్ యొక్క 'కస్టమర్ పరిహార విధానం' నిబంధనల ప్రకారం నిర్దిష్ట లావాదేవీల ఫిర్యాదులకు

డిస్క్లైమర్

• ఏదైనా ఉంటే,ఈ పాలసీని బోర్డ్ సమీక్షించి, అవసరమైనప్పుడు లేదా కనీసం సంవత్సరానికి క్రమబద్ధీకరణ నవీకరణలను / మార్పులను పొందుపరుస్తుంది

• కస్టమర్ ఫిర్యాదులకు సంబంధించిన నివేదికలు బ్యాంక్ యొక్క KYC / AML విధానం ప్రకారం అవసరమైన విధంగా నిర్వహించబడతాయి.


నియంత్రణ సూచనలు

• జూలై 1, 2015 న వినియోగదారుని సర్వీస్ పై RBI యొక్క మాస్టర్ సర్కులర్

• బ్యాంకు లో ఫిర్యాదులను నివారించడానికి IBA మోడల్ విధానం

• IBA ఫెయిర్ ప్రాక్టీస్ కోడ్

• IBA మోడల్ వినియోగదారుని రైట్స్ విధానం

• వినియోగదారులకు BCSBI కమీషన్ యొక్క కోడ్ అఫ్ కమిట్మెంట్

• 6 అక్టోబర్ , 2016 పేమెంట్స్ బ్యాంకు లో ఆపరేటింగ్ మార్గదర్శకాలు '' పై RBI సర్కులర్

கஸ்டமர் க்ரீவன்ஸ் நிவர்த்தி பாலிசி

அறிமுகம் மற்றும் பொருளடக்கம்

இந்த பாலிசி ஒரு ஸ்ட்ரக்சர்ட் க்ரீவன்ஸ் நிவர்த்தி மெக்கானிசத்தின் அவுட்லைனை வாடிக்கையாளர்கள் வங்கிகளுக்குள் சந்திக்கும் பிரச்சினைகளுக்கு தீர்வினைப் பெற்வதற்கான சேன்னல்களைப் பற்றி எடுத்துரைக்கிறது. வங்கியானது வெளிப்படைத் தன்மையோடு நியாயமான முறையில் வாடிக்கையாளர்களின் பிரச்சினைகளை அணுகி குறுகிய நேரத்தில் குறைகளைக் களையும்

இந்த பாலிசி வங்கியில் பணிபுரிபவர்களுக்கும், பிசினஸ் கரஸ்பாண்டண்டெண்ட்களுக்கும் பொருந்தும். மேலும் கிளைகள்/பிசினஸ் கரஸ்பாண்டண்டெண்ட்களின் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கும் பொருந்தக் கூடியது. வங்கியினால் வழங்கப்படும் தேர்ட் பார்ட்டி ப்ரொடக்ட்கள் உட்பட வங்கியின் அனைத்து ப்ரொடக்ட்கள்/சேவைகளும் இதில் அடங்கும்


தொலைபேசி மற்றும் இண்டர்நெட் மூலம் தெரிவிக்கப்பட்ட குறைகளுக்கான நிவர்த்தி மெக்கானிசம்

எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸ் லெவல் 1
• தொலைபேசி - 011-33996699

• • இண்டர்னெட் - ஆன்லைன் புகார் / பரிந்துரை போர்டல் (paytm.com/care/ticket) / மொபைல் அப்ளிகேஷன்

பல்வேறு நிலைகளில் பலதரப்பட்ட சந்தேகங்கள் மற்றும் புகார்களுக்கான கணக்கிடப்பட்ட டைம்லைன்
• ஒரு வாடிக்கையாளரின் சந்தேகத்திற்கான முதல் பதில் – 2 வேலை நாட்கள்

• சந்தேகங்களைப் பின்தொடர்தல் – 4 வேலை நாட்கள்

• எஸ்கலேட்டட் கேசஸ் – 7 வேலை நாட்கள்

• நோடல் அதிகாரியிடம் தெரிவிக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் குறைகள் – 15 வேலை நாட்கள்

லெவல் 2
• • தீர்வுகாணலுக்கான பலதரப்பட்ட சேனல்களை அணுகிய பின்னரும் வாடிக்கையாளரின் குறைகள் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால் அல்லது மேற்குறிப்பிடப்பட்ட காலவரைக்குள் அல்லது வழங்கப்பட்ட தீர்வு வாடிக்கையாளருக்கு திருப்திகரமாக இல்லை என்றால் வாடிக்கையாளர் நோடல் அலுவலகத்தை கீழ்க்கண்ட முகவரியில் தொடர்பு கொள்ளலாம்:

நோடல் அதிகாரி / வாடிக்கையாளர் சேவை மைய தலைமை அதிகாரி
ஸ்ரீ ரோஹன் லக்கையர்
பேடிஎம் பேமெண்ட்ஸ் பேங்க் லிமிட்டட்
B-121, செக்டர் 5,
நொய்டா, உத்தரபிரதேசம்-201301
எஸ்டீடி கோட்: 0120
தொலைபேசி எண்.: 4770439
இமெயில் : nodalofficer@paytmbank.com.

• ஏதேனும் கேஸிக்கிற்கு அதிக நேரம் தேவைப்பட்டால், வங்கியானது வாடிக்கையாளர்/ரெகுலேட்டருக்கு தாமதத்திற்கான காரணத்தை தெரியப்படுத்தும். மேலும் தீர்வினை வழங்க ஆகும் கால அளவையும் தெரியப்படுத்தும்

• ஒருவேளை வங்கி எதுவும் இழப்பீடு வழங்க வேண்டியிருந்தால், வங்கியின் ‘வாடிக்கையாளர் இழப்பீட்டுக் கொள்கை’யின் படி அந்த இழப்பீடும் வழங்கப்படும்

நேரில் தெரிவிக்கப்பட்ட குறைகளுக்கான நிவர்த்தி மெக்கானிசம்

எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸ் • ஒருவேளை குறைகளைத் தெரிவிக்க வாடிக்கையாளர் வங்கிக்கு நேரடியாக வந்தால், குறைகளுக்கான நிவர்த்தி மெக்கானிசத்தையும் பொருத்தமான நிலையில் குறையைத் தெரிவிப்பதுப் பற்றியும் வாடிக்கையாளருக்கு எடுத்துரைப்பதன் மூலம் கிளை அலுவலகம் குறைகளை நீக்க உதவி செய்யும்.

• குறைக்கான தீர்வுக்காக எஸ்கலேசன் மேட்ரிக்ஸ் மற்றும் வழிமுறைகள் மேற்குறிப்பிடப்பட்டுள்ளதை போல பின்பற்றப்படும்

வங்கிக்கு வெளியிலான நிவர்த்தி சேனல்கள்

ரெகுலேட்டருக்கான எஸ்கலேஷன் • குறையினைத் தெரிவித்த ஒரு மாத காலத்திற்குள் வங்கியினால் வழங்கப்பட்ட பதிலில் வாடிக்கையாளருக்கு திருப்தியில்லை எனில் வாடிக்கையாளர் மாநில தலைநகரில் அமைந்திருக்கும் ரெட்ரெஸ்சலுக்கான பேங்கிங் ஆம்பட்ஸ்மன்-ஐ அணுகலாம்

• வாடிக்கையாளருக்கு எழுத்து மூலம் இறுதிசெய்யப்பட்ட பதில்கள் பேங்கிங் ஆம்பட்ஸ்மன்-ஐ வாடிக்கையாளர்கள் அணுகுவதற்கு தங்களின் உரிமைகளை அறிந்துக் கொள்ள தேவையான உட்கூறுகளைக் கொண்டிருக்கிறதா என்பதை வங்கி உறுதி செய்யும்

• பேங்கிங் அம்பட்ஸ்மனைத் தொடர்பு கொள்வதற்கான விவரங்கள் மற்றும் வழிமுறைகள் வங்கிக் கிளைகள் மற்றும் இணையதளத்தில் கொடுக்கப்பட்டிருக்கும். மேலும் விவரங்கள் இந்த முகவரியிலும் காணப்ப்டும்: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• புகார்களை நிவர்த்தி செய்வதற்கான முதல் புள்ளி வங்கியாகும். புகாரானது ஒரு மாதத்திற்குள் வங்கி மட்டத்தில் தீர்க்கப்படாவிட்டால் மட்டுமே, புகார்கள் பேங்கிங் ஆம்பட்ஸ்மன்-ஐ அணுகலாம்

• பேங்கிங் ஆம்பட்ஸ்மன்-இன் பெயர் மற்றும் முகவரியைத் தெரிந்துக் கொள்ள இதே போன்ற தகவல்கள் வங்கிக் கிளைகளில் உள்ள தகவல் பலகைகளிலும் இருக்கும்

• ரெகுலேட்டரிடமிருந்து பெறப்பட்ட அனைத்து புகார்களுக்கும், அந்தந்த ஒழுங்குமுறை ஆணைக்குட்பட்டு காலக்கெடு விதிக்கப்படும்

வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பணியாளர்களிடம் குறைகளுக்கான நிவர்த்தி குறித்து விழிப்புணர்வை உண்டாக்குதல்

பப்ளிசைஸிங் க்ரெட்ரெஸ்சல் மெக்கானிசம் • வாடிக்கையாளர்களிடையே விழிப்புணர்வை ஏற்படுத்துவதற்காக குறைகளுக்கான நிவர்த்தி மெக்கானிசம் வங்கியின் வலைத்தளத்திலும், அதே போல் கிளை அலுவலகத்திலும் காட்சிக்கு வைக்கப்பட்டிருக்கும்

புகார்களைக் கையாளும் சென்சிட்டைசிங் பணியாளர் • நுகர்வோர் வினவல்கள் மற்றும் கவலைகள் சரியான முறையில் கையாளப்படுவதை உறுதிப்படுத்துவதற்காக வங்கி ஊழியர்கள் வழக்கமான பயிற்சிக்கு உட்படுத்தப்படுவர்

• வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துதல் மற்றும் நுகர்வோரின் நம்பிக்கைக்கு உரித்தாகுதல் போன்றவற்றிற்காக அவர்கள் தொடர்ந்து சரியான முறையில் ஊக்குவிக்கப்படுவர்

ரெஜிஸ்ட்ரேஷன் மற்றும் புகார்களை ட்ராக் செய்தல்

புகார்களுக்கான சேனல்கள் • புகார்கள்/கருத்துகளுக்கான போர்ட்டல் கிளைகளில் டிஜிட்டல் வடிவில் இருக்கும்

• வாடிக்கையாளர் சேவை மையங்கள்/இண்ட்ராக்டிவ் வாய்ஸ் ரெஸ்பான்ஸ் (ஐவீஆர்)

• வங்கியின் இணையதளத்தில் ஆன்லைன் மூலம் தெரிவிக்கப்படும் குறைகள்/கருத்துகளுக்கான போர்ட்டல் (paytm.com/care/ticket)

• மொபைல் அப்ளிகேஷன்

• பேங்கிங் ஆம்பட்ஸ்மன் மூலம் பெறப்பட்ட புகார்கள், பிஸிஎஸ்பிஐ மற்றும் இந்திய அரசின். செண்ட்ரலைஸ்ட் பப்ளிக் க்ரீவன்ஸ் ரெட்ரெஸ் & மானிட்டரிங் சிஸ்டம் (CPGRAMS)

புகாருக்கான டிக்கெட் • வாடிக்கையாளர் தெரிவித்த புகாருக்கான அக்னாலட்ஜ்மெண்ட்/டிக்கெட் எண் ஒரு வேலை நாளிற்குள் வாடிக்கையாளருக்கு வழங்கப்படும்

• டிஜிட்டல் சேனல்கள் மூலம் பெறப்பட்ட அனைத்து புகார்களுக்கும் கட்டுப்பாட்டு அலுவலகம் சம்பந்தப்பட்ட தேவை அடிப்படையிலான தொடர்புகளுடன் சேர்த்து இமெயில்/எஸ்.எம்.எஸ் மூலம் அக்னாலட்ஜ் செய்யப்படும்

புகாருக்கான ட்ராக்கிங் • பல சேனல்கள் மூலம் பெறப்பட்ட வாடிக்கையாளர் புகார்களை டிஜிட்டல் முறையில் பதிவு செய்ய ஒரு தானியக்க அமைப்பு வைக்கப்படும். குறைகளின் தற்போதைய நிலைக்குறித்து அப்டேட் செய்வதற்காக இது கிளைகள் மற்றும் கட்டுப்பாட்டு நிலைகளாலும் கண்காணிக்கப்படும்

• இந்த புகார்கள் ஒவ்வொன்றும் எதிர்கால குறிப்புகளுக்காகவும் மற்றும் கண்காணிப்பு நோக்கத்திற்காகவும் பிரத்யேக ட்ராக்கிங் எண் வாடிக்கையாளருடன் பகிர்ந்து கொள்ளப்படும்

கம்ப்ளய்ண்ட் ரிசொல்யூஷன் டைம்லன்ஸ் • எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள காலவரையரின் படி, பொதுவான புகார்களுக்காக

• வங்கியின் ‘வாடிக்கையாளர் இழப்பீடு கொள்கை’யின் படி ஒரு குறிப்பிட்ட பரிவர்த்தனை தொடர்பான புகார்களுக்காக

பொறுப்புதுறப்பு

• இந்த பாலிசியானது மாற்றங்கள் எதுவும் இருந்தால் வரைமுறைப்படுத்துவதற்காக தேவைப்படும் போது அல்லது வருடத்திற்கொரு முறை போர்டினால் பரிசீலனை செய்யப்படும்

• வாடிக்கையாளர் முறையீடுகள் தொடர்பான ரெக்கார்ட்கள் வங்கியின் கேஒய்சீ/ஏஎம்எல் படி தேவைப்படும் என்பதால் பாதுகாக்கப்படும்


வரைமுறைக்கான குறிப்புகள்

• வங்கியில் ஜூலை 1, 2015 தேதியிடப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சேவைகளுக்கான ஆர்பிஐ மாஸ்டர் சர்க்குலர்

• வங்கிகளில் குறைதீர்ப்பிற்கான IBA மாதிரி கொள்கை

• ஐபிஏ ஃபேர் ப்ராக்டிஸ் கோட்

• ஐபிஏ மாடல் கஸ்டமர் ரைட்ச் பாலிசி

• பிசிஎஸ்பிஐ கோட் ஆஃப் கமிட்மெண்ட் டூ கஸ்டமர்

• அக்டோபர் 6, 2016 தேதியிடப்பட்ட ’ஆப்பரேட்டின் கைட்லைன்ச் ஆன் பேமெண்ட்ஸ் பேங்க்’ இன் ஆர்பிஐ சர்க்குலர்

ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆ ನಿವಾರಣಾ ನೀತಿ

ಪರಿಚಯ ಮತ್ತು ಉದ್ದೇಶಗಳು

ಈ ನೀತಿಯು ಒಂದು ನಿರ್ಣಯವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಬ್ಯಾಂಕಿನೊಳಗೆ ತಮ್ಮ ದೂರುಗಳನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಟ್ ಮಾಡಲು ಅವರಿಗೆ ಲಭ್ಯವಿರುವ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತಿಳಿಸಲು ರಚನಾತ್ಮಕ ದೂರು ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ರೂಪಿಸುತ್ತದೆ. ಬ್ಯಾಂಕ್ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪಾರದರ್ಶಕ ಮತ್ತು ನ್ಯಾಯೋಚಿತ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆ, ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸೌಜನ್ಯದೊಂದಿಗೆ ಮತ್ತು ಸಕಾಲಿಕವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ.

ಈ ನೀತಿಯು ಬ್ಯಾಂಕ್ನ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಮತ್ತು ಬಿಸಿನೆಸ್ ಕರೆಸ್ಪಾಂಡೆಂಟ್ಸ್ (BCs.) ಗೆ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ, ಇದು ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಶಾಖೆಗಳು / BCs.ಗಳಿಂದ ನೀಡಲ್ಪಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಬ್ಯಾಂಕಿನಿಂದ ವಿತರಿಸಿದ ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಸೇರಿದಂತೆ ಎಲ್ಲಾ ಬ್ಯಾಂಕ್ಗಳು ​​ಒದಗಿಸುವ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು / ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಳ್ಳುತ್ತದೆ.


ದೂರವಾಣಿ / ಅಂತರ್ಜಾಲದ ಮೇಲೆ ದೂರುಗಳನ್ನು ನಿವಾರಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ

ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಹಂತ 1
• ದೂರವಾಣಿ - 011-33996699

• ಇಂಟರ್ನೆಟ್ - ಆನ್ಲೈನ್ ​​ದೂರು / ಸಲಹಾ ಪೋರ್ಟಲ್ (paytm.com/care/ticket) / ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್

ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು /ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ವಿವಿಧ ಹಂತಗಳಲ್ಲಿ ಅಂದಾಜು ಸಮಯಾವಧಿ
• ಗ್ರಾಹಕನ ಪ್ರಶ್ನೆ / ಕಾಳಜಿಗೆ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ - 2 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

• ಮುಂದಿನ ಪ್ರಶ್ನೆ - 4 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

• ವಿಕಸನಗೊಂಡ ಪ್ರಕರಣಗಳು - 7 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

• ಗ್ರಾಹಕ ದೂರುಗಳು ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಗಳಿಗೆ - 15 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳು

ಹಂತ 2
• ವಿವಿಧ ದೂರುಗಳ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಚಾನಲ್ಗಳನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದ ನಂತರ ಅಥವಾ ಮೇಲಿನ ಪ್ರಸ್ತಾಪದ ಸಮಯಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿ ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದದಿದ್ದರೆ, ಅವನು / ಅವಳು ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ತಲುಪಬಹುದು:

ನೋಡಾಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ / ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು
ಶ್ರೀ ರೋಹನ್ ಲಖಾಯಿಯಾರ್
ಪೆಟಿಎಂ ಪೇಮೆಂಟ್ಸ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್,
B-121, ಸೆಕ್ಟರ್ 5,
ನೋಯ್ಡಾ, ಉತ್ತರ ಪ್ರದೇಶ-201301
STD ಕೋಡ್: 0120
ಟೆಲಿಫೋನ್ . ಸಂಖ್ಯೆ: 4770439
ಇಮೇಲ್: nodalofficer@paytmbank.com.

• ಯಾವುದೇ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯ ಬೇಕಾದಲ್ಲಿ, ವಿಳಂಬದ ಕಾರಣಗಳಿಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕನು / ನಿಯಂತ್ರಕಕ್ಕೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸಮಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ

• ಬ್ಯಾಂಕ್ ಯಾವುದೇ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪಾವತಿಸಲು ಜವಾಬ್ದಾರನಾಗಿರುತ್ತಿದ್ದರೆ, ದೂರುದಾರರಿಗೆ ಬ್ಯಾಂಕಿನ 'ಗ್ರಾಹಕ ಪರಿಹಾರ ನೀತಿ' ಯ ನಿಬಂಧನೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಪಾವತಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ ಬೆಳೆಸಲ್ಪಟ್ಟ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳಿಗೆ ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ

ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ • ಗ್ರಾಹಕನು ದೂರುಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಶಾಖೆಯಲ್ಲಿ ನಡೆದರೆ, ಕುಂದುಕೊರತೆ ನಿವಾರಣೆಯ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನದ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಶಿಕ್ಷಣ ನೀಡಿ ಮತ್ತು ದೂರುಗಳನ್ನು ಸಂಬಂಧಿತ ದೂರುಗಳನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಟ್ ಮಾಡುವ ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ತಿಳಿಸಿಕೊಡುವ ಮೂಲಕ ಶಾಖಾಧಿಕಾರಿಯು ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವಲ್ಲಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

• ದೂರುಗಳ ನಿರ್ಣಯಕ್ಕಾಗಿ, ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ಮೇಲೆ ತಿಳಿಸಿದಂತೆ ಅನುಸರಿಸಲಾಗುವುದು

ಬ್ಯಾಂಕಿನ ಹೊರಗಿರುವ ನಿವಾರಣಾ ಚಾನೆಲ್ಗಳು

ನಿಯಂತ್ರಕಕ್ಕೆ ಎಸ್ಕಲೇಶನ್ • ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರುಗಳನ್ನು ನೀಡಿದ ಒಂದು ತಿಂಗಳೊಳಗೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ನಿಂದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಪಡೆಯದಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಅವನು / ಅವಳು ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ತನಿಖಾಧಿಕಾರಿ (BO) ಅನ್ನು ರಾಜ್ಯ ರಾಜಧಾನಿಗಳಲ್ಲಿ ಮರುನಿರ್ದೇಶನಕ್ಕಾಗಿ ಅನುಸರಿಸಬಹುದು.

• ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ತನಿಖಾಧಿಕಾರಿಗೆ ತಮ್ಮ ಹಕ್ಕುಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅರಿತುಕೊಳ್ಳಲು ಕಡ್ಡಾಯವಾದ ಷರತ್ತುಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಎಲ್ಲಾ ಅಂತಿಮ ಲಿಖಿತ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳಿವೆ ಎಂದು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಖಾತ್ರಿಪಡಿಸುತ್ತದೆ.

• ಸಂಪರ್ಕ ವಿವರಗಳು ಮತ್ತು ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ತನಿಖಾಧಿಕಾರಿಗಳನ್ನು ಸಮೀಪಿಸುವ ವಿಧಾನವನ್ನು ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಬ್ಯಾಂಕಿನ ವೆಬ್ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ವಿವರಗಳು ಇಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿದೆ: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಸ್ವತಃ ಮತ್ತು ದೂರುದಾರರು ಒಂದು ತಿಂಗಳೊಳಗೆ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಮಾತ್ರ ದೂರುದಾರರು BO ಅನ್ನು ಅನುಸರಿಸಬಹುದು.

• BO ಹೆಸರು ಮತ್ತು ವಿಳಾಸವನ್ನು ಸೂಚಿಸಲು ಎಲ್ಲಾ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ ಮಂಡಿಸಲಾದ ಮಂಡಳಿಗಳಲ್ಲಿ ಇದೇ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಸಹ ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ

• ನಿಯಂತ್ರಕದಿಂದ ಪಡೆದ ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳಿಗೆ, ಆಯಾ ನಿಯಂತ್ರಕ ಆದೇಶದಂತೆ ಸಮಯಾವಧಿಯನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರು / ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ನಡುವೆ ದೂರುಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಅರಿವು ಮೂಡಿಸುವುದು

ಪುನರ್ನಿರ್ಮಾಣ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪ್ರಕಟಿಸುವುದು • ಗ್ರಾಹಕರ ನಡುವೆ ಅದರ ಜಾಗೃತಿ ಹರಡಲು ಬ್ಯಾಂಕ್ ನ ವೆಬ್ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿ ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ದುರ್ಬಳಕೆಯ ಪರಿಹಾರ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸೂಕ್ತವಾಗಿ ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ದೂರುಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಸಿಬ್ಬಂದಿಯನ್ನು ಎಚ್ಚರಿಸುವುದು • ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು ಮತ್ತು ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕೆಂದು ಖಾತ್ರಿಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಬ್ಯಾಂಕ್ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ನಿಯಮಿತ ತರಬೇತಿ ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ

• ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಬ್ಯಾಂಕ್ಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡಲು ಅವರಿಗೆ ಉತ್ತೇಜನ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ

ನೋಂದಣಿ ಮತ್ತು ದೂರುಗಳ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್

ದೂರು ಚಾನಲ್ಗಳು • ಶಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ ಡಿಜಿಟಲ್ ರೂಪದಲ್ಲಿ ದೂರು / ಸಲಹೆ ಪೋರ್ಟಲ್

• ಗ್ರಾಹಕ ಆರೈಕೆ ಸಂಖ್ಯೆಗಳು / ಇಂಟರಾಕ್ಟೀವ್ ಧ್ವನಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ (IVR)

• ಬ್ಯಾಂಕ್ ವೆಬ್ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿರುವ ದೂರು / ಸಲಹಾ ಪೋರ್ಟಲ್ ಮೂಲಕ ಆನ್ಲೈನ್ ​​ಅಸಮಾಧಾನಗಳು (paytm.com/care/ticket)

• ಮೊಬೈಲ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್

• ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ತನಿಖಾಧಿಕಾರಿ (BO), BCSBI ಮತ್ತು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಕುಂದುಕೊರತೆ ನಿವಾರಣೆ ಮತ್ತು ಭಾರತದ ಸರ್ಕಾರದ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಸಿಸ್ಟಮ್ (CPGRAMS) ನಿಂದ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ್ದೇವೆ

ದೂರು ಟಿಕೆಟ್ • ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಅ೦ಗೀಕಾರ ರಸೀದಿ/ ಟಿಕೆಟ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಅವನ / ಅವಳ ದೂರನ್ನು 1 ದಿನದಲ್ಲಿ ನೀಡಲಾಗುವುದು

• ಡಿಜಿಟಲ್ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಇಮೇಲ್ / SMS ಮೂಲಕ ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯವಾದ ನಿಯಂತ್ರಣಾತ್ಮಕ ಕಚೇರಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಾದ ಸೂಚನೆಯನ್ನು ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ.

ದೂರು ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ • ಬಹು ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕ ದೂರುಗಳನ್ನು ಡಿಜಿಟಲ್ ಆಗಿ ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಲು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ರೂಪಿಸಲಾಗುವುದು, ಇದು ಶಾಖೆಗಳಿಗೆ ಪ್ರವೇಶಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ದೂರುಗಳ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವ ಮತ್ತು ನವೀಕರಿಸಲು ಕಚೇರಿಗಳನ್ನು ನಿಯಂತ್ರಿಸುತ್ತದೆ.

• ಈ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ದೂರುಗಳಿಗೆ ವಿಶಿಷ್ಟ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸಲಾಗುವುದು, ಭವಿಷ್ಯದ ಉಲ್ಲೇಖ ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಉದ್ದೇಶಕ್ಕಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತದೆ

ದೂರು ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಟೈಮ್ಲೈನ್ • ಸಾಮಾನ್ಯ ದೂರುಗಳಿಗೆ, ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ನಮೂದಿಸಲಾದ ಸಮಯದ ಪ್ರಕಾರ ಇರುತ್ತದೆ

• • ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ವಹಿವಾಟು ಸಂಬಂಧಿತ ದೂರುಗಳಿಗೆ, ಬ್ಯಾಂಕಿನ 'ಗ್ರಾಹಕ ಪರಿಹಾರ ನೀತಿ' ಯ ನಿಬಂಧನೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಇರುತ್ತದೆ

ಹಕ್ಕುತ್ಯಾಗ

• ನಿಯಮಾವಳಿ ನವೀಕರಣಗಳು / ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಅಳವಡಿಸಲು ಅಗತ್ಯವಾದಾಗ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯವಿದ್ದಾಗ ಅಥವಾ ಕನಿಷ್ಠ ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ ಈ ನೀತಿಯನ್ನು ಮಂಡಳಿಯು ಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತದೆ.

• ಬ್ಯಾಂಕ್ ನ KYC / AML ನೀತಿಯ ಪ್ರಕಾರ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ಕಾಪಾಡುವುದು ಅಗತ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ.


ನಿಯಂತ್ರಕ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು

• ಜುಲೈ 1, 2015 ರ ದಿನಾಂಕದಂದು ಬ್ಯಾಂಕ್ಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಕುರಿತು RBI ಮಾಸ್ಟರ್ ಸರ್ಕ್ಯುಲರ್

• ಬ್ಯಾಂಕಿನಲ್ಲಿ ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ IBA ಮಾಡೆಲ್ ಪಾಲಿಸಿ

• IBA ಫೇರ್ ಪ್ರಾಕ್ಟೀಸ್ ಕೋಡ್

• IBA ಮಾದರಿ ಗ್ರಾಹಕ ಹಕ್ಕುಗಳ ನೀತಿ

• ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ BCSBI ಕಮಿಟ್ಮೆಂಟ್ ಕೋಡ್

• ಅಕ್ಟೋಬರ್ 6, 2016 ರ ದಿನಾಂಕದಂದು 'ಪೇಮೆಂಟ್ಸ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಮೇಲಿನ ಆಪರೇಟಿಂಗ್ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ' ಗಳಲ್ಲಿ RBI ವೃತ್ತಾಕಾರ

ग्राहक तक्रार निवारण धोरण

परिचय आणि उद्दिष्टे

बँकेमध्ये आपल्या तक्रारींबद्दल ग्राहकांना सूचित करण्यासाठी हे धोरण एक सुस्पष्ट तक्रार निवारण यंत्रणा दर्शविते. बँक ग्राहकांना पारदर्शी आणि न्याय्य पद्धतीने हाताळेल आणि ग्राहकांच्या तक्रारींना सौजन्याने आणि निर्धारित वेळेत हाताळेल.

ही पॉलिसी सर्व ग्राहकांच्या बाबतीत बँकेच्या कर्मचा-यांना तसेच बिझिनेस करस्पाँडंट्स (बीसी) ला लागू होते, आणि बँकेद्वारे वितरित तृतीय पक्षाच्या उत्पादनांसहित बँकेद्वारे देऊ केलेल्या सर्व उत्पादने / सेवांचा यात समावेश होतो.


फोन / इंटरनेट वरुन घेतलेल्या तक्रारींचे निवारण यंत्रणा

वृद्धिंगत मॅट्रिक्स स्तर 1
• फोन - 011-33 99 66 99

• इंटरनेट - ऑनलाइन तक्रार / सूचना पोर्टल paytm.com/care/ticket) / मोबाइल अॅप

क्वेरी / एस्कलेशन्सच्या विविध स्तरांसाठी अंदाजित कालमर्यादा
• ग्राहकाच्या चौकशी / काळजीला प्रथम प्रतिसाद - 2 कामकाजी दिवस

• फॉलो-अप क्वेरी - 4 कामकाजी दिवस

• एस्कलेटेड प्रकरणे 7 कामकाजी दिवस

• नोडल ऑफिसरकडे करण्यात आलेल्या ग्राहकांची तक्रार - 15 कामकाजाचे दिवस

स्तर 2
• ग्राहकांच्या समस्येचे निराकरण झाले नाही तर विविध तक्रारी रिजोल्यूशन चॅनेलशी संपर्क साधल्यानंतर किंवा वर नमूद केलेल्या कालमर्यादेत किंवा जर ग्राहक प्रतिसादाने समाधानी नसेल तर तो / ती नोडल ऑफिसरकडे पोहोचू शकतात:

नोडल ऑफिसर / कस्टमर सर्व्हिस हेड
श्री. रोहन लखैयार
पेटीएम पेमेंट्स बॅंक लिमिटेड,
बी-121, सेक्टर 5,
नोएडा, उत्तर प्रदेश -201301
एसटीडी कोड: 0120
दूरध्वनी क्रमांक: 4770439
ईमेल: nodalofficer@paytmbank.com

• जर कोणत्याही बाबतीत अतिरिक्त वेळ लागतो, तर बँक ग्राहक / नियामकांना विलंबाची कारणे कळवेल आणि समस्येच्या निराकरणासाठी अपेक्षित वेळेची पुरवणी करेल.

• जर बँक कोणतेही नुकसान भरपाई देण्यास जबाबदार असेल तर बँकेच्या "ग्राहक भरपाई धोरण" च्या तरतुदीनुसार ती तक्रारदारांना दिली जाईल.

वैयक्तिकरित्या केलेल्या तक्रारींसाठी निवारण यंत्रणा

वृद्धिंगत मॅट्रिक्स • ग्राहक बँकेच्या शाखेमध्ये तक्रार निवारणासाठी आल्यास, शाखेचा अधिकारी तक्रार निवारण यंत्रणेबाबत ग्राहकाला शिक्षित करून, ती तक्रार संबंधित स्तरांपर्यंत नेण्यास मदत करेल.

• तक्रार निवारणासाठी, वाढीव मॅट्रिक्स आणि वर नमूद केलेली कार्यपद्धती अवलंबण्यात येईल

बँकेबाहेरील रिड्रेसनल चॅनेल

रेग्युलेटर वर वृद्धी • जर ग्राहक बँकेच्या प्रतिसादाबद्दल समाधानकारक नसेल तर तो / ती तक्रार निवारणाच्या एका महिन्याच्या आत ही बाब राज्याच्या राजधानीमधील बँकिंग लोकपाल (बीओ) च्या निदर्शनास आणू शकेल.

• सर्व अंतिम लिखित प्रतिसादांमध्ये ग्राहकांना बँकिंग लोकपालाकडे जाण्याचा हक्क असल्याची जाणीव करुन देणारे कलम टाकणे बँकांना अनिवार्य आहे.

• बँकिंग लोकपालांना भेटण्यासाठी संपर्क तपशील आणि प्रक्रिया शाखांमध्ये आणि त्याचबरोबर बँकेच्या वेबसाइटवर देखील दिली जाते. तपशील येथे उपलब्ध आहेत: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• तक्रारींचे निवारण करण्याचा पहिला मुद्दा म्हणजे स्वतः बँक... बँक स्तरावर महिन्याभरात तक्रार निराकरण न झाल्यास तक्रारदार बीओ कडे तक्रार करू शकतात.

• बीओचे नाव आणि पत्ता दर्शविण्यासाठी सर्व बँक शाखांमध्ये बसविलेल्या बोर्डवर हीच माहिती दिली जाते

• रेग्युलेटरकडून प्राप्त झालेल्या सर्व तक्रारींसाठी संबंधित नियामकाने ठरवून दिलेल्या कालमर्यादा पाळल्या जातील

ग्राहक / कर्मचाऱ्यांमध्ये तक्रार निवारणाबद्दल जागरूकता पसरवणे

पब्लििझन ग्रेड्रेसल यंत्रणा • ग्राहकांमध्ये जागरुकता पसरविण्यासाठी शाखांमध्ये तसेच बँकांच्या वेबसाइटवर 'तक्रार निवारण पद्धती' योग्य प्रकारे दर्शवण्यात आली आहे

तक्रारी हाताळण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना संवेदनशील करणे • ग्राहकांचे प्रश्न आणि तक्रारी व्यवस्थित हाताळण्यात येतात याची खातरजमा करण्यासाठी बँकेचे कर्मचारी नियमित प्रशिक्षण घेतील

• त्यांना अशा पद्धतीने कार्य करण्यास प्रोत्साहन दिले जाईल ज्यामुळे बँकेला ग्राहक अनुभव सुधारण्यासाठी व ग्राहक विश्वास निर्माण करण्यास मदत होईल

तक्रारींची नोंदणी आणि ट्रॅकिंग

तक्रार चॅनेल • शाखांमध्ये डिजिटल स्वरूपातील तक्रारी / सूचना पोर्टल

• ग्राहक सेवा क्रमांक / इंटरअॅक्टिव्ह व्हाइस रिस्पॉन्स (आयव्हीआर)

• बँकेच्या वेबसाइटवर तक्रारी / सूचना पोर्टलद्वारे ऑनलाइन तक्रारी (paytm.com/care/ticket)

• मोबाइल अॅप

• भारत सरकारच्या बँकिंग लोकपाल (बीओ), बीसीएसबीआय आणि केंद्रीय लोक तक्रार निवारण व देखरेख प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) द्वारे प्राप्त तक्रारी.

तक्रार तिकीट • ग्राहकाला 1 दिवसाच्या आत त्याच्या / तिच्या तक्रारीची पोचपावती / तिकीट क्रमांक दिला जाईल

• डिजिटल चॅनेलद्वारे प्राप्त झालेल्या ग्राहकांच्या सर्व तक्रारी, संबंधित नियंत्रक कार्यालयाकडे आवश्यकतेनुसार ईमेल / एसएमएसद्वारे मान्य केल्या जातील.

तक्रार ट्रॅकिंग • एकापेक्षा जास्त वाहिन्यांव्दारे मिळालेल्या ग्राहकांच्या तक्रारी डिजिटली रेकॉर्ड करण्यासाठी एक स्वयंचलित प्रणाली तयार केली जाईल, जिचा अॅक्सेस शाखा तसेच नियंत्रण कार्यालयला असेल. ज्याचा उपयोग तक्रारींची स्थिती सुधारणे आणि देखरेख ठेवण्यासाठी करण्यात येईल.

• या प्रत्येक तक्रारीसाठी एक युनिक ट्रॅकिंग क्रमांक दिला जाईल जो भविष्यातील संदर्भासाठी आणि निरीक्षण करण्याच्या उद्देशासाठी ग्राहकासह शेअर केला जाईल

तक्रार निवारणासाठी कालमर्यादा • सर्वसाधारण तक्रारींसाठी, वाढीव मॅट्रिक्समध्ये नमूद केलेल्या कालमर्यादेनुसार

• बँकेच्या ' ग्राहक भरपाई धोरण ' च्या तरतुदीनुसार विशिष्ट व्यवहार संबंधित तक्रारींसाठी

अस्वीकरण / डिस्क्लेमर

• मंडळ /बोर्ड आवश्यक असल्यास किंवा किमान दरवर्षी रेग्युलेटरी अपडेट किंवा बदलांचे पुनरावलोकन करेल

• बँकेच्या केवायसी / एएमएल पॉलिसीनुसार ग्राहक तक्रारींसंबंधीचे रेकॉर्ड ठेवण्यात येतील


नियामक संदर्भ

• आरबीआय मस्टर मधील बँक ग्राहक सेवेचे परिपत्रक 1 जुलै, 2015

• बँकांमध्ये तक्रार निवारणाबाबत आयबीए मॉ़डेल पॉलिसी

• आयबीए फेअर प्रॅक्सिस कोड

• आयबीए मॉडल ग्राहक हक्क धोरण

• ग्राहक वचनबद्धतेची बीसीएसबीआय आचारसंहिता

• 6 ऑक्टोबर 2016 चे 'पेमेंट बँक संचालन मार्गदर्शक तत्त्वांवर' आरबीआयचे परिपत्रक

കസ്റ്റമർ ആവലാതി പരിഹാര നയം

ആമുഖവും ലക്ഷ്യവും

ഈ പോളിസി ഒരു സ്ട്രക്ച്ചേർഡ് ആവലാതി പരിഹാര സംവിധാനം രൂപകൽപന ചെയ്യുന്നു. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ ലഭ്യമായ മാർഗ്ഗത്തിലൂടെ പരാതികൾക്ക് പരിഹാരം ലഭിക്കുന്നതിന് അവരുടെ പരാതികൾ ബാങ്കിൽ തന്നെ എസ്കലേറ്റ് ചെയ്തു പരിഹാരം നേടാം.ഉപഭോക്താക്കളെ സുതാര്യവും ന്യായയുക്തവുമായ രീതിയിൽ ബാങ്ക് സേവിക്കുകയും ചെയ്യുകയും കൂടാതെ ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതികൾ സമയബന്ധിതമായും മര്യാദയോടെയും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു

ഈ പോളിസി ബാങ്ക് ജീവനക്കാർക്കും ബിസിനസ് കറസ്പോണ്ടന്റുകൾക്കും (BC) ബാധകമാണ്, ശാഖകളുടെ / ബിസി എസ് കളിലൂടെ നൽകുന്ന എല്ലാ ഉപഭോക്താക്കൾക്കും ബാധകമാകുന്നതും ബാങ്ക് വിതരണം ചെയ്യുന്ന മൂന്നാം കക്ഷി ഉൽപന്നങ്ങൾ ഉൾപ്പെടെ ബാങ്ക് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന എല്ലാ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും / സേവനങ്ങളും ഉൾക്കൊള്ളുന്നു.


ഫോൺ / ഇന്റർനെറ്റ് എന്നിവയിലൂടെ ഉയർത്തിയ പരാതികൾക്കുള്ള പരിഹാര സംവിധാനം

എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്സ് ലെവൽ 1
• ഫോൺ - 011-33996699

• ഇന്റർനെറ്റ് - ഓൺലൈൻ കംപ്ലയിന്റ് / സജഷൻ പോർട്ടൽ (paytm.com/care/ticket) / മൊബൈൽ അപ്ലിക്കേഷൻ

വിവിധ തലങ്ങളിലുള്ള അന്വേഷണങ്ങൾക്കും/ എസ്കലേഷനുകൾക്കുമായുള്ള ഏകദേശ ടൈംലൈനുകൾ
• ഉപഭോക്താവിന്റെ ചോദ്യങ്ങൾ / ഉത്കണ്ഠകൾക്കുള്ള ആദ്യ പ്രതികരണം - 2 പ്രവർത്തി ദിവസങ്ങൾ

• ഫോളോ-അപ്പ് ചോദ്യങ്ങൾ - 4 പ്രവര്ത്തി ദിവസങ്ങൾ

• എസ്കലേറ്റഡ് കേസുകൾ - 7 പ്രവ്യത്തി ദിവസങ്ങൾ

• നോഡൽ ഓഫീസർക്ക് ഉപഭോക്താവ് ഉയർത്തിയ പരാതികൾ - 15 പ്രവർത്തി ദിവസങ്ങൾ

ലെവൽ 2
• പരാതി പരിഹാര ചാനലുകളിലോ മുകളിൽ പറഞ്ഞിരിക്കുന്ന സമയപരിധിയിലോ,ഉപഭോക്താവിൻറെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെടുന്നില്ലെങ്കിൽ അല്ലെങ്കിൽ ഉപഭോക്താവിന് പ്രതികരണത്തിൽ തൃപ്തിയില്ലെങ്കിലോ അവന്‍/അവൾ ക്ക് നോഡൽ ഓഫീസറുമായി ബന്ധപ്പെടാൻ കഴിയും:

നോഡൽ ഓഫീസർ / കസ്റ്റമർ സർവീസ് ഹെഡ്
ശ്രീ റോഹൻ ലഖയ്യാർ
പേടിഎം പേയ്മെന്റ്സ് ബാങ്ക് ലിമിറ്റഡ്,
ബി -134, സെക്ടർ 5,
നോയിഡ, ഉത്തർപ്രദേശ്, 201301
എസ്ടിഡി കോഡ്: 0120
ടെലിഫോൺ നമ്പർ : 4770439
ഇമെയിൽ: nodalofficer@paytmbank.com.

• ഏതെങ്കിലും സാഹചര്യത്തിന് അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ,ബാങ്ക് ഉപഭോക്താവിന് / റെഗുലേറ്റർക്ക് കാലതാമസം നേരിടുന്നതിനുള്ള കാരണങ്ങൾ അറിയിച്ച് ഈ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാനായി പ്രതീഷിക്കുന്ന സമയപരിധി നൽകും

• ബാങ്കിന് എന്തെങ്കിലും നഷ്ടപരിഹാരം നൽകേണ്ട ബാധ്യതയുണ്ടെങ്കിൽ, ബാങ്കിന്റെ 'ഉപഭോക്താവിന്റെ നഷ്ടപരിഹാര പോളിസി' ലെ വ്യവസ്ഥകൾ പ്രകാരം പരാതിക്കാരന് അതേ തുക നൽകപ്പെടും.

വ്യക്തികൾ ഉയർത്തിയ പരാതികൾക്കുള്ള പരിഹാര സംവിധാനം

എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്സ് • പരാതി ഉന്നയിക്കാനായി ബാങ്ക് ബ്രാഞ്ചിൽ ഒരു കസ്റ്റമർ പോകുകയാണെങ്കിൽ , ബ്രാഞ്ച് ഓഫീസ്, പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം സംബന്ധിച്ച് ഉപഭോക്താവിനെ ബോധവത്കരിച്ച് പരാതിപ്പെടൽ പ്രസക്തമായ എസ്കലേഷൻ ലെവലിലേക്ക് എസ്കലേറ്റ് ചെയ്യും

• പരാതിയുടെ മേലുള്ള പരിഹാരത്തിന്,മുകളിൽ സൂചിപ്പിച്ചതുപോലെ, എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്സ്, നടപടിക്രമം എന്നിവ പിന്തുടരാം

ബാങ്കിനു പുറത്തുള്ള പരിഹാര മാർഗ്ഗങ്ങൾ

റെഗുലേറ്ററിലേക്ക് എസ്ക്കലേഷൻ • പരാതി ഉന്നയിക്കപ്പെട്ട് ഒരു മാസത്തിനുള്ളിൽ ബാങ്കിന്റെ പ്രതികരണം ഉപഭോക്താവിന് തൃപ്തികരമല്ലെങ്കിൽ, അവൻ /അവൾക്ക് സംസ്ഥാന തലസ്ഥാനങ്ങളിൽ സ്ഥിതിചെയ്യുന്ന ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാനെ (ബി.ഒ)സമീപിക്കാവുന്നതാണ്

• ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാനെ സമീപിക്കാനായി ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ അവകാശത്തെ കുറിച്ച് ബോധവത്കരിക്കുകയും അന്തിമ പ്രതികരണങ്ങൾ ഉപഭോക്താവിന് എഴുതി നൽകിയെന്ന് ബാങ്ക് ഉറപ്പുവരുത്തുകയും ചെയ്യണം

• ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാനുമായി ബന്ധപ്പെടാനുള്ള സംവിധാനവും നടപടിക്രമങ്ങളും ബാങ്കിൻറെ വെബ്സൈറ്റിലും ശാഖയിലും ലഭ്യമാണ്. വിശദാംശങ്ങൾ ഇവിടെയും ലഭ്യമാണ്: https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• പരാതി പരിഹാരത്തിനുള്ള ആദ്യ സ്ഥലം ബാങ്ക് തന്നെ ആണ്, ഒരു മാസത്തിനുള്ളിൽ ബാങ്ക് തലത്തിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെട്ടിട്ടില്ലാത്തപക്ഷം മാത്രമേ പരാതിക്കാർക്ക് ബി ഒ സമീപിക്കാനാവൂ

• ബി ഒ യുടെ പേരും വിലാസവും സൂചിപ്പിക്കുന്നതിന് എല്ലാ ബാങ്ക് ശാഖകളിലും സ്ഥാപിച്ചിട്ടുള്ള ബോർഡുകളിൽ സമാന വിവരങ്ങളും പ്രദർശിപ്പിക്കും

• റഗുലേറ്ററിൽ നിന്ന് ലഭിക്കുന്ന എല്ലാ പരാതികൾക്കും, ബന്ധപ്പെട്ട റഗുലേറ്റർ നിയമാനുസൃതമായ സമയ പരിധികൾ നിർബന്ധിതമാക്കും

ഉപഭോക്താക്കൾ / ജീവനക്കാർക്കിടയിൽ പരാതി പരിഹാരത്തെക്കുറിച്ച് ബോധവൽക്കരണം നടത്തുക

പരിഹാര സംവിധാനം പ്രജരിപ്പിക്കുക • ഉപഭോക്താക്കൾക്കിടയിൽ അവബോധം വ്യാപിപ്പിക്കുന്നതിന്, പരാതിയുടെ പരിഹാര സംവിധാനം ഉചിതമായ രീതിയിൽ ബ്രാഞ്ചിലും ഒപ്പം ബാങ്ക് വെബ്സൈറ്റിലുമായാണ് പ്രദർശിപ്പിക്കുന്നത്.

സ്റ്റാഫിന് പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിൽ ബോധവൽക്കരണം • ഉപഭോക്താവിന്റെ ചോദ്യങ്ങളും പരാതികളും ശരിയായി കൈകാര്യം ചെയ്യപ്പെടുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പുവരുത്താൻ ബാങ്ക് ജീവനക്കാർ നിരന്തരം പരിശീലനം നൽകും

• ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ വിശ്വാസം കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിനും ബാങ്കിനെ സഹായിക്കുന്ന രീതിയിൽ പ്രവർത്തിക്കാൻ അവരെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കും

രജിസ്ട്രേഷനും പരാധികളുടെ ട്രാക്കിങ്ങും

പരാധി ചാനലുകൾ • ബ്രാഞ്ചുകളിൽ ഡിജിറ്റൽ രൂപത്തിൽ പരാതി / നിർദേശ പോർട്ടൽ

• കസ്റ്റമർ കെയർ നമ്പർ / ഇന്ററാക്ടീവ് വോയിസ് റെസ്പോൺസ് (ഐ വി ആർ)

• ബാങ്ക് വെബ്സൈറ്റ് (paytm.com/care/ticket) ൽ കംപ്ലൈന്റ് / നിർദേശ പോർട്ടലിലൂടെ ഓൺലൈൻ പരാതികൾ

• മൊബൈൽ ആപ്ലിക്കേഷൻ

• ബാങ്കിങ്ങ് ഓംബുഡ്സ്മാന് (ബി.യു.), ബിസിഎസ്ബി, സെൻട്രലൈസ്ഡ് പബ്ലിക് ഗ്രീവൻസ് റിഡ്രെസ് & മോണിറ്ററിങ് സിസ്റ്റം ഓഫ് ദി ഗവൺമെന്റ് ഓഫ് ഇന്ത്യാ (പിപിആർആർഎംഎസ്) വഴി പരാതികൾ സ്വീകരിക്കും.

പരാധി ടിക്കറ്റ് • ഉപഭോക്താവിന് അയാളുടെ / അവളുടെ പരാതിയുടെ അക്‌നോളജ്മെന്റ് / ടിക്കറ്റ് നമ്പർ ഒരു പ്രവർത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ നൽകും

• ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകളിലൂടെ ലഭിക്കുന്ന എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾക്കും അക്‌നോളജ്മെന്റ് ഇമെയിൽ / എസ്എംഎസ് മുഖേന കൺട്രോളിങ് ഓഫീസിന്റെ അറിയിപ്പിന്റെ അടിസ്ഥാനത്തിൽ ലഭിക്കും

പരാധി ട്രാക്കിംഗ് • ഒന്നിലധികം ചാനലുകൾ വഴി ലഭിക്കുന്ന കസ്റ്റമർ പരാതികളിൽ ഡിജിറ്റലൈസായി റെക്കോർഡ് ചെയ്യുന്നതിന് ഒരു ഓട്ടോമേറ്റഡ് സംവിധാനം ഉണ്ടാക്കപ്പെടും, അത് ബ്രാഞ്ചുകൾക്ക് ആക്സസ് ചെയ്യാനും കൺട്രോളിങ് ഓഫീസിന് പരാതിയുടെ അവസ്ഥ നിരീക്ഷിക്കാനും സ്റ്റേറ്റ്സ് അപ്ഡേറ്റ് ചെയ്യുവാനും കഴിയും.

• ഈ പരാതികളിൽ ഓരോന്നിനും ഒരു യൂണിക് ട്രാക്കിങ്ങ് നമ്പർ നിർണ്ണയിക്കും, ഭാവിയിലെ റഫറൻസിനും മോണിറ്ററിംഗ് ആവശ്യങ്ങൾക്കുമായി ഉപഭോക്താവുമായി ഇത് പങ്കുവെക്കപ്പെടും

പരാധി പരിഹാര സമയപരിധി • പൊതു പരാതികൾക്കായി, എസ്കലേഷൻ മെട്രിക്സിൽ സൂചിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന ടൈംലൈൻ പ്രകാരം

• ബാങ്കിന്റെ 'കസ്റ്റമർ കോമ്പൻസേഷൻ പോളിസി' ലെ വ്യവസ്ഥകൾ അനുസരിച്ച് നിർദ്ദിഷ്ട ഇടപാടുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾക്കായി

ഡിസ്ക്ലെയ്‌മെർ

• എപ്പോഴെങ്കിലും ആവിശ്യം വരുമ്പോഴോ അല്ലെങ്കിൽ കുറഞ്ഞത് വർഷം തോറും ഏകീകരിക്കുന്നതിനായി റെഗുലേറ്ററി അപ്ഡേറ്റുകൾക്കും / മാറ്റങ്ങൾക്കുമായി ബോർഡ് പോളിസി പരിശോധിക്കുന്നതാണ്

• ബാങ്കിന്റെ കെവൈസി / എ എം എൽ പോളിസി അനുസരിച്ച് ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതികൾ സംബന്ധിച്ച രേഖകൾ സൂക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ട്.


റെഗുലേറ്ററി റെഫറൻസുകൾ

• ബാങ്കുകളിലെ കസ്റ്റമർ സർവീസിന് മേലുള്ള ആർബിഐ മാസ്റ്റർ സർക്കുലർ ജൂലൈ 1, 2015

• ബാങ്കുകളിലെ പരാതി പരിഹാരത്തിനായുള്ള ഐബിഎ മോഡൽ പോളിസി

• ഐ.ബി.എ ഫെയർ പ്രാക്ടീസ് കോഡ്

• ഐ.ബി.എ. മോഡൽ കസ്റ്റമർ റൈറ്റ്സ് പോളിസി

• കസ്റ്റമറിനോടുള്ള കമ്മിറ്റ്മെന്റിന്റെ ബി സി എസ് ബി ഐ കോഡ്

• പേയ്മെന്റ്സ് ബാങ്കിൻ മേലുള്ള ഓപ്പറേറ്റിങ് ഗൈഡ്ലൈൻ സർക്കുലർ ആർബിഐ പുറപ്പെടുവിച്ചത് 2016 ഒക്ടോബർ 6

ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પોલિસી

પરિચય અને ઉદેશ્ય

આ પોલિસી માં ફરિયાદ નિવારણ ની વ્યવસ્થા છે, જેના દ્વારા ગ્રાહકો ને બેંક ના સંબંધિત સમસ્યાઓ અને ફરિયાદો ના સમાધાન ના વિષે જણાવામાં આવશે.બેંક ગ્રાહકો ની સાથે પારદર્શી અને નિષ્પક્ષ રીતે વ્યવહાર કરશે અને તેમની ફરિયાદો નો સમય સીમા ની અંદર સમાધાન કરશે

આ પોલિસી બેંક ના કર્મચારીઓ ની સાથે સાથે બીઝનેસ કોરેસ્પોન્ડેટસ (બીસી) પર પણ લાગુ થાય છે અને તે બધાજ ગ્રાહકો પર જેમને શાખાઓ/બીસી દ્વારા સેવા પ્રદાન કરાય છે, સાથે જ બેંક દ્વારા વિતરિત થર્ડ પાર્ટી ઉત્પાદો સહીત બેંક દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવેલ બધાજ ઉત્પાદ/સેવાઓ આના અંતર્ગત આવે છે


ફોન/ઈન્ટરનેટ પર કરાયેલ ફરિયાદો ના માટે નિવારણ વ્યવસ્થા

એસ્કલૈશન મૈટ્રીક્સ લેવલ 1
• ફોન -001-33996699

• ઈન્ટરનેટ-ઓનલાઇન ફરિયાદ/સુચન પોર્ટલ (paytm.com/care/ticket) / મોબાઈલ એપ્લીકેશન

વિભિન્ન સ્તરો પર પુછતાજ/એસ્કલૈશન ના માટે અંદાજિત સમયસીમા
• પેહલી પ્રતિક્રિયા કોઈ ગ્રાહક ની પુછતાજ પર-2 કાર્ય દિવસ

• પુછતાજ પર આગળ ની કાર્યવાહી -4 કાર્ય દિવસ

• એસ્કેલેટેડ મામલાઓ/કેસ -7 કાર્ય દિવસ

• ગ્રાહક ની ફરિયાદ ને નોડલ અધિકારી પાસે લાવાશે -15 કાર્ય દિવસ

લેવલ 2
• અગર ગ્રાહક ની સમસ્યા નું સમાધાન, સમસ્યા ના સમાધાન માટે ઉપલબ્ધ વિભિન્ન ચૈનાલો ને સંપર્ક કરવા અથવા ઉપર આપેલ સમયસીમા મા કરવામાં આવ્યું નથી અથવા ગ્રાહક ને જે પ્રતિક્રિયા પ્રાપ્ત થઇ છે, તેનાથી તે સંતુષ્ટ નથી , તો તે નોડલ ઓફિસર જોડે સંપર્ક કરી શકે છે

નોડલ ઓફિસર / ગ્રાહક સેવા પ્રમુખ
શ્રી રોહન લખાઈયાર
પેટીએમ પેમેન્ટ્સ બેંક લિમિટેડ
બી-121, સેક્ટર 5,
નોઇડા, ઉત્તર પ્રદેશ-201301
એસટીડી કોડ-0120
ટેલીફોન નંબર : 4770439
ઇમેલ : nodalofficer@paytmbank.com.

• અગર કોઈ મામલા માં અતિરિક્ત સમય ની આવશ્યકતા છે, તો બેંક ગ્રાહક/નિયામક ને વિલંબ ના કારણો વિષે સૂચિત કરશે અને સમસ્યા ના સમાધાન માટે ઉપેક્ષિત સમયસીમા પ્રદાન કરશે

• અગર બેંક કોઈ વળતર ના ભુગતાન કરવા માટે ઉત્તરદાયી છે, તો બેંક દ્વારા 'ગ્રાહક વળતર પોલિસી' ના પ્રવધાનો ના અનુસાર ફરિયાદકર્તા ને ભુગતાન કરવામાં આવશે

વ્યક્તિગત રૂપ થી કરાયેલ ફરિયાદો માટે નિવારણ વ્યવસ્થા

એસ્કલૈશન મૈટ્રીકસ • અગર કોઈ ગ્રાહક ફરિયાદ કરવા વ્યક્તિગત રૂપ થી બેંક ની શાખા માં આવે છે, તો શાખા અધિકારી ફરિયાદ નિવારણ વ્યવસ્થા ના વિષે ગ્રાહક ને જણાવે છે , ફરિયાદ નું સમાધાન કરવામાં તેની મદદ કરશે અને ફરિયાદ ને સંબંધિત સ્તર સુધી લઇ જશે

• ફિરયાદ ના સમાધાન માટે ઉપર આપેલ એસ્કલૈશન મૈટ્રીકસ અને પ્રક્રિયા નું પાલન કરવામાં આવશે

બેંક ની બાર નિવારણ ની વ્યવસ્થા કે નિવારણ ની ચૈનલ

રેગુલેટર ને એસ્કલૈટ કરવું • અગર ગ્રાહક ફરિયાદ ના એક મહિના ની અંદર બેંક થી મળેલ પ્રક્રિયા થી સંતુષ્ટ નથી, તો તે ફરિયાદ ના સમાધાન માટે રાજ્ય ની રાજધાનીઓ મા સ્તિથ બેન્કિંગ ઓમ્બડસમૈન અથવા બેન્કિંગ લોકપાલ (બીઓ) થી સંપર્ક કરી શકે છે

• બેંક એ સુનિશ્ચિત કરશે કે ગ્રાહકો ને આપવા મા આવેલ અંતિમ લિખિત રિસ્પોન્સ અથવા પ્રતિક્રિયા પર બેન્કિંગ ઓમ્બડસમૈન અથવા બેન્કિંગ લોકપાલ જોડે સંપર્ક કરવાના ગ્રાહકો ના અધિકાર વિષે સૂચિત કરવા વાળો ક્લોઝ શામિલ હોય

• ઓમ્બડસમૈન અથવા બેન્કિંગ લોકપાલ સાથે સંપર્ક કરવા માટે વિગત થી સંબંધિત જાણકારી અને પ્રક્રિયા બેંક શાખા અને બેંક ની વેબસાઈટ પર ઉપલબ્ધ કરાવાય છે . વિવરણ અહિયાં ઉપલબ્ધ છે https://www.bankingombudsman.rbi.org.in/

• સૌથી પેહલા ફરિયાદો નું સમાધાન બેંક ના સ્તર પર જ થવું જોઈએ પણ અગર એક મહિના ની અંદર પણ જો ફરિયાદ નું સમાધાન થાય નહિ તો ફરિયાદકર્તા બીઓ ને સંપર્ક કરી શકે છે

• આ જ રીતે બીઓ નું નામ અને સંપર્ક વિગતો થી સંબંધિત જાણકારી બધીજ બેંક શાખાઓ મા રાખેલ બોર્ડ પર ડિસપ્લે કરવામાં આવે છે

• નિમાયક થી પ્રાપ્ત બધીજ ફરિયાદ માટે, સંબંધિત નિમાયક દ્વારા અનિવાર્ય સમયસીમા નું પાલન કરાશે

ગ્રાહકો /કર્મચારીઓ ના વચ્ચે ફરિયાદ નિવારણ ના વિષે જાગરૂકતા ફૈલાવું

પબ્લિકીઝિન ગ્રેડેશનલ મિકેનિઝમ • ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયા ને બધીજ શાખાઓ ની સાથે બેન્કિંગ ની વેબસાઈટ પર ગ્રાહક ને સતર્ક તથા જાગૃત બનાવા માટે શામિલ કરાશે

ફરિયાદો સંભાળવા માટે કર્મચારીઓને સંવેદનશીલ બનાવવું • બેંક ના કર્મચારીઓ ને નિયમિત પ્રશિક્ષણ થી પસાર થવું પડશે જેથી ગ્રાહકો ના સવાલો તથા ફરિયાદો ને ઠીક થી સંભાળી શકાય

• તેમને એ પ્રકાર ના કામ કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરાશે જેનાથી બેંક ના ગ્રાહકો નો અનુભવ વધુ સારો રેહશે અને ગ્રાહકો ના વિશ્વાસ માં વૃદ્ધિ થશે

નોંધણી તથા ફરિયાદો નું ટ્રેકિંગ

ફરિયાદ ચૈનલ • શાખાઓ માં ડિજિટલ પ્રારૂપ માં ફરિયાદ / સુચન પોર્ટલ

• ગ્રાહક સેવા નંબર / ઇન્ટરેકટીવ વોઇસ રિસ્પોન્સ (આઈવીઆર )

• ઓનલાઈન ફરિયાદ, બેંક વેબસાઈટ થી ફરિયાદ/સુચન પોર્ટલ પર દર્જ કરો (paytm.com/care/ticket)

• મોબાઈલ એપ્લીકેશન

• ભારત સરકાર ના બેન્કિંગ પ્રશાસનિક ફરિયાદ જાંચ અધિકારી (બીઓ ),બીસીએસબીઆઈ અને કેન્દ્રિય લોક ફરિયાદ નિવારણ અને નીગરાણી પ્રણાલી (સીપીજીઆરએએમએસ ) ના માધ્યમ થી ફરિયાદ પ્રાપ્ત કરવામાં આવે છે

ફરિયાદ ટિકિટ • ગ્રાહક ને એક કાર્ય દિવસ ની અંદર તેમની ફરિયાદ ની પ્રાપ્તિ સુચના / ટિકિટ સંખ્યા અપાશે

• ડિજિટલ ચૈનલો ના માધ્યમ થી પ્રાપ્ત બધીજ ગ્રાહક ફરિયાદો ને ઇમેલ /એસએમએસ ના માધ્યમ થી સંબંધીત કંટ્રોલીંગ ઓફીસ માં આવશ્યકતા અનુસાર મોકલાશે

ફરિયાદ ટ્રેકિંગ • સ્વચાલિત પ્રણાલી ને ઘણી ચૈનલો ના માધ્યમ થી પ્રાપ્ત ડિજિટલ ફરિયાદ ને ડિજિટલ રૂપ થી રેકોર્ડ કરવા માટે તૈયાર કરાશે , શાખાઓ અને કંટ્રોલીંગ ઓફીસ ની પાસે ફરિયાદો ની સ્તિથિ ની નિગરાણી અને તેને અપડેટ કરવાની અનુમતિ હશે

• આ ફરિયાદો માંથી પ્રત્યેક ને એક યુનિક ટ્રેકિંગ નંબર અપાશે જે ભવિષ્ય માં સંદર્ભ અને નિગરાણી ના ઉદેશ્ય થી ગ્રાહક ની સાથે શેર કરવામાં આવશે

ફરિયાદ સમાધાન ની સમયસીમા • એસ્કેલૈશન મેટ્રીક્સ માં ઉલ્લિખિત સમય-સીમા ના અનુસાર સામાન્ય ફરિયાદો માટે

• બેંક ની 'કસ્ટમર કોમ્પેનસેશન પોલિસી' ના પ્રાવધાનો ના અનુસાર વિશિષ્ટ લેવડ દેવડ સંબંધિત ફરિયાદો માટે

ડિસ્ક્લેમર /ખંડન

• આવશ્યકતા થવા પર અથવા ઓછા માં ઓછું વર્ષા મા એક વાર , રેગુલેટરી અપડેટ /પરિવર્તનો ને શામિલ કરવા માટે પોલિસી ની સમીક્ષા બોર્ડ દ્વારા કરાશે

• ગ્રાહકો ની ફરિયાદો થી સંબંધિત રેકોર્ડ્સ જરૂરત પડવા પર બેંક ના કેવાયસી /એએમએલ નીતિ ના અનુસાર રાખવામાં આવી શકે છે


રેગુલેટરી રેફ્રેન્સીસ

• જુલાઈ 1, 2015 એ બેંકો માં ગ્રાહક સેવા પર આરબીઆઈ નું માસ્ટર સરક્યુલર

• બેંકો મા ફરિયાદ નિવારણ માટે આઈબીએ મોડલ પોલિસી

• આઈબીએ ફેયર પ્રેક્ટિસ કોડ

• આઈબીએ મોડલ ગ્રાહક રાઈટસ પોલિસી

• ગ્રાહક ના માટે બીસીએસબીઆઈ નો કોડ ઓફ કમિટમેંટ

• 6 ઓક્ટોબર,2016 એ 'પેમેન્ટ્સ બેંકો પર સંચાલન સંબંધી દિશાનિર્દેશો ' પર આરબીઆઈ નો સરક્યુલર

© Copyright 2017, Paytm Payments Bank
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